案場管理制度2/12營銷管理中心案場管理制度20XX-X-X案場管理制度第一部分：現(xiàn)場基本工作制度 考勤：嚴(yán)格執(zhí)行案場上班時間，（具體案場實施公布為準(zhǔn)）不得遲到早退或曠工。儀容：工作時間必須佩帶公司工牌，穿統(tǒng)一制服。女生著黑色絲襪、黑皮鞋，淡妝上崗（嚴(yán)禁在接待區(qū)域化妝）；男生需著領(lǐng)帶，黑皮鞋，保持儀表形象的整潔。早會：早會按各項目正常上班時間9:05后進行，此前必須完成吃早餐、換工裝、化妝等準(zhǔn)備工作，并對會議紀(jì)要進行記錄，早會簡短扼要，原則上以10分鐘為限，當(dāng)日首次輪排必須在各項目正常上班時間半個小時后開始。值班：當(dāng)天銷秘同事視為當(dāng)日值班人員，值班人員中午14:00之前不得離開前臺。其他員工用餐,由用餐完畢的同事替換（中午12：00-14:00保證前臺至少有2人待崗）。推盤期間，所有置業(yè)顧問中午吃飯時間不得超過1小時。晚會：晚會做好詳細的會議記錄，結(jié)束后所有的同事需在晚會筆記本上簽字確認(rèn)當(dāng)日的晚會內(nèi)容，當(dāng)天休息的同事次日認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。當(dāng)日值班主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)檢查案場儀器、沙盤、燈光等情況，如有異常，及時匯報處理。不得擅自離開工作崗位，外出必須填寫外出登記，無事先匯報者事后一律不予簽字。每月允許一次調(diào)班機會，但必須在前日18：00前報備，并在排班人處及時修改調(diào)班安排，公司每月1日為上個月考勤結(jié)算日，逾期尚未報備修改，視為無效，后期一律不予簽字。所有請假需當(dāng)面或電話請示銷售經(jīng)理，短信請假視為無效，批準(zhǔn)后及時填寫OA請假單，提交銷售經(jīng)理簽字，逾期作廢。須時刻保持售樓處整潔，下班后須將個人資料放在資料柜中。保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。置業(yè)顧問接待完畢必須及時清理桌面，并將桌椅擺放整齊。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，下班后一律在洽談桌上發(fā)現(xiàn)的物件，一律上繳公交，后期辦公用品不予補發(fā)，自行承擔(dān)。第二部分：現(xiàn)場工作注意事項每日接待順序前日休息人員先站崗，前日銷秘第二，其他按前日站位多少安排。所有置業(yè)顧問上崗接待期間，需攜帶公司配備的講義夾、激光筆，該項由主管或經(jīng)理自行檢查。門口接待臺置業(yè)顧問在輪崗臺站位期間不允許玩手機，長時間打電話，坐在吧椅上。站三、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)1、所有必須以立姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。（二）儀表

1、置業(yè)顧問在案場需穿著統(tǒng)一制服，未配備統(tǒng)一制服的，應(yīng)穿著與制服款式、顏色相近的職業(yè)裝，著裝整齊、清潔大方；男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事統(tǒng)一黑色皮鞋和黑絲襪，不穿露趾、無后跟的皮鞋；男同事需打領(lǐng)帶，女同事需每天化淡妝不濃妝艷抹；男同事頭發(fā)不超過耳朵，不準(zhǔn)留長發(fā)，需經(jīng)常剃須，女同事頭發(fā)不宜剪得過短不然夸張發(fā)色（如金黃、火紅）；男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油；2、工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。3、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。4、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

5、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。（三）表情

1、微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。

2、面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。

4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

6、銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談

1、銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。

2、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。

3、不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

4、不開過分的玩笑。

5、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

7、要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者時不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“小姐”。

