天津長護險服務管理制度一、總則（一）目的為規范天津長期護理保險（以下簡稱“長護險”）服務管理，提高長護險服務質量，保障參保人員的合法權益，根據國家及天津市關于長護險的相關政策法規，結合實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在天津市行政區域內，經長護險經辦機構認定并簽訂服務協議，為長護險參保人員提供護理服務的各類機構（以下簡稱“服務機構”）及相關從業人員。（三）基本原則1.以人為本原則以參保人員需求為導向，提供優質、高效、個性化的護理服務，保障參保人員的生活質量。2.規范管理原則建立健全服務管理制度，規范服務流程，加強服務質量監督，確保長護險服務工作有序開展。3.公平公正原則對所有參保人員一視同仁，公平公正地提供服務，不得歧視或差別對待。4.協同推進原則加強服務機構、經辦機構、醫保部門等相關方的協同合作，形成工作合力，共同推進長護險服務工作。二、服務機構管理（一）機構準入1.申請條件依法設立，具有獨立法人資格。具備提供長護險服務相應的設施設備、專業人員和管理制度。近三年內無重大違法違規行為。2.申請材料服務機構申請表。營業執照副本復印件。法定代表人身份證明書及身份證復印件。服務場所證明材料（房產證或租賃合同）。專業人員資質證明材料（護士證、養老護理員證等）。服務管理制度及服務流程。其他相關證明材料。3.審批流程服務機構向長護險經辦機構提交申請材料。經辦機構對申請材料進行初審，初審合格后組織現場評估。現場評估小組由醫保部門、衛生健康部門、民政部門等相關人員組成，按照評估標準對服務機構進行評估打分。經辦機構根據評估結果，確定符合條件的服務機構名單，并與其簽訂服務協議。（二）協議管理1.服務協議內容服務范圍、服務標準、服務質量要求。費用結算方式、標準及支付流程。雙方的權利和義務。違約責任及爭議解決方式。其他需要約定的事項。2.協議簽訂服務機構與長護險經辦機構簽訂服務協議，明確雙方的權利義務關系，有效期一般為[X]年。3.協議變更與解除在協議有效期內，如遇政策調整、服務機構經營狀況變化等原因，需要變更協議內容的，雙方應協商一致，并簽訂補充協議。如服務機構出現違反協議約定、嚴重違反法律法規等情形，經辦機構有權解除服務協議。（三）日常監管1.定期檢查長護險經辦機構定期對服務機構進行檢查，檢查內容包括服務質量、人員配備、設施設備、費用結算等方面。2.不定期抽查經辦機構不定期對服務機構進行抽查，發現問題及時督促整改。3.投訴舉報處理設立投訴舉報渠道，受理參保人員、家屬及社會各界對服務機構的投訴舉報。經辦機構對投訴舉報事項進行調查核實，依法依規處理，并及時反饋處理結果。三、服務人員管理（一）人員資質1.護理人員應具備相應的執業資格證書，如護士執業證書、養老護理員職業資格證書等。2.服務人員應經過長護險相關業務培訓，熟悉長護險政策和服務流程。（二）人員配備1.根據服務機構的規模、服務對象數量及服務需求，合理配備服務人員。2.護理人員與服務對象的比例應符合相關規定要求，確保服務質量。（三）人員培訓1.服務機構應定期組織服務人員參加長護險政策法規、專業技能等方面的培訓，提高服務人員的業務水平和服務能力。2.鼓勵服務人員參加繼續教育和職業技能提升培訓，不斷更新知識和技能。（四）人員考核1.建立服務人員考核制度，定期對服務人員的工作表現、服務質量、職業操守等進行考核。2.考核結果與服務人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵服務人員提高服務質量。四、服務內容與標準（一）服務內容1.生活照料服務包括清潔護理、飲食照料、排泄照料、睡眠照料等。2.醫療護理服務包括基礎護理、專科護理、康復護理、臨終關懷等。3.康復服務包括物理治療、作業治療、言語治療等。4.心理護理服務為服務對象提供心理支持、情緒疏導等服務。（二）服務標準1.服務質量標準服務人員應遵守職業道德規范，尊重服務對象的人格尊嚴和個人隱私。按照服務流程和操作規范為服務對象提供服務，確保服務質量。定期對服務對象進行滿意度調查，服務對象滿意度應達到[X]%以上。2.服務安全標準服務機構應建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保服務對象的人身安全。服務人員應嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。定期對設施設備進行維護保養，確保設施設備安全運行。3.服務記錄標準服務機構應建立服務記錄檔案，詳細記錄服務對象的基本信息、服務內容、服務時間、服務人員等情況。服務記錄應真實、準確、完整，保存期限不少于[X]年。五、費用結算與支付（一）費用結算方式1.服務機構定期向長護險經辦機構報送服務費用結算申請，附上服務記錄、費用清單等相關材料。2.經辦機構對服務費用結算申請進行審核，審核通過后按照協議約定的結算方式和標準進行支付。（二）費用支付標準1.長護險基金支付的費用按照天津市長護險相關政策規定的標準執行。2.服務機構收取的個人自付費用應符合物價部門的相關規定，并向服務對象明示。（三）費用支付流程1.服務機構提交費用結算申請。2.經辦機構審核。3.醫保部門復核。4.財務部門支付。六、監督與考核（一）監督機制1.建立長護險服務監督管理機制，由醫保部門、衛生健康部門、民政部門等相關部門組成監督小組，對長護險服務工作進行監督檢查。2.加強社會監督，鼓勵參保人員、家屬及社會各界對長護險服務進行監督，對發現的問題及時反饋。（二）考核評價1.制定長護險服務考核評價指標體系，對服務機構的服務質量、人員管理、費用結算等方面進行考核評價。2.考核評價結果分為優秀、合格、不合格三個等級，與服務機構的協議續簽、費用結算等掛鉤。（三）獎懲措施1.對考核評價優秀的服務機構給予表彰和獎勵，如政策傾斜、資金獎勵等。2.對考核評價不合格的服務機構，責令限期整改；整改仍不合格的，取消其服務資格，并依法依規處理。七、信息管理（一）信息系統建設1.建立長護險服務信息管理系統，實現服務機構、服務人員、參保人員信息的動態管理。2.信息系統應具備服務申請、評估審核、費用結算、監督考核等功能，提高工作效率和管理水平。（二）信息報送與共享1.服務機構應按照要求定期向長護險經辦機構