景區站崗驗票管理制度一、總則（一）目的為了加強景區站崗驗票管理，規范驗票流程，確保景區運營秩序，保障游客安全，提升游客體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區內所有負責站崗驗票工作的員工，包括但不限于驗票員、檢票口引導員等。（三）基本原則1.準確性原則：驗票人員應準確無誤地核對游客門票信息，確保一人一票，防止漏票、逃票現象發生。2.高效性原則：優化驗票流程，提高驗票效率，減少游客排隊等待時間，保障景區入口暢通。3.服務性原則：以熱情、周到的服務態度對待游客，及時解答游客疑問，處理突發情況，提升游客滿意度。4.安全性原則：嚴格執行安全檢查規定，防止危險物品進入景區，確保景區內游客人身和財產安全。二、崗位職責（一）驗票員1.負責在景區檢票口對游客門票進行查驗，確保游客持有效門票進入景區。2.仔細核對門票的真偽、日期、票種等信息，對不符合要求的門票予以拒絕，并做好解釋工作。3.統計每日游客入園人數，及時上報相關數據。4.維護檢票口秩序，引導游客有序排隊檢票入園，避免出現擁擠、混亂現象。5.協助處理游客在檢票過程中遇到的問題，如門票丟失、損壞等，按照規定流程為游客解決。（二）檢票口引導員1.在檢票口外引導游客排隊，保持隊伍整齊有序，避免游客插隊。2.向游客宣傳景區的相關規定和注意事項，提醒游客保管好個人財物。3.協助驗票員做好檢票工作，如幫助游客掃描電子門票、指引特殊游客（如老人、兒童、殘疾人等）優先檢票等。4.關注檢票口周邊情況，及時發現并處理異常情況，如游客突發疾病、糾紛等，及時向上級報告并協助處理。三、驗票流程（一）線下紙質門票驗票流程1.游客到達檢票口后，驗票員主動向游客微笑示意，并請游客出示門票。2.驗票員接過門票，仔細核對門票上的景區名稱、日期、票種、票面金額、二維碼等信息，確保門票真實有效。3.使用專業驗票設備（如手持驗票機）掃描門票二維碼或人工核對門票防偽標識，驗證門票真偽。4.如門票信息無誤，驗票員在門票上加蓋驗訖章，并將門票返還給游客，同時引導游客有序進入景區。5.如發現門票存在問題，如偽造、過期、票種不符等，驗票員應禮貌地向游客說明情況，并解釋不能入園的原因。6.對于因特殊原因需要補票的游客，驗票員應按照景區規定的補票流程為游客辦理補票手續，并開具相應票據。（二）線上電子門票驗票流程1.游客到達檢票口后，檢票口引導員引導游客前往電子驗票通道，并提醒游客提前準備好電子門票。2.游客打開手機上的電子門票二維碼，驗票員使用驗票設備（如閘機、手持掃碼槍等）掃描游客手機上的電子門票二維碼。3.驗票設備自動驗證電子門票信息，如門票狀態正常、未過期、與游客身份匹配等，閘機自動開啟，游客可順利通過檢票口進入景區。4.如電子門票驗證失敗，驗票員應請游客稍作等待，并協助游客檢查電子門票信息是否正確，或引導游客前往景區游客服務中心處理。5.對于因網絡故障、系統問題等導致電子門票無法正常驗證的情況，驗票員應記錄相關信息，并及時向上級報告，同時采取應急措施，如人工登記游客信息，確保游客能夠盡快入園。四、工作規范（一）儀容儀表1.驗票人員應穿著統一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸前顯眼位置，便于游客識別。3.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型；面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。（二）行為舉止1.驗票人員在工作期間應保持良好的精神狀態，站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠欄桿或其他物體。2.對待游客應熱情主動，微笑服務，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，不得與游客發生爭吵或沖突。3.不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機、聊天等做與工作無關的事情。4.當游客提出問題或需求時，應耐心傾聽，及時給予準確、清晰的回答和幫助，不得推諉、敷衍游客。（三）工作紀律1.嚴格遵守景區的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照景區請假流程辦理請假手續。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應向同事或上級說明情況，并做好工作交接。3.保守景區機密，不得泄露景區的運營數據、游客信息、內部管理制度等機密信息。4.不得利用工作之便謀取私利，如私自出售門票、為他人提供插隊便利等。5.積極配合景區的各項工作安排，服從上級的指揮和調度，不得頂撞上級或消極怠工。五、培訓與考核（一）培訓1.