江蘇飯店餐飲管理制度一、總則1.目的為加強江蘇飯店餐飲管理，規范餐飲服務流程，提高服務質量，保障食品安全，提升飯店整體形象和經濟效益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于江蘇飯店餐飲部全體員工，包括餐廳服務員、廚師、收銀員、采購員等相關崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的餐飲服務，確保顧客滿意度。質量第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質量等環節，確保為顧客提供安全、美味的食品。規范管理原則：建立健全各項規章制度和操作流程，實現餐飲管理工作的規范化、標準化、科學化。團隊協作原則：強調部門內部及與其他部門之間的溝通協作，形成合力，共同推動飯店餐飲業務的順利開展。二、崗位職責1.餐飲部經理全面負責餐飲部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責餐飲部員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，提高員工素質和業務能力。監督食品原材料采購、庫存管理、菜品制作等環節，確保食品安全和菜品質量。負責餐飲部的成本控制和預算管理，合理控制各項費用支出，提高經濟效益。加強與顧客的溝通交流，及時處理顧客投訴和意見，不斷改進服務質量。協調餐飲部與其他部門之間的關系，確保飯店整體運營順暢。2.餐廳主管在餐飲部經理的領導下，負責餐廳的日常管理工作，確保餐廳服務工作的正常運轉。制定餐廳服務標準和流程，并監督員工嚴格執行，保證服務質量的一致性。負責餐廳員工的排班、考勤管理，合理安排員工工作任務，確保工作效率。組織員工培訓，提高員工業務技能和服務水平，定期對員工進行考核評估。與顧客保持良好溝通，及時了解顧客需求和意見，反饋給餐飲部經理并協助解決。負責餐廳的物資管理，包括餐具、布草等的領用、盤點和保管，確保物資的合理使用和安全。3.餐廳服務員按照餐廳服務標準和流程，熱情、周到地為顧客提供點菜、上菜、酒水服務等。及時清理餐桌，保持餐廳環境整潔衛生，為顧客提供舒適的用餐環境。主動了解顧客需求，解答顧客疑問，處理顧客投訴和意見，盡量滿足顧客合理要求。協助收銀員做好結賬工作，確保賬目清晰準確。積極參與餐廳組織的培訓和活動，不斷提高自身業務水平和服務能力。4.廚師長負責廚房的日常管理工作，制定廚房工作計劃和目標，并組織實施。根據飯店經營特色和顧客需求，制定菜品菜單，不斷創新菜品，提高菜品質量和競爭力。監督食品原材料的驗收、儲存、加工制作等環節，確保食品安全和菜品口味。合理安排廚師工作任務，組織廚師培訓，提高廚師業務技能和烹飪水平。控制廚房成本，合理使用原材料和調料，避免浪費。加強與餐廳主管的溝通協作，根據顧客反饋及時調整菜品供應。5.廚師按照廚師長的要求和菜品制作標準，熟練制作各類菜品，確保菜品質量和口味。嚴格遵守食品加工操作規范，保證食品安全，防止食物中毒等事故發生。積極參與菜品創新和研發工作，提出合理化建議，為豐富菜品菜單貢獻力量。負責廚房設備的日常維護和保養，發現問題及時報告并協助解決。保持廚房工作區域的衛生整潔，遵守廚房衛生管理制度。6.收銀員負責餐廳顧客的結賬收款工作，準確計算餐費，開具發票或收據。熟練操作收銀系統，確保賬目清晰、準確，及時上傳銷售數據。妥善保管現金、票據等財物，確保資金安全，每日按時將現金存入銀行。與餐廳服務員密切配合，核對顧客消費信息，避免出現漏賬、錯賬等情況。解答顧客關于結賬的疑問，提供優質的服務。7.采購員根據餐飲部的需求計劃，負責食品原材料、調料、餐具等物資的采購工作。選擇優質的供應商，建立良好的合作關系，確保物資的質量和供應穩定性。嚴格控制采購成本，通過詢價、比價、議價等方式，爭取最優惠的采購價格。負責采購物資的驗收工作，確保物資符合質量要求，數量準確無誤。及時處理采購過程中的相關問題，如退貨、換貨等，保障餐飲部的正常運營。三、食品原材料采購管理1.供應商選擇建立供應商評估體系，對潛在供應商進行實地考察，評估其生產能力、產品質量、信譽等方面情況。優先選擇具有合法資質、生產經營規范、產品質量可靠、價格合理的供應商，并與其簽訂合作協議。2.采購計劃制定餐飲部根據每日客流量、菜品銷售情況、庫存狀況等因素，制定合理的食品原材料采購計劃。采購計劃應明確采購物資的品種、規格、數量、質量要求、采購時間等內容，并提前提交給采購員。3.采購流程采購員根據采購計劃，向供應商發送采購訂單，明確采購物資的各項要求。供應商按照訂單要求組織生產和發貨，采購員及時跟蹤物流信息，確保物資按時到貨。物資到貨后，采購員會同倉庫管理人員、質量檢驗人員等進行驗收，檢查物資的品種、規格、數量、質量等是否符合要求。驗收合格的物資辦理入庫手續，不合格的物資及時與供應商協商處理，如退貨、換貨等。4.采購成本控制采購員應通過多種渠道進行詢價、比價、議價，選擇性價比最高的供應商和采購方案，降低采購成本。定期對采購成本進行分析，總結經驗教訓，不斷優化采購策略，提高采購效益。四、食品原材料庫存管理1.庫存管理制度建立健全食品原材料庫存管理制度，明確庫存管理職責和流程。倉庫管理人員負責食品原材料的入庫、存儲、保管、出庫等工作，確保庫存物資的安全、完整。2.