供電企業(yè)外勤管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)供電企業(yè)外勤工作的規(guī)范化管理，提高外勤工作效率和質(zhì)量，確保供電服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于供電企業(yè)從事外勤工作的全體員工，包括但不限于線路維護(hù)人員、故障搶修人員、用電檢查人員、客戶服務(wù)人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全工作放在首位，確保外勤人員在工作過(guò)程中的人身安全和設(shè)備安全。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，滿足客戶需求。3.規(guī)范高效原則：建立健全各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，確保工作質(zhì)量。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、崗位職責(zé)（一）外勤主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定外勤工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)外勤工作中的各類資源，確保工作順利進(jìn)行。3.監(jiān)督檢查外勤人員的工作執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。4.定期向上級(jí)匯報(bào)外勤工作進(jìn)展情況，提出工作建議和改進(jìn)措施。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)供電企業(yè)各項(xiàng)工作。（二）線路維護(hù)人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)供電線路及附屬設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)工作。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理線路故障和安全隱患，確保線路安全運(yùn)行。3.做好線路維護(hù)工作記錄，建立健全線路設(shè)備檔案。4.參與線路改造和新建工程的施工，提供技術(shù)支持和質(zhì)量監(jiān)督。5.協(xié)助其他部門進(jìn)行停電檢修等工作。（三）故障搶修人員職責(zé)1.隨時(shí)待命，接到故障搶修通知后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2.準(zhǔn)確判斷故障原因，采取有效措施進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電。3.在搶修過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保搶修工作安全進(jìn)行。4.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)故障搶修情況，反饋搶修結(jié)果。5.對(duì)故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。（四）用電檢查人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)客戶用電情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查客戶用電設(shè)備的安全運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)用電行為。3.宣傳普及安全用電知識(shí)，提高客戶安全用電意識(shí)。4.對(duì)用電檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄和整理，提出整改意見(jiàn)并跟蹤落實(shí)。5.協(xié)助處理客戶用電方面的投訴和糾紛。（五）客戶服務(wù)人員職責(zé)1.熱情接待客戶來(lái)電、來(lái)訪，解答客戶咨詢，處理客戶訴求。2.及時(shí)記錄客戶反映的問(wèn)題，并按照規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理。3.跟蹤客戶問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。4.收集客戶意見(jiàn)和建議，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。5.協(xié)助其他部門做好客戶服務(wù)相關(guān)工作。三、工作流程（一）工作計(jì)劃制定1.外勤主管根據(jù)企業(yè)年度工作目標(biāo)和實(shí)際情況，制定月度外勤工作計(jì)劃。2.計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括工作任務(wù)、工作時(shí)間、責(zé)任人、工作要求等。3.工作計(jì)劃應(yīng)提前下達(dá)給相關(guān)外勤人員，并組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保人員熟悉工作任務(wù)和要求。（二）工作任務(wù)分配1.外勤主管根據(jù)工作計(jì)劃和人員技能水平，合理分配工作任務(wù)給具體的外勤人員。2.在分配任務(wù)時(shí)，應(yīng)明確任務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保外勤人員清楚工作要求。3.對(duì)于重要或緊急的工作任務(wù)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并給予必要的資源支持。（三）工作準(zhǔn)備1.外勤人員接到工作任務(wù)后，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。2.準(zhǔn)備工作包括檢查工具設(shè)備是否齊全、完好，攜帶必要的安全防護(hù)用品，熟悉工作現(xiàn)場(chǎng)情況等。3.對(duì)于涉及停電作業(yè)的任務(wù)，應(yīng)提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，辦理停電申請(qǐng)和許可手續(xù)。（四）現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)施1.外勤人員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全勘察，制定安全措施。2.嚴(yán)格按照工作流程和操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保工作質(zhì)量和安全。3.在工作過(guò)程中，應(yīng)保持與上級(jí)和其他相關(guān)人員的溝通聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。4.如遇突發(fā)情況或意外事件，應(yīng)立即停止作業(yè)，采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（五）工作驗(yàn)收1.工作完成后，外勤人員應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保工作質(zhì)量符合要求。2.由外勤主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、安全措施落實(shí)情況等。3.對(duì)驗(yàn)收不合格的工作，應(yīng)責(zé)令外勤人員限期整改，直至達(dá)到要求為止。（六）工作記錄與總結(jié)1.外勤人員應(yīng)認(rèn)真做好工作記錄，記錄內(nèi)容包括工作時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、過(guò)程、結(jié)果等。2.工作記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，并存檔保存。3.外勤主管應(yīng)定期組織外勤人員進(jìn)行工作總結(jié)，分析工作中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高工作水平。四、安全管理（一）安全培訓(xùn)1.定期組織外勤人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。