信息外包服務管理制度一、總則（一）目的為規范公司信息外包服務的管理，確保外包服務的質量、安全性和合規性，提高公司信息系統的運行效率和服務水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及信息外包服務的項目，包括但不限于軟件開發、系統維護、數據處理、網絡服務等外包業務。（三）基本原則1.合法合規原則：外包服務應符合國家法律法規、行業標準以及公司內部規定。2.質量保障原則：確保外包服務提供商能夠提供高質量、穩定可靠的服務，滿足公司業務需求。3.安全保密原則：嚴格保護公司信息資產的安全和保密性，防止信息泄露、濫用或丟失。4.風險管理原則：對信息外包服務過程中可能出現的風險進行識別、評估和控制，降低風險影響。5.監督評估原則：建立有效的監督和評估機制，對外包服務提供商的服務質量、進度、成本等進行定期檢查和評估。二、外包服務提供商的選擇與管理（一）選擇標準1.資質信譽：具備合法經營資質，在行業內具有良好的信譽和口碑，無不良記錄。2.技術能力：擁有專業的技術團隊，具備完成外包服務所需的技術水平和經驗。3.服務能力：能夠提供優質的客戶服務，響應及時，解決問題能力強。4.安全管理：建立完善的安全管理制度，具備信息安全保障措施。5.成本效益：在保證服務質量的前提下，提供合理的價格和成本效益方案。（二）選擇流程1.需求分析：明確外包服務的具體需求和要求，制定詳細的服務規格說明書。2.供應商搜索：通過多種渠道搜索潛在的外包服務提供商，如網絡搜索、行業推薦、招標平臺等。3.初步篩選：根據選擇標準對潛在供應商進行初步篩選，確定入圍名單。4.評估與談判：對入圍供應商進行詳細評估，包括實地考察、技術測試、商務談判等，確定最終合作的供應商。5.合同簽訂：與選定的供應商簽訂外包服務合同，明確雙方的權利和義務。（三）供應商管理1.建立供應商檔案：記錄供應商的基本信息、服務內容、服務質量、合作歷史等，以便進行跟蹤和管理。2.定期評估：每年對外包服務供應商進行一次全面評估，評估內容包括服務質量、進度、成本、安全等方面。根據評估結果，決定是否繼續合作或調整合作策略。3.溝通協調：建立與供應商的定期溝通機制，及時解決合作過程中出現的問題和糾紛。4.培訓與指導：根據公司業務發展需求，為供應商提供必要的培訓和指導，幫助其提高服務水平。三、外包服務合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：由公司相關部門根據外包服務需求起草合同文本，明確服務內容、服務期限、服務費用、質量標準、驗收方式、保密條款、違約責任等條款。2.合同審核：合同文本起草完成后，提交公司法務部門進行審核，確保合同內容合法合規。3.合同簽訂：審核通過后，由公司授權代表與外包服務提供商簽訂合同。（二）合同執行1.服務提供：外包服務提供商按照合同約定提供服務，公司相關部門負責監督服務的執行情況。2.進度跟蹤：建立服務進度跟蹤機制，定期檢查服務進度，確保服務按時完成。3.質量控制：根據合同約定的質量標準，對服務質量進行監控和評估，及時發現和解決質量問題。4.費用支付：按照合同約定的付款方式和時間，及時支付服務費用。（三）合同變更與終止1.合同變更：如因業務需求變化或其他原因需要變更合同內容，應按照合同約定的變更程序進行操作，簽訂補充協議或變更合同條款。2.合同終止：合同期滿或因其他原因需要終止合同，應提前通知對方，并按照合同約定進行清算和交接。四、信息安全管理（一）安全責任劃分1.公司責任：公司負責制定信息安全政策和標準，明確信息安全管理要求，對外包服務提供商進行安全監督和指導。2.供應商責任：外包服務提供商負責按照公司的信息安全要求，采取必要的安全措施，保護公司信息資產的安全。（二）安全措施要求1.