物業部規章管理制度一、總則（一）目的為規范物業部工作流程，提高服務質量，加強團隊管理，確保物業各項工作高效、有序運行，特制定本規章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業部全體員工，包括但不限于物業經理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規，依法經營管理。2.以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務。3.實行統一領導、分級管理、分工負責的管理體制。4.倡導團隊合作、敬業奉獻、創新進取的工作精神。二、組織架構與職責（一）組織架構物業部設物業經理一名，下轄客服部、維修部、安保部、保潔部。各部門根據工作需要設置相應崗位。（二）職責分工1.物業經理全面負責物業部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與業主、社區、相關政府部門等的關系，處理各類投訴和突發事件。負責物業部的人員管理、培訓、考核，合理調配資源，提高團隊整體素質。監督檢查各項物業服務工作的執行情況，確保服務質量達到標準要求。負責物業費用的收繳、成本控制和預算管理。參與物業項目的前期規劃、驗收等工作，提出合理化建議。2.客服部負責接待業主來訪、來電、來信，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。辦理業主入住、裝修手續，簽訂物業服務協議等相關文件。建立和維護業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求和滿意度。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動。負責物業服務信息的發布和傳達，及時向業主通報物業工作動態。3.維修部制定物業設施設備的維修保養計劃，并組織實施。負責物業區域內各類設施設備的日常維修、保養和故障排除，確保設施設備正常運行。對維修工作進行記錄和統計，分析設施設備運行狀況，提出改進建議。配合完成物業項目的新建、改建、擴建等工程中的相關維修工作。負責維修材料、工具的采購、保管和使用管理。4.安保部制定安全保衛制度和工作計劃，組織實施安全保衛工作。負責物業區域的門禁管理、巡邏檢查，維護公共秩序，預防和制止各類違法犯罪行為。負責消防設施設備的日常檢查、維護和管理，組織開展消防安全宣傳和培訓，確保消防安全。協助處理各類突發事件，做好應急救援工作。負責車輛停放管理，引導車輛有序停放。5.保潔部制定環境衛生保潔計劃和標準，組織實施物業區域內的清潔衛生工作。負責公共區域的日常清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持環境整潔。對垃圾分類進行管理，確保垃圾分類投放、收集、運輸和處理。負責綠化養護工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，保持綠化景觀美觀。定期對清潔衛生和綠化養護工作進行檢查和評估，不斷提高服務質量。三、人員管理（一）招聘與錄用1.根據物業部工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過招聘網站、人才市場、內部推薦等渠道發布招聘信息，收集應聘簡歷。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，擇優錄用。4.新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續，包括領取工作用品、安排辦公座位、介紹公司情況和規章制度等。（二）培訓與發展1.制定員工培訓計劃，根據不同崗位需求和員工實際情況，開展多樣化的培訓活動，包括入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓、職業素養培訓等。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種形式，確保培訓效果。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，不斷提升自身業務水平和綜合素質。4.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的重要依據。（三）考核與激勵1.建立科學合理的績效考核體系，定期對員工的工作表現、工作業績、工作態度等進行考核評價。2.考核方式包括上級評價、同事評價、自我評價、業主評價等多種形式，確保考核結果客觀公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰、獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現不佳的員工進行批評教育、績效改進計劃或崗位調整等處理。