保險公司追溯管理制度一、總則（一）目的為加強公司風險管理，規范保險業務追溯管理工作，確保保險業務真實、準確、完整，維護公司及客戶合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有保險業務的追溯管理，包括但不限于保險產品銷售、承保、理賠、客戶服務等環節。（三）基本原則1.真實性原則：追溯信息應真實反映保險業務實際情況，不得虛假記錄或隱瞞重要信息。2.完整性原則：涵蓋保險業務全流程各環節關鍵信息，確保追溯鏈條完整。3.準確性原則：追溯數據準確無誤，能夠為公司決策、監管檢查等提供可靠依據。4.及時性原則：及時記錄和更新追溯信息，保證信息的時效性。二、追溯管理職責分工（一）業務部門1.負責本部門保險業務追溯信息的收集、整理和初步審核。2.確保業務操作過程中相關資料的及時歸檔和妥善保管，為追溯提供原始依據。3.配合其他部門進行追溯信息的核實和補充工作。（二）信息技術部門1.提供追溯管理所需的信息技術支持，包括系統開發、維護和數據存儲等。2.保障追溯系統的穩定運行，確保追溯信息的安全傳輸和存儲。3.根據業務需求和管理要求，優化追溯系統功能，提高追溯工作效率。（三）財務部門1.負責與保險業務相關財務數據的追溯，確保財務記錄與業務數據的一致性。2.協助審核追溯信息中涉及的財務收支情況，提供財務方面的專業意見。（四）合規部門1.對保險業務追溯管理工作進行合規監督，確保追溯活動符合法律法規和監管要求。2.審查追溯制度、流程和相關文件的合規性，提出改進建議。3.參與重大追溯問題的調查和處理，提供合規方面的指導。（五）公司管理層1.審批追溯管理制度、流程和重要追溯報告。2.對追溯管理工作的整體情況進行監督和決策，協調各部門之間的工作。三、保險業務銷售環節追溯（一）客戶信息追溯1.銷售人員應準確收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、職業、地址等，并進行詳細記錄。2.對于客戶的財務狀況、風險承受能力等信息，銷售人員應通過適當方式進行了解和記錄，確保信息真實可靠。3.在銷售過程中，涉及的溝通記錄，如電話錄音、郵件往來、面談記錄等，應妥善保存，作為客戶信息追溯的重要依據。（二）產品銷售信息追溯1.記錄所銷售保險產品的名稱、條款編號、保險期間、保險金額、保費金額及繳費方式等詳細信息。2.對于向客戶提供的產品說明資料、宣傳材料等，應留存副本，注明發放時間、客戶簽收情況等，以便追溯產品銷售的具體情況。3.跟蹤客戶購買決策過程，記錄客戶對產品的咨詢問題、關注點以及銷售人員的解答和推薦理由等。四、保險業務承保環節追溯（一）投保信息審核追溯1.審核人員應詳細記錄對客戶投保信息的審核過程，包括審核時間、審核內容、發現的問題及處理結果等。2.對于需要補充或修正的投保信息，應記錄與客戶溝通的情況，如溝通時間、方式、客戶反饋等。3.留存投保申請文件、相關證明材料以及審核意見等資料，確保承保信息追溯的完整性。（二）核保決策追溯1.記錄核保人員做出核保決策的依據，包括風險評估結果、費率計算過程、核保條件及特殊約定等。2.對于超出常規核保范圍的業務，應詳細記錄核保審批過程，包括各級審批人員的意見和決策理由。3.保存核保系統中的操作記錄，包括核保指令下達、修改、撤銷等操作的時間和操作人員信息。（三）承保信息記錄與存檔1.準確記錄保險合同的生成信息，如合同編號、生效日期、保險責任范圍、免責條款等。2.將承保過程中涉及的所有資料，如投保單、核保資料、保險合同等，按照規定的檔案管理要求進行整理、歸檔，確保承保信息可追溯查詢。五、保險業務理賠環節追溯（一）報案信息追溯1.記錄客戶報案時間、方式（電話、網絡、書面等）、報案內容，包括出險時間、地點、經過、損失情況等。2.對于報案時提供的相關證明材料，如事故證明、醫療單據等，應詳細記錄其名稱、提供時間和來源。3.跟蹤報案信息的流轉過程，記錄接報案人員與客戶的溝通情況以及信息傳遞給理賠部門的時間。（二）理賠調查追溯1.理賠調查人員應記錄調查時間、調查方式（現場勘查、走訪、函調等）、調查對象及調查內容。2.詳細記錄調查過程中獲取的證據資料，包括證人證言、相關文件、照片、視頻等，注明證據來源和獲取時間。3.對于調查過程中發現的問題及處理情況，如與客戶溝通協商、補充證明材料等，應進行完整記錄。（三）理賠審核與賠付追溯1.審核人員應記錄理賠審核的過程，包括審核時間、審核要點、與理賠調查人員及客戶的溝通情況等。2.