網絡安全：采取防火墻、入侵檢測、加密等技術手段，保障網絡安全。2.數據安全：對重要數據進行備份和存儲，采取加密、訪問控制等措施，防止數據泄露和丟失。3.人員安全：對外包服務人員進行背景審查和安全培訓，簽訂保密協議，防止人員違規操作導致信息安全事故。4.安全審計：建立安全審計機制，定期對外包服務提供商的信息安全狀況進行審計和評估。（三）安全事件處理1.事件報告：外包服務提供商在發現信息安全事件后，應立即向公司報告，并采取應急措施，防止事件擴大。2.事件調查：公司組織相關人員對安全事件進行調查，分析事件原因，確定責任主體。3.事件處理：根據事件調查結果，采取相應的處理措施，如整改、處罰、追究責任等，同時總結經驗教訓，完善信息安全管理措施。五、服務質量監督與評估（一）監督機制1.定期檢查：公司相關部門定期對外包服務提供商的服務質量進行檢查，檢查內容包括服務進度、服務質量、人員配備等方面。2.不定期抽查：公司不定期對外包服務提供商的服務情況進行抽查，及時發現和解決問題。3.客戶反饋：收集公司內部用戶對外包服務的反饋意見，及時了解用戶需求和滿意度。（二）評估指標1.服務質量：包括服務的準確性、完整性、及時性等方面。2.服務進度：是否按照合同約定的時間節點完成服務任務。3.服務成本：實際服務成本是否控制在預算范圍內。4.客戶滿意度：通過問卷調查、用戶反饋等方式收集用戶對服務的滿意度評價。（三）評估方法1.數據分析：收集和分析外包服務提供商的服務數據，如服務記錄、故障報告、用戶反饋等，評估服務質量和效果。2.現場檢查：定期對外包服務提供商的工作現場進行檢查，了解服務執行情況和人員工作狀態。3.問卷調查：定期向公司內部用戶發放問卷調查，了解用戶對服務的滿意度和意見建議。（四）評估結果應用1.反饋與溝通：將評估結果及時反饋給外包服務提供商，與供應商進行溝通，分析問題原因，共同制定改進措施。2.獎懲措施：根據評估結果，對表現優秀的外包服務提供商給予獎勵，對服務質量差的供應商進行警告、處罰或終止合作。3.持續改進：根據評估結果和改進措施，持續優化外包服務管理流程，提高服務質量和管理水平。六、知識產權管理（一）知識產權歸屬1.公司所有：外包服務過程中產生的知識產權，如軟件代碼、技術文檔、設計方案等，除合同另有約定外，歸公司所有。2.共同所有：如因業務需要，與外包服務提供商共同開發的知識產權，雙方應在合同中明確約定知識產權的歸屬和使用方式。（二）保密與保護1.保密義務：外包服務提供商應對公司的知識產權予以保密，不得泄露、使用或轉讓給第三方。2.保護措施：公司應采取必要的措施，保護自身的知識產權，如申請專利、商標、著作權等。（三）侵權處理如發現外包服務提供商侵犯公司知識產權，公司有權要求其立即停止侵權行為，并承擔相應的法律責任。七、人員管理（一）人員派遣1.派遣原則：根據外包服務需求，合理派遣公司內部人員參與外包服務項目，確保項目順利進行。2.人員培訓：對參與外包服務項目的公司內部人員進行相關培訓，使其熟悉外包服務的要求和流程。（二）外包人員管理1.入職管理：外包服務提供商派遣到公司工作的人員，應按照公司的入職流程辦理入職手續，簽訂保密協議和工作合同。2.日常管理：公司相關部門對外包人員進行日常管理，包括考勤、工作安排、績效考核等。3.離職管理：外包人員離職時，應按照公司的離職流程辦理離職手續，歸還公司財物和資料。八、應急管理（一）應急預案制定1.風險識別：對外包服務過程中可能出現的風險進行識別，如自然災害、網絡故障、數據丟失等。2.應急措施：針對識別出的風險，制定相應的應急措施，如備份恢復方案、應急響應流程等。3.預案演練：定期對應急預案進行演練，提高應急處理能力。（二）應急處理流程1.事件報告：外包服務提供商在發現應急事件后，應立即向公司報告，并啟動應急響應流