4.設立員工激勵機制，如優秀員工獎、創新獎、團隊協作獎等，激發員工的工作積極性和創造力。（四）考勤與休假1.員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.考勤方式采用打卡或簽到制度，員工需在規定時間內打卡或簽到，記錄出勤情況。3.如有特殊情況需要請假，員工應提前按照規定的請假流程提交請假申請，經批準后方可休假。請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等，具體請假天數和審批權限按照公司相關規定執行。4.員工應合理安排休假時間，避免影響工作正常開展。確因工作需要不能休假的，可按照公司規定給予相應的加班補償。（五）離職管理1.員工離職應提前按照規定的離職流程提交離職申請，經批準后辦理離職手續。2.離職手續包括工作交接、歸還公司財物、清理個人辦公區域、結算工資和福利等。3.離職員工所在部門應安排專人負責監交工作，確保工作交接清楚，避免因人員變動給公司造成損失。4.離職員工的工資和福利按照公司規定結算支付，離職后公司不再承擔其相關費用。四、物業服務流程（一）客戶接待與投訴處理1.客戶接待客服人員應熱情、禮貌地接待來訪業主，主動詢問業主需求，并做好記錄。對于業主的咨詢，應耐心解答，提供準確、詳細的信息；對于業主的投訴和建議，應認真傾聽，表達關切和歉意，并及時記錄相關內容。接待結束后，客服人員應及時將業主反饋的問題進行整理和分類，按照規定的流程進行處理。2.投訴處理客服人員接到業主投訴后，應立即向業主表示歉意，并承諾在規定時間內給予答復和處理。對投訴問題進行詳細調查，了解事情經過，分析原因，確定責任部門和責任人。根據調查結果，制定解決方案，并與業主溝通協商，爭取業主的理解和認可。解決方案確定后，責任部門應立即組織實施，確保問題得到妥善解決。投訴處理完畢后，客服人員應及時回訪業主，了解業主對處理結果的滿意度，并做好記錄。如業主對處理結果不滿意，應重新調查處理，直至業主滿意為止。（二）維修服務流程1.維修申請受理客服人員接到業主維修申請后，應詳細記錄維修內容、地點、業主聯系方式等信息，并及時通知維修部。維修部接到通知后，應安排維修人員在規定時間內與業主取得聯系，確認維修需求和現場情況。2.維修準備維修人員根據維修需求，準備相應的維修工具、材料和設備，并確保其完好可用。維修人員在前往維修現場前，應再次與業主確認維修時間，告知業主維修注意事項。3.維修實施維修人員到達維修現場后，應首先對維修問題進行再次檢查和確認，制定合理的維修方案。按照維修方案進行維修操作，確保維修質量和安全。在維修過程中，如發現新的問題或需要變更維修方案，應及時與業主溝通協商，并報上級領導批準。維修完成后，維修人員應清理維修現場，將維修工具、材料和設備整理歸位，并向業主展示維修成果，介紹維修后的使用注意事項。4.維修驗收維修完成后，由業主對維修工作進行驗收。業主驗收合格后，應在維修工單上簽字確認。如業主對維修結果不滿意，維修人員應及時查找原因，進行整改，直至業主滿意為止。維修部對維修工作進行跟蹤回訪，了解業主對維修服務的滿意度，并做好記錄。（三）安保服務流程1.門禁管理安保人員負責物業區域的門禁值守，嚴格執行門禁制度，對進出人員和車輛進行登記和檢查。業主和訪客進入物業區域時，應主動出示有效證件，經安保人員核實后，方可放行。對于外來車輛，應進行詳細登記，并引導其按規定停放。嚴禁無關人員和車輛擅自進入物業區域，對可疑人員和車輛應進行盤查，必要時及時報告上級領導和相關部門。2.巡邏檢查安保人員按照規定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏檢查，重點檢查物業區域內的安全防范設施設備、公共區域秩序、消防設施設備等情況。在巡邏過程中，如發現異常情況或安全隱患，應及時采取措施進行處理，并報告上級領導。對于一般性問題，應立即進行整改；對于重大問題，應及時啟動應急預案，并通知相關部門協同處理。做好巡邏記錄，詳細記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等信息。3.消防安全管理安保人員負責消防設施設備的日常檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。定期組織開展消防安全宣傳和培訓活動，提高業主和員工的消防安全意識和自防自救能力。加強對物業區域內用火、用電、用氣情況的巡查，及時發現和制止違規行為，消除火災隱患。制定滅火和應急疏散預案，并定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（四）保潔服務流程1.公共區域清掃保潔人員按照規定的時間和標準對物業區域內的公共區域進行清掃，包括樓道、電梯、大堂、走廊、樓梯、停車場、綠化帶等。清掃內容包括地面清掃、擦拭門窗、扶手、電梯轎廂等，清理垃圾桶內的垃圾，并及時更換垃圾袋。