詳細記錄賠付金額的計算依據和審核通過或拒賠的理由，留存相關計算底稿和審核意見。3.跟蹤賠付資金的支付情況，記錄支付時間、支付方式、支付對象等信息，確保賠付信息可追溯。六、客戶服務環節追溯（一）咨詢服務追溯1.記錄客戶咨詢的問題、咨詢時間、咨詢方式（電話、郵件、在線客服等）。2.客服人員的解答內容、提供的相關資料及客戶反饋等信息應詳細記錄，以便后續查詢和分析客戶需求。3.對于客戶咨詢后進行的跟進服務，如預約回訪、提供解決方案等，應記錄服務過程和結果。（二）投訴處理追溯1.記錄客戶投訴的時間、內容、投訴方式，以及客戶要求的處理結果。2.詳細記錄投訴處理過程，包括受理投訴的部門和人員、處理措施、與客戶溝通協商情況、處理進度跟蹤等。3.保存投訴處理過程中形成的各類文件，如投訴工單、調查記錄、處理報告等，作為投訴處理追溯的依據。（三）客戶回訪追溯1.制定客戶回訪計劃，明確回訪對象、回訪時間、回訪內容和回訪方式。2.記錄回訪過程，包括回訪人員、回訪時間、客戶回答內容以及回訪中發現的問題和處理情況。3.對回訪結果進行分析總結，為改進客戶服務質量提供參考依據，并將回訪記錄存檔保存。七、追溯信息的存儲與管理（一）存儲方式1.建立專門的追溯信息數據庫，采用電子存儲方式，確保數據的安全性和可訪問性。2.對于重要的紙質追溯資料，應按照檔案管理規定進行分類、編號、裝訂，并妥善保管在檔案庫中。（二）數據備份1.定期對追溯信息數據庫進行備份，備份頻率根據數據量和業務重要性確定，至少每周進行一次全量備份，每天進行增量備份。2.將備份數據存儲在不同的物理介質上，并異地存放，以防止數據丟失。（三）數據安全與保密1.采取必要的安全防護措施，如防火墻、加密技術等，防止追溯信息泄露、篡改或丟失。2.對追溯信息的訪問進行嚴格權限管理，只有經過授權的人員才能訪問和查詢相關信息。3.加強對追溯信息存儲場所的安全管理，限制無關人員進入，確保存儲環境安全可靠。（四）信息檢索與查詢1.建立便捷的追溯信息檢索系統，根據業務需求和管理要求，設置多種檢索條件，如客戶姓名、保單號、業務環節、時間范圍等，以便快速準確地查詢追溯信息。2.對于追溯信息的查詢申請，應進行嚴格的審批和記錄，確保查詢行為的合規性和可追溯性。八、追溯管理的監督與檢查（一）內部監督1.合規部門定期對公司保險業務追溯管理工作進行內部審計和監督檢查，檢查追溯制度的執行情況、信息記錄的完整性和準確性等。2.業務部門和其他相關部門應定期開展自查自糾工作，對本部門追溯管理工作進行全面梳理，發現問題及時整改。3.建立內部監督反饋機制，對于監督檢查中發現的問題，及時向責任部門反饋，并跟蹤整改情況，確保問題得到妥善解決。（二）外部監管應對1.密切關注監管部門對保險業務追溯管理的要求和動態，及時調整和完善公司追溯管理制度和流程，確保符合監管規定。2.積極配合監管部門的檢查工作，如實提供追溯信息和相關資料，對監管部門提出的問題和整改要求，認真落實整改措施，并按時反饋整改結果。九、追溯管理的培訓與宣傳（一）培訓1.制定追溯管理培訓計劃，定期組織公司員工參加追溯管理培訓，提高員工對追溯管理工作的認識和操作技能。2.培訓內容包括追溯管理制度、流程、信息記錄方法、系統操作等，確保員工熟悉追溯管理要求，準確記錄和維護追溯信息。3.對新入職員工進行追溯管理專項培訓，使其盡快了解和掌握追溯管理工作的基本要求和流程。（二）宣傳1.通過內部宣傳渠道，如公司內部刊物、宣傳欄、辦公系統等，宣傳追溯管理工作的重要性和意義，提高員工對追溯管理的重視程度。2.向客戶宣傳公司追溯管理工作的措施和優勢，增強客戶對公司業務操作規范和信息安全的信任。十、追溯管理的問題處理與改進（一）問題識別與分析1.在追溯管理工作中，如發現信息記錄不完整、不準確、系統故障等問題，應及時進行識別和記錄。2.組織相關部門和人員對問題進行深入分析，查找問題產生的原因，包括制度缺陷、流程不合理、人員操作失誤、系統漏洞等。（二）問題處理措施1.根據問題分析結果，制定針對性的處理措施，明確責任部門和責任人，規定處理期限。2.對于能夠立即整改的問題，應要求責任部門立即采取措施進行整改；對于較為復雜的問題，應制定詳細的整改方案，逐步推進整改工作。3.在問題處理過程中，要及時跟蹤處理進度，確保問題得到有效解決。（三）改進措施1.針對追溯管理工作中發現的普遍性問題和薄弱環節，制定改進措施，完善追溯管理制度、流程和系統功能。2.將改進措施納入公司整體管理體系，持續優化追溯管理工作，提高追溯管理水平和工作效率