保險投訴電話管理制度一、總則（一）目的為規范公司保險投訴電話的管理，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理，維護公司良好的品牌形象和客戶關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保險投訴電話的接聽、記錄、處理、跟蹤及反饋等相關工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的利益放在首位，以積極、負責的態度對待客戶投訴，確保客戶問題得到妥善解決。2.及時高效原則：對客戶投訴迅速做出響應，及時處理，提高處理效率，縮短處理周期，避免投訴升級。3.實事求是原則：以事實為依據，客觀公正地調查和處理投訴，不偏袒任何一方。4.責任追究原則：對因工作失誤或違規行為導致客戶投訴的相關責任人，進行嚴肅追究。二、投訴電話受理（一）投訴電話設立1.公司設立專門的保險投訴電話[電話號碼]，并向社會公開。2.投訴電話應保證在工作時間內有專人值守，非工作時間應設置語音留言功能，并確保及時回復。（二）接聽要求1.接聽投訴電話的工作人員應使用禮貌、熱情、專業的語言與客戶溝通，主動表明身份和所屬部門。2.認真傾聽客戶投訴內容，不得打斷客戶，確保準確記錄客戶投訴的問題、訴求、相關情況等關鍵信息。3.對于客戶情緒激動的情況，工作人員要保持冷靜，耐心安撫客戶情緒，引導客戶理性表達訴求。（三）記錄規范1.建立專門的投訴電話記錄臺賬，詳細記錄每一次投訴的相關信息，包括投訴時間、客戶姓名、聯系方式、投訴內容、處理過程及結果等。2.記錄應清晰、準確、完整，避免模糊不清或遺漏重要信息。對于客戶提供的關鍵信息，如保險單號、事故發生時間地點等，要重點標注。3.記錄完成后，應及時將投訴信息錄入公司的客戶投訴管理系統，確保信息的一致性和可追溯性。三、投訴處理流程（一）初步評估1.接聽投訴電話的工作人員在記錄完投訴信息后，應立即對投訴問題進行初步評估，判斷投訴的性質、嚴重程度及可能涉及的部門或環節。2.根據評估結果，確定投訴的緊急程度，對于緊急投訴應立即啟動應急處理程序，優先安排處理。（二）投訴分流1.根據投訴問題的性質，將投訴分流至相關責任部門或團隊。對于涉及多個部門的復雜投訴，應指定牽頭部門負責協調處理。2.投訴分流應在[具體時間]內完成，并及時將投訴信息及分流情況告知相關部門。（三）部門處理1.責任部門接到投訴后，應在[規定時間]內安排專人負責處理。處理人員要對投訴問題進行深入調查，收集相關證據，與客戶進行溝通協商，提出解決方案。2.在處理過程中，處理人員應及時向客戶反饋處理進度，告知客戶預計完成時間，保持與客戶的密切溝通。3.對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予客戶明確的答復和解決方案；對于需要一定時間調查核實或協調其他部門的投訴問題，要向客戶說明情況，并約定后續溝通時間。（四）協調溝通1.對于涉及多個部門的投訴問題，牽頭部門要組織相關部門進行協調溝通，明確各部門職責，共同研究解決方案。2.協調溝通應定期進行，及時解決處理過程中出現的問題和分歧，確保投訴處理工作順利進行。3.在協調溝通中，各部門要積極配合，提供必要的支持和協助，不得推諉扯皮。（五）處理結果審核1.責任部門完成投訴處理后，應將處理結果提交給上級主管進行審核。審核內容包括處理過程是否合規、解決方案是否合理、客戶是否滿意等。2.上級主管應在[規定時間]內完成審核，并簽署審核意見。如審核通過，處理結果即可反饋給客戶；如審核不通過，責任部門應根據審核意見進行整改，重新提交處理結果。（六）結果反饋1.處理結果審核通過后，責任部門應及時將處理結果反饋給客戶。反饋方式可以通過電話、短信、郵件等多種形式進行，確保客戶能夠及時了解處理結果。2.在反饋處理結果時，要向客戶詳細說明處理情況和解決方案，感謝客戶的投訴，并詢問客戶對處理結果是否滿意。3.對于客戶不滿意的處理結果，責任部門要認真聽取客戶意見，分析原因，重新研究解決方案，直至客戶滿意為止。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.建立投訴跟蹤機制，對已處理的投訴進行持續跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免再次出現類似投訴。2.跟蹤人員要定期了解投訴處理后的情況，檢查解決方案的執行效果，及時發現并解決可能出現的新問題。3.對于跟蹤過程中發現的問題，要及時反饋給相關責任部門，督促其采取措施進行處理，并記錄跟蹤情況。（二）回訪要求1.在投訴處理完成后的[規定時間]內，對客戶進行回訪。回訪方式可以采用電話回訪、問卷調查等形式。2.回訪內容主要包括客戶對處理結果的滿意度、對公司服務的意見和建議等。3.回訪人員要認真記錄客戶的反饋意見，對于客戶提出的合理建議要及時整理匯總，反饋給相關部門進行研究改進。（三）回訪結果處理1.根據回訪結果，對投訴處理工作進行總結評估。如客戶滿意度較高，說明投訴處理工作取得了較好的效果，應繼續保持；如客戶滿意度較低，要分析原因，查找問題所在，采取針對性措施進行改進。2.對于回訪中發現的處理結果執行不到位或其他問題，要及時督促責任部門進行整改，并對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。五、投訴統計與分析（一）投訴統計1.定期對投訴電話記錄和處理情況進行統計，統計內容包括投訴數量、投訴類型、投訴原因、處理結果、客戶滿意度等。2.統計周期可以根據實際情況設定，如每月、每季度或每年等。統計結果應形成詳細的報表，為公司決策提供數據支持。（二）投訴分析1.對統計數據進行深入分析，找出投訴產生的主要原因和規律，分析不同投訴類型的特點和趨勢。2.通過投訴分析，發現公司在產品設計、服務流程、員工培訓等方面存在的問題和不足，為公司改進工作提供依據。3.針對投訴分析中發現的問題，制定相應的改進措施和預防機制，不斷優化公司的產品和服務，減少投訴的發生。六、責任追究與獎勵（一）責任追究1.對于因工作失誤、服務態度不好、違規操作等原因導致客戶投訴的相關責任人，公司將視情節輕重給予相應的責任追究。2.責任追究方式包括批評教育、警告、罰款、降職、辭退等。對于給公司造成重大損失或惡劣影響的投訴事件，將依法追究相關責任人的法律責任。3.在進行責任追究時，要以事實為依據，按照公司相關規定和程序進行處理，確保公平、公正、公開。（二）獎勵1.對于在投訴處理工作中表現優秀、積極主動解決客戶問題、得到客戶高度認可的工作人員，公司將給予相應的獎勵。2.獎勵方式包括表彰、獎金、晉升等。通過獎勵機制，激勵員工積極做好投訴處理工作，提高服務質量和客戶滿意度。3.公司定期對在投訴處理工作中表現突出的個人或團隊進行評選和表彰，樹立榜樣，推廣優秀經驗和做法。七、培訓與考核（一）培訓1.定期組織接聽投訴電話工作人員的培訓，培訓內容包括溝通技巧、保險業務知識、投訴處理流程、客戶心理等方面。2.通過培訓，提高工作人員的業務水平和服務能力，使其能夠更好地應對客戶投訴，提供優質、高效的服務。3.培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。（二）考核1.建立投訴處理工作考核機制，對工作人員的投訴處理工作進行量化考核。考核指標包括投訴接聽及時率、記錄準確率、處理及時率、客戶滿意度等