物業管人員管理制度一、總則（一）目的為加強物業管理團隊建設，規范物業管理人員行為，提高物業管理服務水平，保障公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業管理人員，包括但不限于物業項目經理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，依法開展物業管理活動。2.客戶至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，形成工作合力，共同完成物業管理任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，提升物業管理質量。二、崗位職責（一）物業項目經理1.全面負責物業管理項目的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與業主、業委會及相關政府部門的溝通協調，及時處理各類投訴和糾紛，維護公司良好形象。3.組織開展物業項目的質量檢查和考核工作，確保各項服務標準的落實。4.負責物業管理團隊的建設與管理，合理配置人員，組織員工培訓和考核，提升團隊整體素質。5.負責物業管理項目的費用預算編制、成本控制和財務管理工作，確保項目收支平衡。6.負責物業項目的設施設備管理、安全管理、環境衛生管理等工作，確保小區正常運行。（二）客服人員1.負責接待業主來訪和來電，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議，及時反饋處理結果。2.負責辦理業主入住、裝修等手續，簽訂相關協議和合同。3.負責業主檔案的建立、更新和管理工作，定期回訪業主，了解業主需求和意見。4.組織開展社區文化活動，增強業主之間的溝通與交流，營造和諧社區氛圍。5.協助項目經理做好其他相關工作。（三）維修人員1.負責物業項目內各類設施設備的日常巡檢、維修和保養工作，確保設施設備正常運行。2.及時處理業主報修事項，按照維修流程和標準進行維修作業，保證維修質量。3.負責編制設施設備的維修計劃和更新改造計劃，并組織實施。4.做好維修工具和材料的管理工作，合理使用和節約資源。5.協助其他部門做好相關工作，如配合安保人員進行安全檢查等。（四）安保人員1.負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。2.做好小區出入口的人員和車輛登記、檢查工作，嚴禁無關人員和車輛進入小區。3.加強小區內的巡邏檢查，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，維護小區秩序。4.協助做好消防工作，定期檢查消防設施設備，確保其完好有效，組織開展消防演練。5.負責與轄區派出所等相關部門的溝通協調，配合做好治安防范工作。（五）保潔人員1.負責物業項目內公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。2.定期對垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾清運及時，確保小區環境整潔。3.做好公共區域的衛生消毒工作，預防疾病傳播。4.協助做好小區內的綠化養護工作，如澆水、施肥、修剪等。5.完成上級交辦的其他臨時性保潔任務。三、招聘與培訓（一）招聘1.根據物業管理項目的實際需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過公司官網、招聘網站、人才市場、內部推薦等多種渠道發布招聘信息，廣泛吸引人才。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環節，確保招聘人員符合崗位要求。4.對于新錄用人員，辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓1.制定年度培訓計劃，根據不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括物業管理基礎知識、專業技能、服務意識、溝通技巧、安全知識等。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、現場實操等多種形式。4.定期對員工培訓效果進行評估和考核，將考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓。5.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，為員工職業發展提供參考。四、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據，全面、客觀、公正地評價員工工作表現。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業績和實際貢獻。3.激勵發展原則：通過績效考核，激發員工工作積極性和創造力，促進員工個人發展與公司目標實現相結合。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業績：根據不同崗位的工作職責和目標，考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等情況。2.工作能力：考核員工的專業知識、技能水平、溝通協調能力、問題解決能力等。3.工作態度：考核員工的工作責任心、敬業精神、團隊合作意識、服從安排等情況。（四）考核方式1.上級評價：由員工上級領導根據員工日常工作表現進行評價。2.同事評價：選取部分與員工工作密切相關的同事，對員工進行評價，評價結果作為參考。3.自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，作為考核的一部分。4.客戶評價：對于直接與業主接觸的崗位，如客服人員、安保人員等，可收集業主對員工的評價意見。（五）考核結果應用1.績效獎金發放：根據月度考核結果，發放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.崗位晉升與調整：年度考核結果作為員工崗位晉升、調整的重要依據。連續多次考核優秀的員工，在崗位晉升、培訓機會等方面給予優先考慮；考核不稱職的員工，給予警告、降職、辭退等處理。3.培訓與發展：根據考核結果，針對員工存在的不足，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。五、薪酬福利（一）薪酬結構物業管理人員薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。1.基本工資：根據員工崗位等級、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據月度考核得分發放，體現員工工作業績差異。3.獎金：根據公司經營業績、個人工作表現等情況發放，如年終獎金、項目獎勵等。（二）福利政策1.社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照當地政策為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。4.節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。5.培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業技能和綜合素質。6.其他福利：如定期體檢、員工食堂、工作服等。六、工作紀律與行為規范（一）工作紀律1.遵守公司各項規章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量和安全。3.工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關的事情。4.保守公司商業秘密和業主信息，不得泄露給無關人員。5.服從工作安排，積極完成上級交辦的各項任務，不得推諉、扯皮。（二）行為規范1.著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的職業形象。2.言行舉止文明禮貌，熱情周到地為業主服務，不得與業主發生爭吵或沖突。3.團結協作，互幫互助，不得搬弄是非、拉幫結派。4.愛護公司財物，合理使用辦公設備和工具，不得浪費和損壞。5.積極參加公司組織的各項活動，維護公司榮譽和利益。七、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現突出獎：對在工作中表現優秀、業績顯著、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。2.創新獎：鼓勵員工積極創新，對提出創新性建議或方法，經實踐證明取得良好效果的員工，給予獎勵。3.團隊協作獎：對在團隊協作方面表現出色，共同完成重要任務的團隊或個人，給予獎勵。4.其他獎勵：對在其他方面表現優秀，如拾金不昧、見義勇為等，為公司贏得榮譽的員工，給予相應獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升、培訓機會等。（二）懲罰1.警告：對違反公司規章制度、工作紀律或行為規范，但情節較輕的員工，給予警告處分。2.罰款：對因工作失誤、違規操作等給公司造成一定損失的員工，給予罰款處理。3.降職或辭退：對違反公司規章制度、工作紀律或行為規范，情節嚴重，給公司造成重大損失或不良影響的員工，給予降職或辭退處理。4.法律責任：對違反法律法規，給公司或他人造成損害的員工，依法追究其法律責任。八、職業發展規劃（一）職業發展通道1.管理通道：物業管理員客服主管客服經理項目經理部門經理副總經理總經理。2.專業通道：初級維修工程師中級維修工程師高級維修工程師；初級安保員中級安保員高級安保員；初級保潔員中級保潔員高級保潔員。（二）職業發展規劃制定1.公司為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.員工根據自