移動公司滿意度管理制度一、總則1.目的本制度旨在通過建立科學、完善的滿意度管理體系，全面了解客戶、員工對公司各項服務及管理工作的評價和意見，及時發現問題、改進不足，提升公司整體服務水平、管理效能和員工滿意度，增強公司市場競爭力和內部凝聚力，促進公司持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于中國移動公司及其下屬各分公司、營業廳、客服中心等所有面向客戶提供服務的部門，以及公司全體員工。3.基本原則客戶至上原則：以客戶需求為導向，始終將滿足客戶期望、提升客戶滿意度作為工作的出發點和落腳點。全員參與原則：滿意度管理涉及公司各個部門和全體員工，需全體人員共同參與、協同配合。持續改進原則：根據滿意度調查結果，制定針對性的改進措施，并持續跟蹤評估，不斷優化工作流程和服務質量。客觀公正原則：調查過程要確保數據真實、準確、客觀，評價結果公正、公平，避免主觀偏見。二、滿意度調查體系1.客戶滿意度調查調查周期定期調查：每季度開展一次全面的客戶滿意度調查，覆蓋公司各類業務、服務渠道和客戶群體。不定期抽查：根據公司業務發展、服務質量波動等情況，不定期對特定業務或區域的客戶進行滿意度抽查。調查對象個人客戶：包括動感地帶、神州行、全球通等不同品牌的手機用戶，以及寬帶、固話等業務客戶。集團客戶：涵蓋各類企業、政府機關、事業單位等集團客戶。調查方式在線問卷：通過中國移動手機營業廳、短信推送、微信公眾號等渠道向客戶發送調查問卷鏈接，邀請客戶參與在線填寫。電話訪談：針對部分重要客戶或問卷回復不完整的客戶，通過電話進行深度訪談，了解客戶意見和建議。實地走訪：對一些大型集團客戶或重點區域的客戶，安排專人進行實地走訪，面對面收集客戶反饋。調查內容服務質量：包括網絡質量（信號強度、通話清晰度、上網速度等）、業務辦理便捷性（營業廳服務效率、線上辦理流程順暢度等）、客戶服務態度（客服人員專業水平、響應速度、解決問題能力等）。產品體驗：套餐合理性、增值業務實用性、終端設備適配性等。品牌形象：對中國移動品牌的認知度、美譽度、忠誠度等。客戶期望：對公司未來發展的期望和改進方向建議。2.員工滿意度調查調查周期年度調查：每年開展一次全面的員工滿意度調查，全面了解員工對公司整體工作環境、管理水平、職業發展等方面的滿意度。專項調查：根據公司特定時期的工作重點或員工反映較為集中的問題，適時開展專項調查，如薪酬福利滿意度調查、培訓效果滿意度調查等。調查對象公司全體在職員工，包括一線員工、管理人員、技術人員等不同崗位類別。調查方式在線問卷：通過公司內部辦公系統向員工發送調查問卷，確保覆蓋全體員工。座談會：組織不同部門、崗位的員工代表召開座談會，深入聽取員工的意見和建議。意見箱：在公司各辦公區域設置意見箱，鼓勵員工以匿名方式投遞書面意見。調查內容工作環境：辦公設施配備、工作空間舒適度、工作時間安排合理性等。薪酬福利：薪酬水平競爭力、福利待遇完整性（如保險、休假、補貼等）、績效獎金分配公平性等。職業發展：晉升機會公平性、培訓與發展規劃合理性、職業發展通道暢通性等。團隊氛圍：團隊合作默契度、領導管理風格、同事關系融洽程度等。企業文化：對公司價值觀的認同度、公司文化活動豐富性和參與度等。三、滿意度數據收集與整理1.數據收集客戶滿意度調查數據由市場調研部門負責收集，通過專業的調查平臺或工具進行問卷發放、數據回收，并對電話訪談、實地走訪等收集到的信息進行整理登記。員工滿意度調查數據由人力資源部門負責，利用公司內部辦公系統進行問卷推送和回收，對座談會、意見箱收集的意見進行分類匯總。