物業常規期管理制度一、總則（一）目的為了規范物業管理服務工作，提高物業服務質量，確保物業區域的安全、整潔、有序，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業項目在常規服務期間的各項工作。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法開展物業管理活動。2.業主至上原則：以業主需求為導向，全心全意為業主提供優質、高效、便捷的服務，維護業主的合法權益。3.服務第一原則：樹立服務意識，強化服務質量，不斷提升服務水平，滿足業主日益增長的服務需求。4.統一管理原則：實行統一領導、統一指揮、統一標準、統一考核，確保物業管理工作的規范化和標準化。5.專業高效原則：配備專業的管理和服務人員，運用先進的管理手段和技術設備，提高物業管理工作的效率和質量。二、組織架構與人員配置（一）組織架構公司設立物業管理部，負責各物業項目的具體管理工作。物業管理部下設客戶服務中心、工程維修部、秩序維護部、環境維護部等部門，各部門按照職責分工，相互協作，共同完成物業管理服務任務。（二）人員配置1.根據物業項目的規模、類型和服務需求，合理配置各類管理人員和服務人員。2.明確各崗位的職責、工作標準和任職要求，確保人員配備與工作任務相適應。3.加強員工培訓與考核，不斷提高員工的業務素質和服務水平。三、客戶服務管理（一）客戶服務中心職責1.負責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。2.辦理業主入住、裝修手續，簽訂物業服務合同及相關協議。3.建立業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求，提供個性化服務。4.組織開展社區文化活動，增進業主之間的溝通與交流，營造和諧的社區氛圍。5.協調處理物業管理區域內的各類矛盾糾紛，維護小區的穩定。（二）客戶服務流程1.接待：熱情接待業主，主動詢問業主需求，做好記錄。2.解答：對業主的咨詢，耐心解答，提供準確、詳細的信息。3.處理：對業主的投訴和建議，及時進行處理，并在規定時間內給予業主反饋。4.回訪：對處理結果進行回訪，了解業主滿意度，不斷改進服務質量。（三）業主投訴處理1.投訴受理：設立專門的投訴渠道，確保業主投訴能夠及時受理。2.調查核實：對投訴內容進行調查核實，了解事情真相。3.處理反饋：根據調查結果，制定處理方案，及時處理投訴，并將處理結果反饋給業主。4.跟蹤回訪：對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保業主滿意。四、工程維修管理（一）工程維修部職責1.負責物業區域內房屋建筑、共用設施設備的日常維修、保養和管理。2.制定工程維修計劃和預算，組織實施各類維修工程。3.建立工程維修檔案，記錄維修情況和設備運行狀況。4.負責工程維修材料、設備的采購、驗收和保管。5.配合其他部門做好相關工作，保障物業正常使用。（二）維修工作流程1.報修受理：接到業主報修后，及時記錄報修內容和業主信息。2.現場勘查：維修人員及時到達現場，勘查故障情況，確定維修方案。3.維修實施：按照維修方案進行維修，確保維修質量。4.維修驗收：維修完成后，由業主或相關人員進行驗收，合格后方可簽字確認。5.維修記錄：做好維修記錄，包括維修時間、維修內容、維修人員等信息。（三）設備設施管理1.建立設備設施臺賬，詳細記錄設備設施的型號、規格、數量、購置時間、維修保養情況等信息。2.制定設備設施操作規程和維護保養計劃，定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施正常運行。3.對設備設施進行定期巡檢，及時發現和處理設備設施故障隱患。4.做好設備設施的更新改造工作，提高設備設施的性能和使用壽命。五、秩序維護管理（一）秩序維護部職責1.負責物業區域內的安全保衛工作，維護小區秩序。2.制定秩序維護工作計劃和應急預案，組織實施安全防范措施。3.負責門崗、巡邏崗的值班工作，對進出小區的人員、車輛進行登記、檢查。4.協助公安機關做好小區的治安防范工作，打擊各類違法犯罪行為。5.組織開展消防安全工作，定期進行消防檢查和演練，確保小區消防安全。（二）秩序維護工作流程1.門崗值班：嚴格執行門崗制度，對進出人員、車輛進行登記、檢查，嚴禁無關人員和車輛進入小區。2.