星級酒店權限管理制度一、總則（一）目的為規范星級酒店各項工作流程，明確各崗位人員的權限范圍，確保酒店運營的高效、有序，保障酒店及客人的利益，特制定本權限管理制度。（二）適用范圍本制度適用于星級酒店全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：權限設置與行使必須符合國家法律法規及相關行業規定。2.職責明確原則：各崗位權限應與其工作職責緊密對應，避免職責不清、權限交叉。3.適度授權原則：根據工作需要和員工能力，合理授予權限，既保證工作效率，又防止權力濫用。4.監督制衡原則：建立有效的監督機制，對權限行使情況進行監督，確保權力在正確軌道上運行。二、組織架構與權限概述（一）酒店組織架構星級酒店通常設有總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部等部門。各部門根據工作職能進一步細分崗位，形成完整的組織體系。（二）權限概述1.決策權限：涉及酒店重大戰略、政策制定、重大投資、人事任免等方面的決策權歸屬于酒店高層管理團隊，如總經理、副總經理等。2.管理權限：部門經理負責本部門的日常管理工作，包括人員調配、工作安排、業務指導、績效評估等權限。3.執行權限：一線員工和基層工作人員在其崗位職責范圍內，擁有具體業務操作的執行權限，如接待客人、提供服務、處理日常事務等。三、各部門權限細則（一）總經理辦公室1.決策與協調權限負責制定酒店整體發展戰略、年度經營計劃，并提交董事會審議通過后組織實施。協調各部門之間的工作關系，解決跨部門問題，確保酒店運營順暢。對酒店重大事項進行決策，如重大營銷活動策劃、重要合作項目洽談等。2.人事管理權限負責酒店高層管理人員的選拔、任用、考核和獎懲。審核部門經理及以下人員的招聘、晉升、調崗、辭退等人事變動。制定酒店薪酬福利政策、績效考核制度，并監督執行。3.財務管理權限審批年度財務預算和決算報告，監控財務收支情況。決定重大資金使用和投資項目，確保資金合理配置。對財務報表進行審核，掌握酒店財務狀況。（二）前廳部1.接待與預訂權限負責酒店客人的接待工作，包括辦理入住、退房手續，解答客人咨詢等。接受客人的預訂請求，根據酒店房態情況進行預訂確認或婉拒。有權調整客人預訂信息，如更改入住或退房日期、房型等，但需遵循相關規定和流程。2.客房分配權限根據客人預訂要求和實際房態，合理分配客房。在特殊情況下，如團隊客人集中到達、重要客人接待等，可優先安排特定客房，但需向上級匯報并記錄相關情況。3.信息管理權限維護客人信息檔案，確保客人信息的準確、完整和安全。及時更新酒店房態信息，與客房部、銷售部等部門保持信息溝通順暢。（三）客房部1.客房清潔與維護權限負責客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、更換布草等。對客房設施設備進行定期檢查和維護，發現問題及時報修，并跟進維修情況。在客房清潔過程中，如發現客人遺留物品，應及時上交并做好記錄，按照規定流程處理。2.物資管理權限負責客房部物資的申購、領用和保管，確保物資充足且合理使用。定期盤點客房部物資，核對賬目，防止物資丟失或浪費。根據實際情況，有權提出物資采購建議，優化物資配置。（四）餐飲部1.餐飲服務權限為客人提供餐飲服務，包括點菜、上菜、酒水服務等。根據客人需求，推薦特色菜品和酒水，解答客人關于菜品的疑問。在服務過程中，及時處理客人投訴和特殊需求，如調整菜品口味、更換餐具等。2.廚房管理權限廚房廚師負責菜品的制作，根據菜單要求和客人訂單進行烹飪。對食材的質量進行檢驗，確保食材新鮮、安全，符合烹飪要求。有權根據實際情況調整菜品制作流程和配料，但需保證菜品質量和口味穩定。3.餐廳運營權限餐廳主管負責餐廳的日常運營管理，包括人員排班、餐桌安排、服務質量監督等。組織開展餐廳促銷活動，如節日套餐、會員優惠等，吸引客人就餐。收集客人對餐飲服務和菜品的反饋意見，及時向上級匯報并提出改進措施。（五）財務部1.財務核算權限負責酒店財務核算工作，按照國家會計準則和酒店財務制度進行賬務處理。編制各類財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，定期向管理層匯報財務狀況。對酒店各項收入、成本、費用進行準確核算和記錄，確保財務數據真實、可靠。2.資金管理權限負責酒店資金的籌集、調配和使用，保障酒店運營資金需求。制定資金預算計劃，監控資金收支情況，合理安排資金，提高資金使用效率。對酒店銀行賬戶進行管理，辦理資金收付、結算等業務，確保資金安全。3.財務監督權限對酒店各部門財務收支情況進行監督檢查，審核費用報銷憑證，確保費用支出合規。參與酒店重大經濟合同的審核，從財務角度提出風險防范建議。定期開展財務審計工作，對酒店財務內部控制制度的執行情況進行評估，發現問題及時提出整改意見。（六）人力資源部1.人力資源規劃權限根據酒店發展戰略和經營計劃，制定人力資源規劃，明確人員需求和招聘計劃。預測酒店人力資源需求趨勢，為管理層提供人力資源決策支持。2.招聘與培訓權限負責酒店員工的招聘工作，包括發布招聘信息、篩選簡歷、組織面試等。根據崗位需求和員工發展情況，制定培訓計劃并組織實施，提高員工業務能力和綜合素質。