信息中心服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信息中心的服務(wù)管理，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高信息服務(wù)質(zhì)量，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展對信息的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司信息中心全體工作人員以及使用信息中心服務(wù)的公司各部門和員工。（三）基本原則1.高效性原則：確保信息系統(tǒng)高效運行，及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，提供快速準(zhǔn)確的信息服務(wù)。2.安全性原則：保障公司信息資產(chǎn)的安全，防止信息泄露、損壞和丟失。3.規(guī)范性原則：信息中心的各項工作應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和可管理性。4.服務(wù)導(dǎo)向原則：以滿足公司業(yè)務(wù)部門需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、周到的信息服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）信息中心組織架構(gòu)信息中心設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)系統(tǒng)管理部、網(wǎng)絡(luò)管理部、數(shù)據(jù)管理部、技術(shù)支持部等部門。（二）各部門職責(zé)1.信息中心主任職責(zé)全面負(fù)責(zé)信息中心的管理工作，制定信息中心的發(fā)展戰(zhàn)略和工作計劃。協(xié)調(diào)信息中心與公司其他部門的關(guān)系，確保信息服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)信息中心人員的管理和考核，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。審批信息中心的重要決策、項目計劃和預(yù)算。2.系統(tǒng)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)公司各類信息系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。制定系統(tǒng)備份與恢復(fù)策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)演練，保障數(shù)據(jù)安全。監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理系統(tǒng)故障和性能問題，記錄并分析系統(tǒng)日志。負(fù)責(zé)系統(tǒng)用戶賬號的管理，包括開戶、銷戶、權(quán)限設(shè)置等。3.網(wǎng)絡(luò)管理部職責(zé)規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通和安全。配置和管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如路由器、交換機、防火墻等，確保網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化。制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全檢查和評估。負(fù)責(zé)公司無線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、管理和維護(hù)，提供無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。4.數(shù)據(jù)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)的收集、整理、存儲和分析，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。建立和維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫，優(yōu)化數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)，提高數(shù)據(jù)查詢和分析效率。制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份與存儲介質(zhì)的管理，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔和清理。5.技術(shù)支持部職責(zé)為公司員工提供信息系統(tǒng)使用方面的技術(shù)支持，解答操作疑問。協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息化項目的實施，提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。收集用戶對信息系統(tǒng)的需求和建議，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。負(fù)責(zé)公司信息化設(shè)備的日常維護(hù)和管理，包括計算機、打印機、復(fù)印機等。三、信息系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與規(guī)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，明確系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)、功能模塊、技術(shù)選型等。2.信息系統(tǒng)建設(shè)項目應(yīng)進(jìn)行可行性研究和論證，確保項目的必要性、技術(shù)可行性和經(jīng)濟(jì)合理性。3.項目建設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照項目管理流程進(jìn)行，包括需求分析、設(shè)計、開發(fā)、測試、上線等環(huán)節(jié)，確保項目按時交付、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。（二）系統(tǒng)日常維護(hù)1.系統(tǒng)管理部應(yīng)制定詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)計劃，定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、監(jiān)控和優(yōu)化，確保系統(tǒng)性能穩(wěn)定。2.及時處理系統(tǒng)故障和問題，對于緊急故障應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，并記錄故障處理過程和結(jié)果。3.按照軟件供應(yīng)商提供的升級計劃，及時對信息系統(tǒng)進(jìn)行升級，修復(fù)已知漏洞，增強系統(tǒng)功能。4.建立系統(tǒng)維護(hù)文檔，記錄系統(tǒng)配置、維護(hù)操作、故障處理等信息，便于后續(xù)查詢和參考。（三）系統(tǒng)安全管理1.