新入職的驗票人員應參加景區組織的崗前培訓，培訓內容包括景區基本情況、驗票流程、工作規范、服務禮儀等。2.定期組織驗票人員進行業務培訓，培訓內容包括新的驗票技術、設備操作、游客投訴處理技巧等，不斷提升驗票人員的業務水平和服務能力。3.邀請專業講師進行服務禮儀培訓，通過案例分析、模擬演練等方式，提高驗票人員的溝通能力和服務意識，為游客提供優質、高效的服務。4.培訓結束后，應對驗票人員進行考核，考核合格后方可上崗。考核內容包括理論知識考核和實際操作考核，理論知識考核主要考查驗票人員對培訓內容的掌握程度，實際操作考核主要考查驗票人員在實際工作中的驗票流程執行情況、問題處理能力等。（二）考核1.建立驗票人員考核制度，定期對驗票人員的工作表現進行考核。考核周期為每月一次，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。2.考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。工作業績主要考核驗票人員的驗票準確性、效率、游客入園人數統計等指標；工作態度主要考核驗票人員的出勤情況、工作紀律遵守情況等；服務質量主要考核驗票人員的服務態度、游客滿意度等；團隊協作主要考核驗票人員與同事之間的配合情況、對團隊活動的參與度等。3.根據考核結果，對表現優秀的驗票人員進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予獎金、晉升機會等；對考核不合格的驗票人員進行批評教育、警告處分，如連續兩次考核不合格，將予以辭退。4.考核結果應及時反饋給驗票人員，幫助其了解自己的工作表現，發現不足之處，并制定改進計劃。同時，考核結果也作為景區人力資源管理決策的重要依據，如崗位調整、薪酬調整等。六、安全管理（一）安全檢查1.驗票人員應協助景區安全管理部門對進入景區的游客進行安全檢查，防止游客攜帶危險物品進入景區，如易燃易爆物品、管制刀具、寵物等。2.對游客攜帶的行李物品進行必要的檢查，如發現可疑物品，應及時通知景區安全管理部門進行處理。3.在檢票過程中，注意觀察游客的行為舉止，如發現有異常情況或潛在安全隱患，應及時采取措施，并向上級報告。（二）應急處理1.驗票人員應熟悉景區內的應急疏散通道和安全出口位置，掌握基本的應急處理知識和技能，如火災、地震等突發事件的應對方法。2.當遇到突發事件時，驗票人員應保持冷靜，按照景區應急預案的要求，迅速組織游客疏散，引導游客前往安全區域，并協助景區安全管理部門進行救援工作。3.及時向上級報告事件情況，提供準確的信息，以便景區能夠及時采取有效的應對措施，減少損失和影響。4.在事件處理完畢后，協助景區相關部門做好后續工作，如游客安撫、秩序恢復、事故調查等。七、設備管理（一）驗票設備維護1.定期對驗票設備進行清潔、保養，確保設備外觀整潔，無灰塵、污漬。2.按照設備使用說明書的要求，定期對驗票設備進行檢查、調試，如檢查設備的運行狀況、傳感器靈敏度、打印頭清晰度等，及時發現并排除設備故障。3.對驗票設備的軟件系統進行定期更新和維護，確保軟件系統的穩定性和安全性，防止因軟件問題導致驗票工作出現異常。（二）設備故障處理1.當驗票設備出現故障時，驗票人員應立即停止使用該設備，并及時報告上級。2.協助設備維修人員對故障進行排查和維修，提供必要的設備使用情況和故障現象等信息，以便維修人員能夠快速準確地定位問題并解決。3.在設備維修期間，應采取應急措施，如人工驗票、引導游客到其他檢票口檢票等，確保景區檢票工作的正常進行，盡量減少對游客的影響。4.對設備故障進行記錄，包括故障發生時間、故障現象、維修過程、維修結果等，以便后續進行設備故障分析和總結經驗教訓。八、票務管理（一）門票銷售與庫存管理1.協助景區票務部門做好門票銷售工作，及時了解門票庫存情況，確保有足夠的門票供應。2.按照景區票務管理規定，對門票的銷售、領用、核銷等環節進行嚴格登記和管理，做到賬目清晰、賬實相符。3.定期盤點門票庫存，核對門票數量與賬目是否一致，如發現差異，應及時查明原因并進行處理。（二）門票異常情況處理1.對驗票過程中發現的門票異常情況，如重復使用、掛失票、過期票等，應及時進行記錄，并上報景區票務管理部門。2.協助票務管理部門對門票異常情況進行調查和處理，提供相關的驗票記錄和信息，配合票務管理部門采取相應的措施，如追回損失、追究責任等。九、游客投訴處理（一）投訴受理1.驗票人員在工作過程中應注意傾聽游客的意見和建議，如發現游客有投訴意向，應主動詢問游客情況，了解投訴原因，并做好記錄。2.對游客的投訴應保持耐心、熱情的態度，不得推諉、拒絕游客的投訴，確保游客的投訴能夠得到及時受理。（二）投訴處理1.對于游客的投訴，驗票人員應及時向上級報告，并協助上級進行調查和處理。2.在處理游客投訴過程中，應積極與游客溝通，了解游客的訴求，向游客解釋景區的相關規定和處理流程，爭取