巡邏檢查：按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。3.突發事件處理：遇有突發事件，及時報警，并按照應急預案進行處理，保護現場，維護秩序。4.消防安全管理：定期檢查消防設施設備，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防宣傳教育活動，提高業主的消防安全意識。（三）車輛管理1.制定車輛管理制度，規范車輛停放和行駛秩序。2.對進入小區的車輛進行登記，發放臨時停車證或月卡。3.引導車輛有序停放，確保消防通道和人行通道暢通。4.對違規停車行為進行勸阻和糾正，情節嚴重的可采取鎖車等措施。六、環境維護管理（一）環境維護部職責1.負責物業區域內的環境衛生清掃、保潔工作，保持小區整潔美觀。2.制定環境衛生工作計劃和考核標準，組織實施環境衛生管理措施。3.負責垃圾分類收集、運輸和處理，倡導業主進行垃圾分類。4.對物業區域內的綠化進行養護管理，確保綠化植物生長良好。5.定期對公共區域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。（二）環境衛生工作流程1.清掃保潔：按照規定的時間和標準對小區道路、樓道、電梯、停車場等公共區域進行清掃保潔，及時清理垃圾和雜物。2.垃圾分類：設置垃圾分類投放點，引導業主正確分類投放垃圾，定期進行收集和運輸。3.衛生消毒：定期對公共區域進行消毒殺菌，特別是對電梯按鈕、扶手等易接觸部位進行重點消毒。4.衛生檢查：定期對環境衛生狀況進行檢查，發現問題及時整改。（三）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。2.及時清理綠化區域內的枯枝落葉和雜物，保持綠化環境整潔。3.根據季節變化和小區特點，合理調整綠化布局，增加綠化景觀效果。4.加強對綠化設施的維護管理，確保綠化設施完好無損。七、財務管理（一）財務部職責1.負責物業管理費用的收繳、核算和管理。2.編制財務預算和決算，控制財務收支，確保財務狀況良好。3.負責財務報表的編制和上報，提供財務分析報告。4.負責物業管理費用的成本核算和控制，降低運營成本。5.負責財務檔案的整理和保管，確保財務資料的安全完整。（二）收費管理1.制定物業管理費用收費標準和收費辦法，明確收費項目和收費金額。2.及時向業主發放繳費通知單，提醒業主按時繳納物業管理費用。3.對欠費業主進行催繳，采取多種催繳方式，如電話催繳、上門催繳、發函催繳等。4.對長期欠費業主，按照相關規定采取法律措施，維護公司合法權益。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制目標和責任。2.對物業管理服務過程中的各項成本進行核算和分析，采取有效措施降低成本。3.加強對工程維修、物資采購、人員薪酬等方面的成本控制，嚴格審批程序，杜絕浪費現象。4.定期對成本控制情況進行檢查和評估，及時發現問題并進行整改。八、檔案管理（一）檔案管理部門職責1.負責物業管理檔案的收集、整理、歸檔、保管和利用。2.制定檔案管理制度和工作流程，確保檔案管理工作規范有序。3.對檔案管理人員進行培訓，提高檔案管理業務水平。4.定期對檔案進行清查和盤點，確保檔案的安全完整。（二）檔案分類與歸檔1.物業管理檔案分為業主檔案、物業檔案、合同檔案、財務檔案、人事檔案等幾大類。2.各類檔案按照檔案形成時間、來源、內容等進行分類整理，建立檔案目錄和索引。3.檔案管理人員及時將各類檔案資料進行歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。（三）檔案利用與保管1.建立檔案借閱制度，嚴格控制檔案借閱范圍和借閱期限。2.因工作需要借閱檔案的，須經檔案管理部門負責人批準，并辦理借閱手續。3.檔案管理人員定期對檔案進行檢查和維護，確保檔案的安全保管。對破損、變質的檔案及時進行修復和處理。九、培訓與考核（一）培訓管理1.制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和業務發展需要，確定培訓內容和培訓方式。2.定期組織員工參加內部培訓和外部培訓，提高員工的業務素質和服務水平。3.建立培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績。4.對培訓效果進行評估，根據評估結果調整培訓計劃和培訓內容。（二）考核管理1.建立員