在清掃過程中，應注意避免對業主和其他人員造成影響，保持清掃工作的文明、有序。2.垃圾分類處理保潔人員負責物業區域內的垃圾分類投放、收集和運輸工作。按照垃圾分類標準，設置不同類型的垃圾桶，并引導業主正確分類投放垃圾。定期對垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾桶外觀整潔、無異味。配合垃圾清運單位，及時將分類后的垃圾運輸至指定地點進行處理。3.綠化養護保潔人員負責物業區域內的綠化養護工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等。根據不同季節和植物生長特點，制定合理的綠化養護計劃，并組織實施。定期對綠化區域進行巡查，及時發現和處理花草樹木的病蟲害問題，確保綠化景觀美觀。做好綠化養護記錄，記錄綠化工作的開展情況和效果。五、物資與財務管理（一）物資管理1.物資采購根據物業部工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規格、數量、采購時間等。物資采購應遵循公開、公平、公正的原則，選擇合格的供應商進行采購。采購過程中應簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。物資采購到貨后，采購人員應及時組織驗收，確保物資的質量、規格、數量等符合要求。驗收合格的物資應辦理入庫手續，填寫入庫單；驗收不合格的物資應及時與供應商協商處理。2.物資保管設立物資倉庫，對各類物資進行分類存放，并建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。物資倉庫應保持整潔、干燥、通風良好，確保物資不受潮、變質、損壞。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。如發現物資短缺、損壞等情況，應及時查明原因，進行處理。3.物資領用員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規格、數量、用途等，經部門負責人批準后，到物資倉庫領取。物資倉庫管理人員應按照物資領用申請表的內容進行發放，并在物資臺賬上記錄領用情況。對于貴重物資和限量領用的物資，應嚴格控制領用數量和審批權限，確保物資的合理使用。（二）財務管理1.預算管理物業部應根據年度工作計劃和經營目標，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應經公司審批后執行，并定期對預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施進行調整。2.費用報銷員工因工作需要發生的費用支出，應按照公司規定的費用報銷流程進行報銷。報銷時應填寫費用報銷單，注明費用發生的時間、地點、事由、金額等，并附上相關的發票、收據等憑證。費用報銷單經部門負責人審核、財務審核、總經理審批后，方可報銷。報銷金額應嚴格按照公司規定的標準執行，不得超支。3.收費管理客服人員負責物業費用的收繳工作，按照物業服務協議的約定，及時向業主收取物業費用。建立物業費用收繳臺賬，詳細記錄業主的繳費情況，包括繳費時間、金額、欠費情況等。對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式，提醒業主按時繳納物業費用。對于長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，可按照相關法律法規和物業服務協議的約定，采取法律手段進行追討。4.財務審計定期對物業部的財務收支情況進行審計，確保財務工作的規范、透明。財務審計可由公司內部審計部門進行，也可委托外部審計機構進行。審計內容包括財務報表審計、費用報銷審計、收費管理審計等。根據審計結果，對發現的問題及時進行整改，完善財務管理制度和流程，防范財務風險。六、應急管理（一）應急預案制定1.物業部應根據物業項目的特點和可能面臨的突發事件，制定完善的應急預案，包括火災應急預案、地震應急預案、治安應急預案、電梯故障應急預案、水浸應急預案等。2.應急預案應明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急培訓與演練1.定期組織員工參加應急培訓，培訓內容包括應急預案的學習、應急處置技能培訓、安全知識培訓等，提高員工的應急意識和應急處置能力。2.按照應急預案的要求，定期組織應急演練，演練形式可包括桌面演練、實戰演練等。通過演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，發現問題及時進行改進，提高應急團隊的協同作戰能力和應急響應速度。（三）應急處置1.突發事件發生時，現場人員應立即按照應急預案的要求進行報告，并采取相應的應急處置措施，控制事態發展，避免損失擴大。2.應急組織機構應迅速啟動應急預案，組織協調各方面力量進行應急處置。各應急救援小組應按照職責分工，迅速開