建立健全信息系統(tǒng)安全管理制度，包括用戶認(rèn)證、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、安全審計等方面。2.加強系統(tǒng)用戶賬號管理，嚴(yán)格權(quán)限設(shè)置，定期進(jìn)行賬號清理和權(quán)限審核，確保用戶權(quán)限與工作職責(zé)相符。3.安裝和更新防病毒軟件、防火墻等安全防護(hù)軟件，定期進(jìn)行病毒查殺和安全掃描，防范網(wǎng)絡(luò)安全威脅。4.制定數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的位置。同時，定期進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠快速恢復(fù)。5.對涉及公司核心業(yè)務(wù)和敏感信息的系統(tǒng)，應(yīng)采取更高級別的安全防護(hù)措施，如加密傳輸、異地容災(zāi)等。四、網(wǎng)絡(luò)管理（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和辦公需求，規(guī)劃和建設(shè)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍滿足工作需要。2.定期評估網(wǎng)絡(luò)性能，根據(jù)業(yè)務(wù)增長情況及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬和傳輸效率。3.引入先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備，提升網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性和安全性，適應(yīng)公司信息化發(fā)展的要求。（二）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理1.建立網(wǎng)絡(luò)設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的型號、配置、使用情況等信息。2.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運行狀態(tài)、端口連接情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。3.按照設(shè)備維護(hù)手冊的要求，定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如更換設(shè)備部件、清潔設(shè)備等，確保設(shè)備正常運行。4.對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置進(jìn)行備份，在設(shè)備出現(xiàn)故障或需要進(jìn)行升級時，能夠快速恢復(fù)到之前的配置狀態(tài)。（三）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，明確網(wǎng)絡(luò)訪問規(guī)則和權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)訪問。2.配置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，對網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行監(jiān)控和過濾，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。3.定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞，確保網(wǎng)絡(luò)安全。4.加強無線網(wǎng)絡(luò)安全管理，設(shè)置高強度密碼，并采用WPA2及以上加密協(xié)議，防止無線網(wǎng)絡(luò)被破解。5.對網(wǎng)絡(luò)安全事件進(jìn)行及時響應(yīng)和處理，記錄事件發(fā)生過程和處理結(jié)果，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取措施防止類似事件再次發(fā)生。五、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集與整理1.明確數(shù)據(jù)收集的渠道、方式和頻率，確保數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確收集。2.對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和清洗，去除重復(fù)、錯誤和不完整的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，制定數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)和編碼規(guī)則，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲和管理，便于數(shù)據(jù)的查詢和使用。（二）數(shù)據(jù)存儲與管理1.建立數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，選擇合適的存儲設(shè)備和存儲架構(gòu)，確保數(shù)據(jù)的安全存儲和高效訪問。2.對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行多副本存儲，并采用異地容災(zāi)等方式，防止數(shù)據(jù)丟失。3.定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份策略應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和變化頻率制定，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠快速恢復(fù)。4.加強對數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的管理，定期檢查存儲介質(zhì)的狀態(tài)，確保數(shù)據(jù)的完整性和可讀性。（三）數(shù)據(jù)使用與分析1.建立數(shù)據(jù)使用審批制度，明確數(shù)據(jù)使用的權(quán)限和流程，確保數(shù)據(jù)的合法、合規(guī)使用。2.為公司各部門提供數(shù)據(jù)查詢和分析服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求生成各類報表和分析報告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.開展數(shù)據(jù)分析工作，挖掘數(shù)據(jù)價值，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和潛在機會，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策建議。4.定期對數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性。六、技術(shù)支持與服務(wù)（一）技術(shù)支持渠道1.設(shè)立多種技術(shù)支持渠道，包括電話支持、郵件支持、在線客服、現(xiàn)場支持等，方便公司員工獲取技術(shù)幫助。2.