航空票務員管理制度一、總則（一）目的為規范航空票務員的工作行為，提高票務服務質量和工作效率，確保公司票務業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有從事航空票務工作的人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規以及航空公司的相關規定，依法依規開展票務業務。2.秉持誠信、專業、高效的服務理念，為客戶提供優質的票務服務。3.嚴格保守公司機密和客戶信息，確保信息安全。二、崗位職責（一）票務預訂1.根據客戶需求，準確查詢并預訂合適的航班機票，包括航班時間、艙位等級、票價等信息。2.向客戶詳細介紹航班相關信息，如起降時間、經停地點、行李規定等，解答客戶疑問。（二）票務銷售1.積極推廣公司的票務產品，通過各種渠道拓展客戶資源，提高機票銷售額。2.按照公司制定的票價政策和促銷活動，合理推薦機票產品，為客戶提供性價比高的購票方案。（三）訂單處理1.及時處理客戶的訂票訂單，確保訂單信息準確無誤。2.跟進訂單狀態，及時通知客戶訂單的處理進度，如出票成功、航班變更、延誤等情況。（四）退票與改簽1.按照航空公司規定和公司流程，辦理客戶的退票和改簽業務。2.準確計算退票手續費和改簽費用，向客戶清晰說明相關規定和費用標準。（五）客戶服務1.熱情、耐心地接待客戶咨詢和投訴，及時解決客戶在購票過程中遇到的問題。2.收集客戶反饋意見，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度。（六）數據統計與報表1.每日統計票務銷售數據，包括銷售額、銷售量、客戶來源等信息。2.定期向上級領導提交票務業務報表，為公司決策提供數據支持。三、工作流程（一）客戶咨詢1.票務員接到客戶咨詢電話或在線咨詢時，應主動問候客戶，表明身份。2.認真傾聽客戶需求，記錄關鍵信息，如出行日期、目的地、出行人數等。（二）航班查詢與預訂1.根據客戶需求，在票務系統中查詢合適的航班信息。2.向客戶推薦航班，并詳細介紹航班的相關情況，如價格、艙位、服務等。3.確認客戶預訂意向后，按照系統提示錄入預訂信息，包括乘客姓名、身份證號碼、聯系方式等。4.生成預訂訂單，并告知客戶訂單號和后續操作流程。（三）訂單支付1.指導客戶完成訂單支付流程，可通過線上支付平臺（如銀行卡、支付寶、微信等）或線下支付方式（如銀行轉賬、現金支付等）進行支付。2.實時關注支付狀態，如支付成功，及時確認并告知客戶；如支付失敗，協助客戶查找原因并解決問題。（四）出票與配送1.支付成功后，票務員應及時為客戶出票。2.將電子機票信息發送至客戶預留的郵箱或手機，并告知客戶如何查詢和使用電子機票。3.如需提供紙質機票配送服務，按照公司規定的流程安排配送，確保機票安全、及時送達客戶手中。（五）退票與改簽1.客戶提出退票或改簽申請時，票務員應首先了解航空公司的相關政策和規定。2.按照規定計算退票手續費和改簽費用，并告知客戶。3.協助客戶辦理退票或改簽手續，確保操作準確無誤。4.退票成功后，及時將退票款項返還給客戶，并告知客戶到賬時間。（六）客戶服務與反饋1.在整個票務服務過程中，票務員應保持良好的溝通態度，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。2.收集客戶的反饋意見，對于客戶提出的問題和建議，及時記錄并向上級匯報。3.根據客戶反饋，不斷優化服務流程和服務質量，提高客戶滿意度。四、票務管理（一）票務系統操作1.票務員應熟練掌握公司票務系統的操作，嚴格按照系統流程進行票務預訂、銷售、訂單處理等工作。2.確保票務系統中的客戶信息、航班信息、訂單信息等準確無誤，及時更新系統數據。3.妥善保管票務系統的賬號和密碼，不得泄露給他人，嚴禁在非工作場所使用公司票務系統。（二）票價管理1.嚴格執行公司制定的票價政策，不得擅自更改票價。2.關注航空公司票價調整信息，及時向客戶傳達相關變動情況。3.在票務銷售過程中，不得進行不正當的價格競爭，維護市場價格秩序。（三）機票庫存管理1.實時監控機票庫存情況，確保所售機票有足夠的庫存。2.對于熱門航線和航班，提前做好庫存預警，及時向上級匯報庫存動態。3.按照公司規定的庫存管理流程，辦理機票的退倉、補倉等手續。（四）票務檔案管理1.妥善保管客戶的票務檔案，包括訂票記錄、訂單信息、支付憑證、退票改簽記錄等。2.票務檔案應按照時間順序和客戶信息進行分類整理，便于查詢和追溯。