2.數據整理對回收的調查問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如明顯隨意作答、邏輯混亂等）。運用統計學方法對有效問卷數據進行整理和分析，計算各項滿意度指標得分。例如，對于客戶滿意度調查，通過計算各項指標的平均得分來衡量客戶對該指標的滿意度水平；對于員工滿意度調查，采用加權平均等方式綜合計算員工對各方面的滿意度得分。將調查數據按照不同的維度（如客戶業務類型、員工部門等）進行分類統計，形成清晰、直觀的數據報表和圖表，便于后續分析和解讀。四、滿意度結果分析與報告1.結果分析對比分析：將本次滿意度調查結果與上一周期進行對比，觀察各項滿意度指標的變化趨勢，分析是上升、下降還是保持穩定，找出影響變化的關鍵因素。橫向分析：對不同業務板塊、服務渠道、客戶群體或員工崗位的滿意度結果進行橫向比較，找出存在差異的原因，發現優勢和短板所在。例如，分析不同地區營業廳的客戶滿意度差異，找出服務質量高和低的營業廳在服務流程、員工培訓等方面的區別。相關性分析：研究各項滿意度指標之間的相關性，判斷哪些指標之間相互影響較大，為制定改進措施提供更全面的依據。例如，分析客戶服務態度與客戶忠誠度之間的關系。2.報告撰寫滿意度調查報告應包括調查概況（調查目的、范圍、方式、周期等）、調查結果呈現（以數據報表、圖表等形式展示各項滿意度指標得分及排名）、結果分析（對比分析、橫向分析、相關性分析等內容）、存在問題總結以及改進建議等部分。報告語言應簡潔明了、邏輯清晰，避免使用過于專業的術語，以便公司各級管理人員和相關部門能夠準確理解調查結果和分析結論。同時，報告應附上詳細的數據統計說明和典型案例，增強報告的說服力。客戶滿意度調查報告應在調查結束后的[X]個工作日內完成，提交給公司管理層和相關業務部門；員工滿意度調查報告應在[X]個工作日內完成，提交給公司管理層、人力資源部門及各部門負責人。五、滿意度改進措施制定與實施1.改進措施制定根據滿意度調查報告中發現的問題和分析結論，由相關業務部門和責任單位制定具體的改進措施。改進措施應明確目標、責任人、時間節點和具體行動步驟，確保具有可操作性和可衡量性。對于客戶滿意度較低的關鍵指標，如網絡質量問題，網絡部門應制定詳細的網絡優化計劃，包括增加基站建設、升級網絡設備、優化網絡參數等具體措施；對于業務辦理便捷性問題，營業廳管理部門應梳理業務流程，簡化手續，推廣線上自助辦理功能。對于員工滿意度方面的問題，如薪酬福利不合理，人力資源部門應會同財務部門等相關部門進行薪酬體系評估，提出調整方案；對于職業發展通道不暢通的問題，人力資源部門應與各部門共同研究制定員工職業發展規劃和晉升機制優化措施。2.改進措施實施各責任單位按照制定的改進措施計劃，精心組織實施。在實施過程中，要明確各環節的工作要求和責任人，確保各項措施能夠得到有效落實。公司管理層應加強對改進工作的監督和指導，定期檢查改進措施的執行進度，協調解決實施過程中遇到的困難和問題。對于涉及多個部門協同的改進項目，建立跨部門溝通協調機制，定期召開協調會議，及時分享工作進展和信息，共同推進改進工作順利進行。例如，在解決客戶投訴處理效率問題時，客服部門、技術支持部門和相關業務部門要加強溝通協作，明確各自職責和工作流程，確保客戶投訴能夠得到快速、有效的解決。六、滿意度改進效果跟蹤與評估1.跟蹤機制建立建立滿意度改進效果跟蹤臺賬，對每項改進措施的實施進度、完成情況進行詳細記錄。跟蹤臺賬應包括改進措施內容、責任人、計劃完成時間、實際完成時間、執行情況描述等信息。