保險銷售行為管理制度一、總則1.目的為規范保險銷售行為，維護保險市場秩序，保護保險消費者合法權益，促進公司保險業務健康發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體保險銷售人員，包括但不限于個人代理人、團隊主管、渠道銷售人員等。3.基本原則保險銷售行為應遵循誠實信用、公平公正、專業勝任、客戶至上的原則，不得損害公司利益、客戶利益和社會公共利益。二、銷售資質管理1.從業資格要求保險銷售人員必須通過國家統一的保險代理從業人員資格考試，取得《保險代理從業人員資格證書》。銷售人員應按照國家有關規定，在公司進行執業登記，取得《保險代理從業人員執業證書》。2.入職條件具備良好的職業道德和個人信用記錄，無違法違規行為。具有高中以上學歷，年齡在18周歲以上，60周歲以下。身體健康，能夠勝任保險銷售工作。3.培訓與考核新入職銷售人員應參加公司組織的崗前培訓，培訓內容包括保險基礎知識、業務流程、銷售技巧、職業道德等。銷售人員應定期參加公司組織的繼續教育培訓，不斷提升業務能力和專業水平。公司建立銷售人員考核機制，對銷售人員的業務業績、客戶服務、合規經營等方面進行考核。考核結果與銷售人員的薪酬待遇、晉升發展等掛鉤。三、銷售行為規范1.售前服務銷售人員應向客戶如實介紹保險產品的條款、保險責任、責任免除、費率、理賠流程等重要信息，不得隱瞞或誤導客戶。銷售人員應根據客戶的風險狀況、保險需求和經濟承受能力，為客戶提供專業的保險建議，幫助客戶選擇合適的保險產品。銷售人員應向客戶說明保險產品的猶豫期，并提醒客戶在猶豫期內可以無條件解除保險合同。2.售中服務銷售人員應協助客戶填寫投保單等相關資料，確保客戶提供的信息真實、準確、完整。銷售人員應及時將客戶的投保資料提交給公司，跟進投保流程，確?？蛻舻谋ｋU合同及時生效。銷售人員應在客戶繳納保險費后，及時向客戶出具保險費發票或收據，并告知客戶保險合同的生效時間和有效期。3.售后服務銷售人員應定期回訪客戶，了解客戶對保險產品的使用情況和滿意度，及時解決客戶提出的問題。銷售人員應協助客戶辦理保險理賠手續，指導客戶填寫理賠申請書，收集理賠所需的資料，并及時提交給公司。銷售人員應向客戶介紹公司的客戶服務熱線和投訴渠道，告知客戶在遇到問題時可以及時聯系公司尋求幫助。四、銷售渠道管理1.個人代理渠道公司制定個人代理人管理辦法，明確個人代理人的招募、培訓、考核、晉升、淘汰等管理規定。個人代理人應按照公司的要求，開展保險銷售活動，遵守公司的銷售行為規范和管理制度。公司建立個人代理人業績考核機制，對個人代理人的業務業績、客戶服務、合規經營等方面進行考核。考核結果與個人代理人的薪酬待遇、晉升發展等掛鉤。2.團隊主管渠道公司選拔優秀的銷售人員擔任團隊主管，負責團隊的日常管理和業務拓展。團隊主管應按照公司的要求，組建和管理團隊，制定團隊發展計劃，組織團隊成員開展培訓和業務活動。團隊主管應加強對團隊成員的管理和監督，確保團隊成員遵守公司的銷售行為規范和管理制度。公司建立團隊主管業績考核機制，對團隊主管的團隊業績、團隊管理、客戶服務、合規經營等方面進行考核?？己私Y果與團隊主管的薪酬待遇、晉升發展等掛鉤。3.渠道合作渠道公司與銀行、郵政、證券等金融機構建立合作關系，通過合作渠道開展保險銷售活動。公司制定渠道合作管理辦法，明確渠道合作的方式、合作協議的簽訂、合作雙方的權利和義務等管理規定。公司與合作渠道應建立良好的溝通協調機制，共同開展市場推廣活動，提高保險產品的銷售業績。公司應加強對合作渠道的管理和監督，確保合作渠道遵守公司的銷售行為規范和管理制度。五、銷售話術與宣傳資料管理1.銷售話術管理公司制定統一的保險銷售話術模板，明確不同保險產品的銷售話術要點和規范。銷售人員應按照公司的銷售話術模板，向客戶介紹保險產品，不得隨意更改或編造銷售話術。公司定期對銷售人員的銷售話術進行培訓和指導，提高銷售人員的銷售技巧和溝通能力。2.宣傳資料管理公司制作統一的保險宣傳資料，包括產品說明書、宣傳海報、宣傳單頁等。宣傳資料應真實、準確、完整地介紹保險產品的條款、保險責任、責任免除、費率、理賠流程等重要信息，不得夸大或虛假宣傳。宣傳資料應按照公司的規定進行設計、制作和發放，不得擅自修改或印刷宣傳資料。公司定期對宣傳資料進行審核和更新，確保宣傳資料的內容符合法律法規和監管要求。六、銷售行為監督與檢查1.內部監督公司建立銷售行為內部監督機制，定期對銷售人員的銷售行為進行檢查和評估。公司設立專門的合規管理部門或崗位，負責對銷售行為進行合規審查和監督。公司通過客戶回訪、錄音錄像、數據分析等方式，對銷售人員的銷售行為進行監督和檢查。2.外部監督公司積極配合保險監管部門的監督檢查，及時整改存在的問題。公司接受社會公眾的監督，對客戶的投訴和舉報進行及時處理和反饋。3.違規處理對于違反本制度的銷售人員，公司將視情節輕重給予警告、罰款、暫停銷售資格、解除勞動合同等處罰。對于因銷售人員違規行為給公司或客戶造成損失的，公司將依法追究銷售人員的賠償責任。對于違反法律法規和監管要求的銷售人員，公司將配合有關部門進行嚴肅處理。七、客戶投訴處理1.投訴受理公司設立專門的客戶投訴受理渠道，包括客戶服務熱線、電子郵箱、在線客服等?？蛻敉对V受理人員應及時接聽客戶投訴電話，認真記錄客戶投訴的內容，并向客戶承諾在規定的時間內給予答復。2.投訴調查客戶投訴受理人員應及時將客戶投訴的內容轉交給相關部門進行調查處理。相關部門應組織人員對客戶投訴的問題進行調查核實，收集相關證據，分析問題產生的原因。3.投訴處理相關部門應根據調查核實的情況，提出具體的處理意見，并及時反饋給客戶投訴受理人員。客戶投訴受理人員應將處理意見及時告知客戶，并跟蹤客戶對處理結果的滿意度。4.投訴記錄與分析公司建立客戶投訴記錄檔案，對客戶投訴的時間