ktv包房日常管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范KTV包房的日常管理，確保包房服務(wù)的質(zhì)量和安全，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的娛樂(lè)環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本KTV所有包房的日常運(yùn)營(yíng)管理。3.基本原則遵循“顧客至上、安全第一、服務(wù)規(guī)范、管理高效”的原則，保障包房服務(wù)的正常開(kāi)展，維護(hù)KTV的良好形象。二、包房預(yù)訂與接待1.預(yù)訂流程顧客可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行包房預(yù)訂。預(yù)訂人員需準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、包房類型及人數(shù)等信息。預(yù)訂成功后，向顧客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括包房號(hào)、預(yù)訂時(shí)間、消費(fèi)規(guī)則等內(nèi)容。如遇特殊情況顧客取消預(yù)訂，需提前[X]小時(shí)通知，否則按照相應(yīng)規(guī)定收取一定的預(yù)訂損失費(fèi)。2.接待準(zhǔn)備包房服務(wù)員在顧客到達(dá)前[X]分鐘做好包房清潔、設(shè)備調(diào)試、物品擺放等準(zhǔn)備工作。確保包房?jī)?nèi)環(huán)境整潔，燈光、音響、空調(diào)等設(shè)備正常運(yùn)行，各類用品齊全且擺放整齊。根據(jù)顧客人數(shù)調(diào)整包房?jī)?nèi)桌椅布局，準(zhǔn)備好適量的酒水、小吃及果盤(pán)等，并按照規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列。服務(wù)員需提前熟悉顧客預(yù)訂信息，了解顧客特殊需求，如生日、紀(jì)念日等，以便提供個(gè)性化服務(wù)。三、包房服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)員應(yīng)保持熱情、禮貌、周到的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房，并及時(shí)為顧客提供點(diǎn)單服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中要使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，做到有求必應(yīng)，盡量滿足顧客合理要求。2.點(diǎn)單服務(wù)向顧客詳細(xì)介紹包房?jī)?nèi)的酒水、小吃、果盤(pán)等商品種類、價(jià)格及特色，為顧客提供合理的消費(fèi)建議。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)商品，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。點(diǎn)單完成后，重復(fù)顧客所點(diǎn)商品內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。告知顧客包房?jī)?nèi)的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，如會(huì)員優(yōu)惠、節(jié)日促銷等。3.酒水供應(yīng)按照點(diǎn)單內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客供應(yīng)酒水和小吃。酒水開(kāi)啟前需向顧客展示，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行開(kāi)啟操作。注意酒水的保存和使用期限，避免提供過(guò)期或變質(zhì)的酒水。對(duì)于開(kāi)封后的酒水，要妥善保管，防止浪費(fèi)。根據(jù)包房?jī)?nèi)顧客的飲酒情況，適時(shí)提醒顧客適量飲酒，避免過(guò)度飲酒造成不必要的麻煩。4.點(diǎn)歌服務(wù)向顧客介紹包房?jī)?nèi)的點(diǎn)歌系統(tǒng)操作方法，幫助顧客熟悉點(diǎn)歌流程。及時(shí)為顧客解決點(diǎn)歌過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如歌曲無(wú)法播放、曲目不全等，確保顧客能夠順利點(diǎn)歌。根據(jù)顧客的喜好和現(xiàn)場(chǎng)氛圍，推薦合適的歌曲，增加包房?jī)?nèi)的娛樂(lè)氛圍。5.衛(wèi)生服務(wù)包房服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生情況，及時(shí)清理顧客產(chǎn)生的垃圾，保持包房地面、桌面、沙發(fā)等干凈整潔。定期對(duì)包房?jī)?nèi)的設(shè)備、用品進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。如發(fā)現(xiàn)物品損壞或缺失，及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行更換補(bǔ)充。在顧客離開(kāi)包房后，及時(shí)對(duì)包房進(jìn)行全面清潔和整理，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、包房設(shè)備管理1.設(shè)備維護(hù)建立包房設(shè)備檔案，記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、維修記錄等信息。定期對(duì)包房?jī)?nèi)的燈光、音響、空調(diào)、點(diǎn)歌系統(tǒng)等設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，并做好維修記錄。制定設(shè)備操作規(guī)程，要求服務(wù)員嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。2.設(shè)備報(bào)修服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)立即填寫(xiě)設(shè)備報(bào)修單，詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間等信息，并及時(shí)提交給工程部。工程部接到報(bào)修單后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前往包房進(jìn)行維修。維修人員在維修完成后，需填寫(xiě)維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換部件等信息，并由包房服務(wù)員簽字確認(rèn)。對(duì)于因設(shè)備老化或損壞嚴(yán)重?zé)o法及時(shí)修復(fù)的情況，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明，并提供相應(yīng)的解決方案，如更換包房或提供其他補(bǔ)償措施。五、包房安全管理1.消防安全包房?jī)?nèi)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處理流程。加強(qiáng)對(duì)包房?jī)?nèi)用電、用火的管理，禁止顧客在包房?jī)?nèi)吸煙（如有專門(mén)吸煙包房除外），禁止私拉亂接電線，禁止使用明火照明或取暖等。