9、無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。

10、客戶講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。

11、客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨”。

12、任何時候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。

13、暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

14、當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。

15、談及其他樓盤時，不得詆毀。四、現(xiàn)場銷售流程置業(yè)顧問必須準(zhǔn)備好接待的銷售夾(隨身必備)至售樓處門口接待臺迎接客戶。客戶進來要熱情、主動問好。客戶一進入售樓處主待一定要主動打招呼：“您好，歡迎光臨XXX！”請問是第一次來嗎？不是//是“請問之前是哪位同事接待您的呢？//之前有沒有置業(yè)顧問跟你打過電話或發(fā)過短信?”（必須要問）如客戶有來過提到置業(yè)顧問的名字,直接引導(dǎo)給原置業(yè)顧問,如不記得則留下客戶的電話號碼到前臺由當(dāng)天銷秘負(fù)責(zé)查詢,如查出有置業(yè)顧問接待過交還給原置業(yè)顧問,如未查出客戶歸屬或是客戶不記得原置業(yè)顧問則視為新客戶正常接待.如果是來交錢或是來簽合同的客戶由主待置業(yè)顧問引導(dǎo)到原接待的置業(yè)顧問手上,如原置業(yè)顧問休息或是在接待其他客戶,那么由輪排的最后一名置業(yè)顧問義務(wù)接待,如最后一名置業(yè)顧問也在接在客戶的話,由接待倒數(shù)第二名置業(yè)顧問義務(wù)接待(依此類推)不得有異議和情緒.不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。自我介紹，遞名片給客戶，推銷自己、目的讓客戶記住自己.結(jié)合樓盤模型、戶型模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹項目，親自帶到樣板房進行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問題，趁此機會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，輪值銷秘配合倒水，拿宣傳資料及煙灰缸。對任何上門的客戶都要做好登記(電話號碼),想盡一切辦法都要留下客戶的電話號碼:A:對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。B:有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進行相關(guān)的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費用，置業(yè)顧問所有解說、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。主動、適時營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與項目經(jīng)理交流，強化客戶的購買欲望。接待期間，其他銷售員應(yīng)主動為客戶及工作中的置業(yè)顧問提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團隊協(xié)作精神。在正常的銷售周期里(有產(chǎn)品可售的情況下),不管任何一個客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時隨地地逼定。如客戶能即時落定，則進入認(rèn)購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，將客戶送出大門。告知客戶若有項目上不清楚的情況隨時可以跟你聯(lián)系.未成交的客戶要積極進行跟進，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈，椅子歸位。對于來電和來訪的客戶信息每晚例會詳細做好《客戶分析表》的填寫工作，并進行電子歸檔。五、接待客戶的輪序及判斷標(biāo)準(zhǔn)所有的客戶歸屬權(quán)只有一個標(biāo)準(zhǔn)就是來訪，客戶只要有來售樓部歸屬權(quán)屬當(dāng)時接待的置業(yè)顧問，來電未來訪的客戶不具備客戶歸屬權(quán)，嚴(yán)厲禁止置業(yè)顧問將來電客戶在思銳明源系統(tǒng)中錄為機會客戶，更嚴(yán)厲禁止講來電客戶輸成來訪客戶，這種行為視為惡意搶客戶，主管會協(xié)助售后專員會不定期抽查明源系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)有類似情況發(fā)生，無任何理由直接交予公司處理。客戶的歸屬權(quán)以客戶第一次來訪，第一個接待的置業(yè)顧問，（以明源登記為判斷標(biāo)準(zhǔn)）如有異議協(xié)商不成可選擇通過經(jīng)理評判。來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并詳細填寫客戶問卷調(diào)查表并錄入明源系統(tǒng)才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均依下述原則：1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)（接待時間先后）。2)不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權(quán)。3)同姓名不同電話，得不到證實則屬兩組客戶。4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期：持續(xù)銷售期成交當(dāng)日起三天，開盤期為開盤后七天內(nèi)（不含開盤或成交當(dāng)天）。6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、子女。已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當(dāng)事置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。置業(yè)顧問接待新客戶期間，如有復(fù)訪客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇由次待機接待復(fù)訪客戶。當(dāng)事置業(yè)顧問放棄接待復(fù)訪客戶，則復(fù)訪客戶當(dāng)日成交按原置業(yè)顧問和次待機傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機；復(fù)訪客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。如當(dāng)事置業(yè)顧問選擇接待復(fù)訪客戶，而新客戶已完成首次有效登記，當(dāng)日新客戶成交則原置業(yè)顧問和次待機置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機；新客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。原置業(yè)顧問未對新客戶做有效登記，客戶歸屬于次待機，視為次待機本輪已接待。口碑推薦或業(yè)主推薦的客戶到訪后，如能夠說出原置業(yè)顧問的姓名，則應(yīng)由原置業(yè)顧問接待；若客戶不能說出原置業(yè)顧問的姓名，則視為新客戶，由輪到的置業(yè)顧問繼續(xù)接待。如推薦的客戶到訪后，說出了置業(yè)顧問的姓名，但該置業(yè)顧問正在接待其他客戶的，由輪到的置業(yè)顧問接待，如當(dāng)天成交則原置業(yè)顧問和輪到的置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給輪到的置業(yè)顧問，如當(dāng)天未成交由原置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。復(fù)訪客戶到訪而原置業(yè)顧問不在，由次待機置業(yè)顧問接待，如當(dāng)日成交則原置業(yè)顧問和次待機置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機；當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業(yè)顧問的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的置業(yè)顧問。未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場，當(dāng)值置業(yè)顧問接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值置業(yè)顧問，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系傭金對半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交后傭金分半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問，并由其負(fù)責(zé)跟進。如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待的置業(yè)顧問，如新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問按輪排順序前者接待，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。未經(jīng)銷售經(jīng)理同意置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。銷秘判斷輪空的標(biāo)準(zhǔn)：置業(yè)顧問因在接待其他客戶、因私、其他公務(wù)離開前臺，則跳過，過后不補；置業(yè)顧問在接聽來電則補接待。如置業(yè)顧問接待二次到訪的老客戶、售后客戶、口碑推薦客戶、來電客戶若未錯過本輪接待，可按順序接待，錯過本輪接待，均視為本輪輪空；因待機人員無故脫崗，導(dǎo)致未接待到該輪客戶的，視為該輪輪空。置業(yè)顧問違反規(guī)定，沒有至接待臺待機，銷售經(jīng)理可以判定該置業(yè)顧問本輪接待輪空，并可停牌處罰。客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計置業(yè)顧問的接待輪序。凡置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由銷售經(jīng)理作最終裁定,置業(yè)顧問必需服從。同行、建筑、裝修、廣告、記者等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者主待機在接待時三分鐘內(nèi)，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，由主待機繼續(xù)接待，且不得怠慢。六、客戶接待規(guī)定置業(yè)顧問按既定輪排順序由外到里坐在柜臺輪流接待客戶，主、副待機須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內(nèi)。置業(yè)顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？每個置業(yè)顧問均須按既定輪排順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機置業(yè)顧問都要全力接待。置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務(wù)員投訴，由銷售經(jīng)理處理。每個置業(yè)顧問都應(yīng)當(dāng)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，在某置業(yè)顧問繁忙的情況下，其他置業(yè)顧問必須協(xié)助接待。置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時候，可以兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，核實之后，第一