評估培訓效果，對培訓課程和培訓方式進行調整優化。3.績效管理權限建立和完善酒店績效考核體系，制定考核標準和流程。組織實施員工績效考核工作，收集考核數據，進行績效評估和反饋。根據績效考核結果，提出員工薪酬調整、晉升、獎勵或懲罰建議。（七）市場營銷部1.市場調研與分析權限負責收集酒店市場信息，包括競爭對手動態、行業發展趨勢、客源市場需求等。定期開展市場調研活動，分析市場數據，為酒店營銷策略制定提供依據。2.營銷策劃與推廣權限制定酒店市場營銷策略和年度營銷計劃，包括品牌推廣、產品促銷、渠道拓展等。策劃各類營銷活動，如廣告宣傳、公關活動、網絡營銷等，提升酒店知名度和美譽度。與旅行社、在線旅游平臺等合作伙伴建立合作關系，拓展客源渠道。3.客戶關系管理權限建立和維護客戶關系管理系統，收集客戶信息，分析客戶消費行為和需求。定期回訪客戶，處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度和忠誠度。根據客戶價值和需求，制定個性化的營銷方案，促進客戶二次消費。（八）工程部1.設施設備維護與維修權限負責酒店各類設施設備的日常維護保養工作，制定維護計劃并組織實施。及時處理設施設備故障，進行維修和搶修，確保設施設備正常運行。對設施設備進行定期巡檢，記錄設備運行狀況，發現安全隱患及時整改。2.工程改造與更新權限根據酒店發展需要和設施設備實際情況，提出工程改造和更新建議。負責工程改造項目的立項、預算編制、施工組織和質量監督等工作。對改造后的設施設備進行驗收，確保符合設計要求和使用標準。3.能源管理權限制定酒店能源管理計劃，采取節能措施，降低能源消耗。監控酒店能源消耗情況，分析能源數據，提出節能改進方案并組織實施。對酒店能源設備進行管理和維護，確保能源設備高效運行。四、權限審批流程（一）一般事項審批流程1.員工根據工作需要，填寫相應的申請表格，如物資申購單、請假申請表、費用報銷單等。2.將申請表格提交給直接上級主管進行初審，上級主管根據相關規定和實際情況進行審核，并簽署意見。3.初審通過后，申請表格按照權限層級依次提交給更高一級領導審批，直至最終審批完成。4.審批通過的申請表格交回相關部門或崗位執行，審批未通過的申請表格由審批領導注明原因后退回申請人。（二）重大事項審批流程1.對于涉及酒店重大戰略、政策制定、重大投資、人事任免等重大事項，由相關部門或責任人提出初步方案。2.初步方案提交給總經理辦公室，總經理辦公室組織相關部門和人員進行論證和評估。3.根據論證和評估結果，對初步方案進行修改完善，形成正式提案。4.正式提案提交給酒店高層管理團隊進行集體決策，決策通過后按照規定程序組織實施。（三）緊急事項處理流程1.在緊急情況下，員工可先采取必要的應急措施，確保酒店運營不受重大影響。2.應急措施實施后，員工應及時向上級主管匯報情況，并填寫緊急事項報告表。3.上級主管根據緊急事項的性質和影響程度，決定是否啟動特殊審批流程。如需啟動特殊審批流程，應按照規定的緊急審批程序進行快速審批。4.緊急事項處理完畢后，相關部門應及時進行總結和評估，分析原因，提出改進措施，防止類似緊急情況再次發生。五、權限監督與檢查（一）內部監督機制1.酒店設立內部審計部門，定期對各部門權限行使情況進行審計檢查，重點關注財務收支、物資采購、人事變動等關鍵環節。2.各部門內部應建立自我監督機制，定期對本部門員工權限行使情況進行自查自糾，發現問題及時整改。3.上級主管對下屬員工的權限行使情況負有監督責任，應定期檢查下屬工作，發現違規行為及時糾正，并向上級匯報。（二）投訴與舉報處理1.設立專門的投訴舉報渠道，如投訴郵箱、舉報電話等，接受酒店員工和客人對權限濫用等違規行為的投訴舉報。2.對收到的投訴舉報信息進行及時登記和調查核實，根據調查結果進行相應處理。3.對于經查實的違規行為，按照酒店相關規定給予責任人嚴肅處理，并將處理結果向投訴舉報人反饋。（三）檢查結果應用1.將權限監督檢查結果納入部門和員工績效考核體系，作為考核評價的重要依據。2.對權限行使規范、工作表現優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，樹立榜樣。3.對存在權限行使問題的部門和員工，責令限期整改；情節嚴重的，給予相應的紀律處分或經濟處罰。六、權限調整與變更（一）權限調整原則1.根據酒店業務發展、組織架構調整、崗位變動等因素，適時對員工權限進行調整。2.權限調整應遵循公平、公正、合理的原則，確保調整后的權限與員工工作職責相匹配。3.在權限調整過程中，應充分征求員工意見，做好溝通解釋工作，確保員工理解和支持調整決定。（二）權限調整流程1.由相關部門或崗位提出權限調整建議，說明調整的原因、內容和影響范圍。2.建議提交給人力資源部進行審核，人力資源部根據酒店實際情況和相關規定進行審核評估。3.審核通過后，建議提交給總經理辦公室進行審批，總經理辦公室根據酒店整體戰略和運營需要做出最終審批決定。4.審批通過后，由人力資源部負責通知相關部門和員工，并辦理權限調整的相關手續，如修改崗位職責、更新權限系統等。（三）權限變更記錄1.建立權限變更記錄檔案，詳細記錄每次權限調整的時間、原因、內容、涉及人員等信息。