庫存盤點定期對食品原材料庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。盤點過程中發現的盤盈、盤虧情況，應及時查明原因，并按照規定進行處理。3.庫存物資保管倉庫應保持通風、干燥、清潔，溫度、濕度適宜，確保食品原材料的質量不受影響。對庫存物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。同時，要做好防潮、防蟲、防鼠等工作，防止物資損壞變質。嚴格控制庫存物資的有效期，對臨近保質期的物資要及時進行處理，避免造成浪費。五、菜品制作管理1.菜品標準制定根據飯店經營特色和市場需求，制定各類菜品的制作標準，包括菜品的原料配方、加工工藝、口味要求、裝盤標準等。廚師長應定期組織廚師學習菜品制作標準，確保每位廚師熟練掌握并嚴格按照標準制作菜品。2.食品加工操作規范廚師應嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開、食品添加劑使用規范等。加工制作食品時，應確保食品徹底煮熟煮透，防止食物中毒等事故發生。保持廚房加工設備和工具的清潔衛生，定期進行清洗、消毒。3.菜品質量控制廚師長應加強對菜品質量的監督檢查，在菜品制作過程中進行抽檢，確保菜品符合質量標準。根據顧客反饋和市場變化，及時調整菜品口味、品種等，不斷提高菜品質量和競爭力。六、餐廳服務管理1.服務標準制定制定餐廳服務標準和流程，包括顧客接待、點菜服務、上菜服務、酒水服務、結賬服務、送客服務等環節的具體要求。餐廳主管應組織員工學習服務標準，定期進行培訓和考核，確保員工熟練掌握并嚴格執行。2.服務流程規范顧客進入餐廳時，服務員應主動熱情地迎接，引導顧客就座，并及時遞上菜單和茶水。點菜過程中，服務員要耐心解答顧客疑問，根據顧客口味和需求推薦菜品，并準確記錄點菜信息。上菜時，服務員要注意菜品的擺放順序和美觀度，報清菜品名稱，并及時為顧客添加茶水。酒水服務要及時、準確，按照顧客要求提供各類酒水，并注意斟酒禮儀。結賬時，收銀員要迅速、準確地計算餐費，開具發票或收據，并向顧客致謝。送客時，服務員要禮貌地與顧客道別，歡迎顧客再次光臨。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時、有效地處理顧客投訴和意見。當接到顧客投訴時，服務員應立即向餐廳主管報告，并積極協助主管解決問題。認真傾聽顧客投訴內容，誠懇道歉，了解顧客需求，采取有效措施解決問題，盡量滿足顧客合理要求。對顧客投訴進行記錄和分析，總結經驗教訓，及時改進服務質量，避免類似問題再次發生。七、食品安全管理1.食品安全制度建立健全食品安全管理制度，明確食品安全管理職責和流程，確保食品安全工作落到實處。餐飲部應配備食品安全管理人員，負責食品安全日常監督檢查工作。2.食品衛生要求嚴格遵守食品衛生相關法律法規和標準要求，保持餐廳和廚房環境整潔衛生。食品原材料應新鮮、無污染，符合食品安全標準。加工制作過程中要注意衛生，防止交叉污染。餐具、飲具等應嚴格按照規定進行清洗、消毒，確保衛生安全。3.食品安全檢查與整改食品安全管理人員應定期對餐廳和廚房進行食品安全檢查，包括食品原材料采購、儲存、加工制作、餐具消毒等環節。對檢查中發現的問題，要及時下達整改通知，責令相關責任人限期整改，確保食品安全。八、成本控制與預算管理1.成本控制措施加強食品原材料采購成本控制，通過優化采購渠道、批量采購、與供應商談判等方式降低采購價格。合理控制食品原材料庫存，避免積壓和浪費，根據實際需求制定采購計劃，減少庫存成本。嚴格控制菜品制作過程中的原材料消耗，提高原材料利用率，避免浪費。加強餐廳服務成本控制，合理安排員工人數，提高工作效率，降低人力成本。同時，控制水電費、物料消耗等費用支出。2.預算管理餐飲部應根據飯店年度經營目標，制定本部門的年度預算，包括營業收入預算、成本預算、費用預算等。定期對預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。九、員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據餐飲部員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容應包括業務技能培訓、服務意識培訓、食品安全知識培訓、企業文化培訓等方面。2.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、崗位練兵、案例分析等多種培訓方式，提高培訓效果。定期組織內部培訓課程，邀請經驗豐富的員工或外部專家進行授課。同時，鼓勵員工參加外部專業培訓課程，拓寬知識面和視野。通過崗位練兵活動，讓員工在實際工作中鍛煉和提高業務能力。組織案例分析討論，總結經驗教訓，提升員工解決問題的能力。3.員工職業發展規劃為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，激勵員工不斷進步。十、考核與獎懲1.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核評估。考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面。