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注包房?jī)?nèi)的消防安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。2.人員安全確保包房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備無(wú)安全隱患，如桌椅無(wú)尖銳邊角、地面無(wú)濕滑現(xiàn)象等，避免顧客因設(shè)施設(shè)備問(wèn)題發(fā)生意外事故。加強(qiáng)對(duì)包房?jī)?nèi)人員的管理，防止發(fā)生打架斗毆、尋釁滋事等違法違規(guī)行為。如發(fā)現(xiàn)此類情況，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保安部門(mén)。在包房?jī)?nèi)設(shè)置緊急疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保在緊急情況下顧客能夠迅速、安全地疏散。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。六、包房物品管理1.物品配備包房?jī)?nèi)配備齊全的服務(wù)用品，如酒杯、餐具、紙巾、煙灰缸（如有專門(mén)吸煙包房）等，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。根據(jù)包房類型和規(guī)模，合理配備不同規(guī)格的桌椅、沙發(fā)等家具，保證顧客有舒適的休息和娛樂(lè)空間。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為包房配備一定數(shù)量的酒水、小吃及果盤(pán)等商品，并定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和補(bǔ)貨。2.物品盤(pán)點(diǎn)每月定期對(duì)包房?jī)?nèi)的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容包括服務(wù)用品、家具、酒水、小吃、果盤(pán)等。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞，要及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。如因員工疏忽造成的損失，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償；如因自然損耗或其他不可抗力因素造成的損失，需做好記錄并向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，分析物品使用情況，合理調(diào)整物品配備數(shù)量和采購(gòu)計(jì)劃，避免浪費(fèi)和積壓。3.物品保管包房?jī)?nèi)的物品要分類存放，擺放整齊有序，便于取用和管理。酒水、小吃等商品要按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行保管，防止變質(zhì)、損壞。對(duì)于貴重物品或易損物品，要采取特殊的保管措施，如專柜存放、加鎖保管等。加強(qiáng)對(duì)包房物品的防盜管理，服務(wù)員離開(kāi)包房時(shí)要關(guān)好門(mén)窗，妥善保管好鑰匙，防止物品被盜。七、包房收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定明確、合理的包房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括包房費(fèi)、酒水費(fèi)、小吃費(fèi)、果盤(pán)費(fèi)等，并在包房?jī)?nèi)顯著位置進(jìn)行公示。根據(jù)不同的時(shí)間段、包房類型、節(jié)假日等因素，合理調(diào)整收費(fèi)價(jià)格，并提前向顧客告知。嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格，不得向顧客收取任何未公示的費(fèi)用。2.收費(fèi)結(jié)算顧客消費(fèi)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算費(fèi)用，并提供詳細(xì)的消費(fèi)清單。消費(fèi)清單上應(yīng)注明包房號(hào)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、單價(jià)、數(shù)量及總價(jià)等信息。顧客可選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等方式進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)員在收款時(shí)要注意識(shí)別貨幣真?zhèn)?，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要對(duì)包房的收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和匯總，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。如有差異，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。八、包房衛(wèi)生管理1.日常清潔包房服務(wù)員要在顧客每次使用后及時(shí)進(jìn)行清潔，包括清理桌面、地面垃圾，擦拭桌椅、沙發(fā)、設(shè)備等表面灰塵，更換用過(guò)的紙巾、餐具等。定期對(duì)包房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬，衛(wèi)生潔具干凈整潔。注意包房?jī)?nèi)的通風(fēng)換氣，保持空氣清新。2.定期消毒每周至少對(duì)包房?jī)?nèi)的設(shè)備、用品進(jìn)行一次全面消毒，如燈光開(kāi)關(guān)、麥克風(fēng)、遙控器、酒杯、餐具等。消毒方法應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)包房?jī)?nèi)的沙發(fā)、地毯等織物表面，定期進(jìn)行專業(yè)清洗消毒，防止滋生細(xì)菌和螨蟲(chóng)。做好消毒記錄，包括消毒時(shí)間、消毒部位、消毒方法、消毒人員等信息，以備查閱。九、包房員工管理1.崗位職責(zé)明確包房服務(wù)員、收銀員、工程部維修人員等各崗位的職責(zé)和工作流程，確保每個(gè)員工清楚自己的工作任務(wù)和要求。包房服務(wù)員負(fù)責(zé)包房?jī)?nèi)的接待服務(wù)、點(diǎn)單服務(wù)、酒水供應(yīng)、點(diǎn)歌服務(wù)、衛(wèi)生清潔等工作；收銀員負(fù)責(zé)包房收費(fèi)結(jié)算、賬目核對(duì)等工作；工程部維修人員負(fù)責(zé)包房設(shè)備的日常維護(hù)和維修工作。各崗位員工要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，確保包房服務(wù)的正常開(kāi)展。2.培訓(xùn)與考核定期組織包房員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、設(shè)備操作、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、警告處分或辭退處理。3.員工紀(jì)律員工要遵守KTV的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間要堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得在包房?jī)?nèi)吃東西、玩手