2.新入職的外勤人員必須接受三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.根據(jù)不同季節(jié)和工作特點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性的安全培訓(xùn)，提高外勤人員的安全意識(shí)和防范能力。（二）安全防護(hù)用品配備1.為外勤人員配備必要的安全防護(hù)用品，如安全帽、絕緣手套、絕緣鞋、安全帶等。2.定期對(duì)外勤人員的安全防護(hù)用品進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，符合安全要求。3.督促外勤人員正確佩戴和使用安全防護(hù)用品，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（三）現(xiàn)場(chǎng)安全措施1.外勤人員在工作現(xiàn)場(chǎng)必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。2.進(jìn)行停電作業(yè)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行停電、驗(yàn)電、掛接地線等安全措施，確保人身和設(shè)備安全。3.在高處作業(yè)時(shí)，必須系好安全帶，并采取可靠的防墜落措施。4.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和器材，如滅火器、急救箱等。（四）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)外勤工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，并明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對(duì)重大安全隱患，應(yīng)立即采取臨時(shí)防護(hù)措施，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，組織制定專項(xiàng)整改方案，確保隱患得到徹底消除。（五）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，外勤人員應(yīng)立即停止作業(yè)，采取應(yīng)急措施，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.企業(yè)應(yīng)按照“四不放過(guò)”原則（事故原因未查清不放過(guò)、事故責(zé)任人未受到處理不放過(guò)、事故責(zé)任人和廣大群眾沒(méi)有受到教育不放過(guò)、事故沒(méi)有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過(guò)），對(duì)安全事故進(jìn)行調(diào)查處理。3.分析安全事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.外勤人員應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、主動(dòng)、周到地為客戶服務(wù)。2.使用文明禮貌用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.耐心傾聽(tīng)客戶訴求，認(rèn)真解答客戶疑問(wèn)，不得推諉、敷衍客戶。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程為客戶提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.及時(shí)、準(zhǔn)確地處理客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.不得擅自離崗、脫崗，如需請(qǐng)假或調(diào)休，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。3.嚴(yán)禁接受客戶的禮品、宴請(qǐng)或其他利益，保持廉潔自律。4.不得泄露客戶信息和企業(yè)機(jī)密。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作任務(wù)完成情況：包括工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、進(jìn)度等。2.工作質(zhì)量：如線路維護(hù)質(zhì)量、故障搶修效果、用電檢查準(zhǔn)確性等。3.安全管理：是否遵守安全規(guī)定，有無(wú)安全事故發(fā)生。4.服務(wù)規(guī)范：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面的表現(xiàn)。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)外勤人員進(jìn)行一次全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，隨時(shí)對(duì)外勤人員的工作進(jìn)行抽查考核。3.自我考核：外勤人員每月應(yīng)進(jìn)行自我總結(jié)和考核，填寫(xiě)考核自評(píng)表。4.上級(jí)考核：由外勤主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外勤人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。5.客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)外勤人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與外勤人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的外勤人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。3.對(duì)考核不合格的外勤人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話，如連續(xù)多次考核不合格，將按照規(guī)定進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（四）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.在工作中表現(xiàn)突出，為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的外勤人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)提出合理化建議并被企業(yè)采納，有效提高工作效率或降低成本的外勤人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面成績(jī)顯著的外勤人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（五）懲罰措施1.違反安全規(guī)定，導(dǎo)致安全事故發(fā)生的，按照企業(yè)安全事故處理規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.違反服務(wù)規(guī)范，被客戶投訴經(jīng)查實(shí)的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.工作中敷衍了事、推諉扯皮，影響工作進(jìn)度和質(zhì)量的，給予批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰。4.違反企業(yè)規(guī)章制度，如曠工、遲到早退等，按照規(guī)定進(jìn)行處罰。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)外勤人員的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋專業(yè)知識(shí)、技能操作、安全管理、服務(wù)規(guī)范等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，提高外勤人員的實(shí)踐能力。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線學(xué)習(xí)課程，方便外勤人員自主學(xué)習(xí)。4.交流研討：