3.定期對票務檔案進行備份，防止數據丟失。五、服務規范（一）服務態度1.票務員應始終保持熱情、友好、耐心的服務態度，主動迎接客戶，積極為客戶解決問題。2.不得與客戶發生爭執或爭吵，對于客戶的不合理要求，應委婉拒絕并做好解釋工作。（二）語言規范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊或歧義的語言。3.語速適中，語調平穩，確保客戶能夠清楚地聽到票務員的講話內容。（三）業務知識1.熟悉航空公司的航線網絡、航班時刻、艙位等級、票價政策、服務標準等業務知識。2.了解航空運輸相關法律法規和行業動態，不斷更新自己的業務知識。3.能夠熟練運用業務知識為客戶提供準確、專業的票務服務。（四）服務效率1.及時響應客戶咨詢和需求，確保客戶在最短的時間內得到滿意的答復和解決方案。2.對于緊急訂單，應優先處理，確保客戶能夠按時出行。3.提高工作效率，減少客戶等待時間，優化服務流程。六、培訓與發展（一）新員工培訓1.為新入職的票務員提供全面的入職培訓，包括公司概況、企業文化、規章制度、票務業務知識等內容。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠快速掌握票務業務技能。3.新員工培訓結束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓1.定期組織票務員參加業務培訓，內容包括航空公司政策更新、新航線開通、服務技巧提升等方面。2.邀請行業專家或公司內部資深員工進行授課，分享經驗和案例，拓寬票務員的業務視野。3.鼓勵票務員參加外部培訓課程和行業研討會，不斷提升自身業務水平。（三）職業發展規劃1.為票務員制定明確的職業發展規劃，提供晉升渠道和發展空間。2.根據票務員的工作表現和能力水平，適時調整工作崗位和職責，給予更多的發展機會。3.建立員工激勵機制，對表現優秀的票務員進行表彰和獎勵，激發員工的工作積極性和創造力。七、績效考核（一）考核指標1.票務銷售額：考核票務員的機票銷售業績，包括銷售額、銷售量等指標。2.客戶滿意度：通過客戶反饋和調查，考核票務員的服務質量和客戶滿意度。3.訂單處理準確率：考核票務員處理訂單的準確性，包括航班信息、乘客信息、票價計算等方面。4.業務知識掌握程度：考核票務員對航空公司政策、業務知識等的掌握情況。5.工作效率：考核票務員處理客戶咨詢、訂單預訂、退票改簽等業務的效率。（二）考核周期績效考核周期為月度考核，每月末對票務員的工作表現進行綜合評價。（三）考核方式1.上級領導根據票務員的日常工作表現、業務數據統計、客戶反饋等信息進行考核評分。2.客戶滿意度調查采用問卷調查、電話回訪等方式進行，收集客戶對票務員服務的評價意見。3.定期組織業務知識考試，檢驗票務員對業務知識的掌握程度。（四）考核結果應用1.根據績效考核結果，對表現優秀的票務員進行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。2.對于考核結果不理想的票務員，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并給予相應的培訓和指導。3.連續兩個月績效考核不合格的票務員，公司將視情況進行調崗或辭退處理。八、保密規定（一）客戶信息保密1.票務員應嚴格保守客戶的個人信息和購票信息，不得泄露給任何無關人員。2.客戶信息包括姓名、身份證號碼、聯系方式、購票記錄等，僅限在工作范圍內使用。（二）公司機密保密1.對公司的票務業務數據、銷售策略、客戶資源等機密信息予以保密。2.不得私自復制、傳播公司機密信息，不得將公司機密信息用于個人目的或泄露給競爭對手。（三）保密措施1.加強對票務員的保密教育，提高保密意識。2.對涉及客戶信息和公司機密的文件、資料、電子數據等進行妥善保管，設置訪問權限，防止信息泄露。3.在與客戶溝通和業務操作過程中，注意保護客戶信息安全，避免在公共場合談論敏感信息。九、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現突出，為公司票務業務做出顯著貢獻的，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.在客戶服務方面表現優秀，獲得客戶高度評價和表揚的，給予獎勵。3.提出合理化建議，被公司采納并取得良好經濟效益或社會效益的，給予