相關業務部門和責任單位定期向公司滿意度管理工作牽頭部門匯報改進措施的執行情況，確保跟蹤數據的及時性和準確性。2.評估指標設定客戶滿意度改進效果評估指標主要包括客戶滿意度得分提升情況、關鍵滿意度指標改善情況、客戶投訴率降低情況等。例如，對比改進措施實施前后客戶對某項服務指標的滿意度得分，計算得分提升幅度；分析實施改進措施后客戶投訴量的變化情況，計算投訴率下降比例。員工滿意度改進效果評估指標包括員工滿意度得分提升情況、員工流失率變化情況、員工對改進措施的反饋評價等。例如，觀察改進措施實施后員工滿意度調查問卷中相關指標得分的變化，分析員工流失率是否有所降低，收集員工對改進措施的滿意度和建議。3.評估方法與周期采用定期評估與不定期抽查相結合的方式對改進效果進行評估。定期評估每季度進行一次，全面總結分析改進措施實施以來的效果；不定期抽查根據實際情況適時開展，對重點改進項目或關鍵環節進行深入檢查。評估方法可綜合運用數據分析、問卷調查、實地走訪、客戶/員工反饋收集等多種方式。例如，通過再次開展客戶滿意度調查，對比前后數據評估客戶滿意度改進效果；向員工發放滿意度調查問卷，了解員工對改進措施的滿意度和意見建議；對部分客戶或員工進行實地走訪，直接聽取他們對改進后服務或工作環境的評價。4.評估結果應用根據評估結果，對改進措施的有效性進行客觀評價。對于效果顯著的改進措施，總結成功經驗，在全公司范圍內進行推廣；對于效果不理想的改進措施，深入分析原因，重新調整或制定更具針對性的改進方案。將滿意度改進效果評估結果與部門和個人績效掛鉤。對于在滿意度改進工作中表現突出的部門和個人，給予相應的獎勵和表彰；對于因工作不力導致滿意度未能有效提升的部門和個人，進行績效扣分或其他形式的問責。七、滿意度管理工作的組織與職責1.組織架構成立公司滿意度管理工作領導小組，由公司總經理擔任組長，各副總經理擔任副組長，成員包括市場調研、人力資源、財務、各業務部門等負責人。領導小組負責統籌領導公司滿意度管理工作，制定工作方針和政策，審議重大改進措施和決策。在領導小組下設立滿意度管理工作辦公室，掛靠在市場調研部門或人力資源部門（根據公司實際情況確定），負責具體組織實施滿意度管理工作，包括制定調查計劃、組織數據收集與分析、撰寫報告、協調改進措施實施等日常工作。各業務部門和分公司設立相應的滿意度管理工作小組，由部門負責人擔任組長，負責本部門滿意度調查的具體實施、改進措施制定與執行以及與公司滿意度管理工作辦公室的溝通協調。2.職責分工領導小組職責：全面領導公司滿意度管理工作，確保工作方向與公司戰略目標一致。審核滿意度管理制度、調查計劃、改進措施等重要文件和方案。協調公司內部各部門資源，解決滿意度管理工作中的重大問題和跨部門協作事宜。對滿意度管理工作的整體效果進行評估和決策，推動公司整體滿意度水平持續提升。滿意度管理工作辦公室職責：制定并完善滿意度管理制度、調查方案和工作流程，確保工作規范、有序開展。組織實施客戶滿意度調查和員工滿意度調查，負責數據收集、整理、分析和報告撰寫工作。對調查結果進行深入分析，識別存在的問題和改進機會，提出針對性的改進建議，并跟蹤改進措施的執行情況。建立滿意度管理工作溝通機制，定期向領導小組匯報工作進展情況，與各業務部門保持密切溝通，協調推進各項工作。維護滿意度管理相關數據和文檔資料，建立健全滿意度管理工作檔案。各業務部門職責：負責本部門客戶服務質量提升和員工滿意度改善工作，配合公司滿意度管理工作辦公室開展滿意度調查。根據滿意度調查結果和公司改進要求，制定本部門具體的改進措施，并負責組織實施和跟蹤評估。定期向公司滿意度管理工作辦