潮宏基會員管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)潮宏基會員管理，規(guī)范會員服務(wù)流程，提高會員滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于潮宏基所有會員，包括線上會員和線下門店會員。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有會員一視同仁，提供公平的服務(wù)和權(quán)益。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以會員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費行為和貢獻(xiàn)，對會員等級和權(quán)益進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。二、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分1.普通會員：消費滿一定金額即可成為普通會員。2.銀卡會員：在普通會員基礎(chǔ)上，累計消費達(dá)到一定額度晉升為銀卡會員。3.金卡會員：銀卡會員累計消費滿足更高標(biāo)準(zhǔn)后升級為金卡會員。4.鉆石會員：金卡會員繼續(xù)保持高消費水平可晉升為鉆石會員。（二）各等級會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1個積分。生日優(yōu)惠：生日當(dāng)天可享受指定商品9折優(yōu)惠。會員專享活動邀請：優(yōu)先收到公司舉辦的會員專享活動邀請。2.銀卡會員權(quán)益積分加速：每消費1元可獲得1.2個積分。生日特權(quán)：生日當(dāng)月可享受指定商品8.5折優(yōu)惠，額外獲贈精美禮品一份。優(yōu)先服務(wù)：在門店購物可享受優(yōu)先結(jié)賬服務(wù)。專屬客服：擁有專屬客服，提供一對一咨詢服務(wù)。3.金卡會員權(quán)益積分加倍：每消費1元可獲得1.5個積分。生日豪華禮：生日當(dāng)月可享受指定商品8折優(yōu)惠，獲贈價值較高的專屬禮品。免費清洗保養(yǎng)：每年可享受[X]次免費珠寶清洗保養(yǎng)服務(wù)。新品優(yōu)先選購權(quán)：新品上市時，可提前[X]天優(yōu)先選購。4.鉆石會員權(quán)益積分尊享：每消費1元可獲得2個積分。定制化服務(wù)：可享受專屬的定制化珠寶設(shè)計服務(wù)。私人購物顧問：配備專屬私人購物顧問，提供全程陪同購物服務(wù)。高端活動專屬邀請：受邀參加公司舉辦的高端會員專屬活動，如珠寶鑒賞會、名人晚宴等。三、會員注冊與信息管理（一）注冊方式1.線上注冊：在潮宏基官方網(wǎng)站、官方APP或微信公眾號上填寫相關(guān)信息進(jìn)行注冊。2.線下注冊：在潮宏基線下門店，由店員協(xié)助填寫注冊表格進(jìn)行注冊。（二）注冊信息內(nèi)容會員注冊時需填寫的信息包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式（手機(jī)號碼、電子郵箱）、身份證號碼、收貨地址等。（三）信息變更會員如需變更注冊信息，可通過線上平臺或線下門店進(jìn)行修改。修改聯(lián)系方式等重要信息時，需進(jìn)行身份驗證，以確保信息安全。（四）信息安全保護(hù)公司將嚴(yán)格保護(hù)會員信息安全，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止會員信息泄露、篡改或丟失。未經(jīng)會員同意，不向任何第三方披露會員信息。四、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分：會員每消費1元按照相應(yīng)等級規(guī)則獲得積分。2.活動積分：參加公司舉辦的各類會員活動，如線上抽獎、線下體驗活動等，可獲得額外積分。3.推薦積分：會員成功推薦新會員注冊并消費，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分。（二）積分使用1.兌換禮品：會員可在積分商城使用積分兌換各類禮品，包括珠寶首飾、生活用品、優(yōu)惠券等。2.抵扣現(xiàn)金：在部分線下門店或線上購物時，可按照一定比例使用積分抵扣現(xiàn)金。3.升級會員等級：積分可用于提升會員等級，當(dāng)積分累計達(dá)到相應(yīng)等級晉升標(biāo)準(zhǔn)時，自動升級。（三）積分有效期積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。（四）積分查詢與管理會員可通過線上平臺隨時查詢積分余額、積分明細(xì)及積分使用記錄。公司將定期向會員發(fā)送積分變動通知。五、會員服務(wù)（一）客服服務(wù)1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，為會員提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)，服務(wù)時間為[具體時間段]。2.在線客服：在官方網(wǎng)站、APP和微信公眾號上設(shè)置在線客服入口，實時解答會員問題。3.客服培訓(xùn)：定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保能夠準(zhǔn)確、及時地回應(yīng)會員需求。（二）售后服務(wù)1.退換貨政策：按照國家相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定，為會員提供商品退換貨服務(wù)。如因質(zhì)量問題退換貨，運費由公司承擔(dān)；非質(zhì)量問題退換貨，符合條件的情況下會員需承擔(dān)相應(yīng)運費。2.維修保養(yǎng)服務(wù)：為會員提供珠寶首飾維修保養(yǎng)服務(wù)，收取合理的費用。對于不同等級會員，按照相應(yīng)權(quán)益提供免費清洗保養(yǎng)等服務(wù)。3.質(zhì)量保證：所售商品均提供質(zhì)量保證，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，免費進(jìn)行維修或更換。（三）會員活動1.定期舉辦會員專享活動：如新品品鑒會、珠寶知識講座、節(jié)日主題活動等，邀請會員參加，增強(qiáng)會員與品牌的互動。2.線上互動活動：通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺舉辦線上互動活動，如攝影比賽、創(chuàng)意設(shè)計大賽等，鼓勵會員參與，提高會員活躍度。六、會員考核與激勵（一）會員消費考核定期對會員的消費金額、消費頻率等進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于消費活躍、貢獻(xiàn)較大的會員給予表彰和獎勵。（二）會員活躍度考核通過會員參與活動的次數(shù)、線上互動情況等指標(biāo)考核會員活躍度，對活躍度高的會員提供更多專屬權(quán)益和優(yōu)惠。（三）激勵措施1.榮譽(yù)稱號：對表現(xiàn)優(yōu)秀的會員授予“年度杰出會員”“最佳活躍會員”等榮譽(yù)稱號，并在公司官方渠道進(jìn)行宣傳。2.額外獎勵：給予榮譽(yù)會員一定的積分獎勵、禮品獎勵或升級權(quán)益，激勵會員持續(xù)保持良好表現(xiàn)。七、會員投訴與建議處理（一）投訴處理流程1.受理：會員通過客服熱線、在線客服或線下門店等渠道提出投訴后，客服人員及時記錄投訴內(nèi)容。2.調(diào)查：相關(guān)部門對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解具體情況。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，與會員溝通協(xié)商，爭取達(dá)成滿意的解決方案。4.反饋：將處理結(jié)果及時反饋給會員，并跟蹤會員滿意度。如會員對處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)或升級處理。（二）建議處理流程1.收集：廣泛收集會員的建議，包括線上留言、線下反饋、客服記錄等。2.評估：對會員建議進(jìn)行評估，判斷其可行性和