公布技術(shù)支持聯(lián)系方式，確保員工能夠及時找到技術(shù)支持人員。同時，對技術(shù)支持渠道的響應(yīng)時間和處理流程進(jìn)行明確規(guī)定，提高支持效率。（二）技術(shù)支持流程1.用戶提交技術(shù)支持請求后，技術(shù)支持人員應(yīng)及時響應(yīng)，記錄請求內(nèi)容，并進(jìn)行初步分析和判斷。2.根據(jù)問題的復(fù)雜程度和緊急程度，確定處理方式和優(yōu)先級。對于簡單問題，應(yīng)立即給予解答或指導(dǎo)用戶解決；對于復(fù)雜問題，應(yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會診，制定解決方案，并及時向用戶反饋處理進(jìn)度。3.在問題解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)及時對處理結(jié)果進(jìn)行記錄和總結(jié)，形成技術(shù)支持案例，以便后續(xù)查詢和參考。同時，對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度，收集用戶意見和建議。（三）培訓(xùn)與推廣1.定期組織公司員工進(jìn)行信息系統(tǒng)使用培訓(xùn)，提高員工的信息化技能和操作水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和系統(tǒng)功能進(jìn)行定制化設(shè)計，確保培訓(xùn)的針對性和實用性。2.開展信息化知識宣傳和推廣活動，提高員工對信息化工作的認(rèn)識和重視程度，營造良好的信息化工作氛圍。3.為新員工提供入職信息化培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司信息系統(tǒng)和相關(guān)辦公軟件的使用方法，順利開展工作。4.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)升級情況，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保員工能夠掌握最新的信息化知識和技能。七、信息中心人員管理（一）人員招聘與入職1.根據(jù)信息中心工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、職責(zé)、任職要求等。2.按照公司招聘流程，組織招聘工作，通過多種渠道選拔優(yōu)秀的信息技術(shù)人才。3.新員工入職時，應(yīng)辦理相關(guān)入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、領(lǐng)取辦公用品、安排辦公座位等。同時，對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解公司文化、規(guī)章制度、信息中心工作流程等。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定信息中心人員培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和技術(shù)發(fā)展趨勢，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.鼓勵員工參加行業(yè)技術(shù)交流活動和專業(yè)認(rèn)證考試，為員工提供學(xué)習(xí)和成長的機會。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵員工不斷提升工作能力和業(yè)績。（三）人員考核與激勵1.建立信息中心人員考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等進(jìn)行考核評價。2.考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，樹立榜樣，激發(fā)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造力。八、信息中心預(yù)算管理（一）預(yù)算編制1.每年末，信息中心應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和信息中心工作計劃，編制下一年度的預(yù)算草案。2.預(yù)算草案應(yīng)包括人員費用、設(shè)備采購費用、軟件授權(quán)費用、網(wǎng)絡(luò)通信費用、維護(hù)維修費用、培訓(xùn)費用等各項支出，并詳細(xì)說明預(yù)算依據(jù)和計算方法。3.將預(yù)算草案提交公司財務(wù)部門審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改和完善，最終形成正式預(yù)算方案，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）預(yù)算執(zhí)行1.嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的預(yù)算方案執(zhí)行，控制各項費用支出，確保預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性。2.建立預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.對于預(yù)算外支出，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)，確保支出的合理性和必要性。（三）預(yù)算調(diào)整1.在預(yù)算執(zhí)行過程中，如因業(yè)務(wù)發(fā)展、政策變化、不可抗力等原因需要調(diào)整預(yù)算，信息中心應(yīng)及時提出預(yù)算調(diào)整申請。2.預(yù)算調(diào)整申請應(yīng)詳細(xì)說明調(diào)整的原因、調(diào)整的內(nèi)容和金額，并提供相關(guān)證明材料。3.將預(yù)算調(diào)整申請?zhí)峤还矩攧?wù)部門審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，按照調(diào)整后的預(yù)算執(zhí)行。九、信息中心文檔管理（一）文檔分類1.信息中心文檔分為系統(tǒng)文檔、網(wǎng)絡(luò)文檔、數(shù)據(jù)文檔、技術(shù)支持文檔、管理文檔等幾大類。2.系統(tǒng)文檔包括信息系統(tǒng)的需求規(guī)格說明書、設(shè)計文檔、測試報告、用戶手冊等；網(wǎng)絡(luò)文檔包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文檔、網(wǎng)絡(luò)安全策略文檔等；數(shù)據(jù)文檔包括數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)方案等；技術(shù)支持文檔包括技術(shù)支持案例、故障處理記錄等；管理文檔包括信息中心管理制度、工作計劃、工作總結(jié)等。（二）文檔存儲與維護(hù)1.建立文檔存儲服務(wù)器，對各類文檔進(jìn)行集中存儲和管理，確保文檔的安全和可訪問性。2.按照文檔分類建立文件夾結(jié)構(gòu)，對文檔進(jìn)行分類存放，并為每個文檔命名，確保文檔命名規(guī)范、清晰。3.定期對文檔進(jìn)行備份，防止文檔丟失或損壞。同時，對文檔進(jìn)行定期清理，刪除過期或無用的文檔，保持文檔的簡潔性和有效性。4.對重要文檔進(jìn)行版本控制，記錄文檔的修改歷史和版