公司前臺考核管理制度一、總則（一）目的為加強公司前臺工作管理，規范前臺人員行為，提高前臺服務質量和工作效率，特制定本考核管理制度。通過科學合理的考核機制，激勵前臺人員積極履行職責，為公司樹立良好形象，保障公司各項工作的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺崗位的所有工作人員。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確、客觀，考核過程公開透明，確保考核結果真實、公平、公正，不受個人主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、專業技能、職業素養等多個維度對前臺人員進行全面考核，綜合評價其工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過考核結果的應用，對表現優秀的前臺人員給予獎勵，激勵其不斷提升工作水平；對不達標的人員進行相應的約束和改進指導，促進整體工作質量的提高。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與前臺人員的溝通交流，及時反饋考核結果和改進意見，幫助其認識自身不足，明確努力方向，共同促進工作的提升。二、考核內容與標準（一）工作業績（40分）1.來訪接待（15分）接待流程執行（5分）：嚴格按照公司來訪接待流程，熱情、禮貌地接待每一位來訪客人，主動詢問來訪事由，及時通知相關人員接待，記錄準確完整。每出現一次未按流程接待或記錄不完整的情況，扣1分。接待態度與效果（5分）：以良好的態度與來訪客人溝通交流，耐心解答問題，積極協助解決困難，使來訪客人感受到熱情、周到的服務。因接待態度問題導致客人投訴的，每次扣2分。重要來訪接待（5分）：對于重要來訪客人，能夠提前做好充分準備，包括了解來訪背景、安排合適的接待人員和場地等，確保接待工作順利進行，給客人留下良好印象。因準備不足影響重要來訪接待的，每次扣3分。2.電話接聽與轉接（10分）接聽規范（4分）：電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語，自報家門。每出現一次未及時接聽或未使用禮貌用語的情況，扣0.5分。轉接準確（4分）：準確判斷來電意圖，迅速、準確地將電話轉接給相關人員。轉接錯誤一次扣1分。電話記錄（2分）：認真記錄重要來電信息，包括來電時間、來電人、事由等，記錄清晰、準確。記錄不完整或錯誤一次扣0.5分。3.郵件收發與傳達（5分）郵件處理及時性（2分）：及時收取、分發郵件，確保重要郵件不延誤。出現郵件積壓未及時處理的情況，每次扣0.5分。郵件傳達準確性（2分）：準確將郵件傳達給相關人員，避免誤傳或漏傳。因傳達錯誤導致工作失誤的，每次扣1分。郵件存檔管理（1分）：做好郵件的分類存檔工作，便于查詢和追溯。郵件存檔混亂或丟失重要郵件的，扣0.5分。4.辦公用品管理與設備維護（5分）辦公用品庫存管理（2分）：定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，確保辦公用品供應充足。庫存管理混亂，影響工作使用的，每次扣0.5分。設備使用與維護（2分）：正確使用前臺辦公設備，如電腦、打印機、復印機等，定期進行簡單維護保養，發現設備故障及時報修。因使用不當或未及時維護導致設備損壞的，酌情扣12分。辦公區域整潔（1分）：保持前臺辦公區域整潔衛生，文件資料擺放整齊。辦公區域雜亂的，每次扣0.5分。5.考勤管理（5分）出勤情況（3分）：嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，無遲到、早退、曠工現象。遲到或早退一次扣0.5分，曠工一次扣2分。請假手續（2分）：如需請假，提前按規定辦理請假手續，未經批準不得擅自離崗。未按規定請假擅自離崗的，每次扣1分。（二）工作態度（30分）1.責任心（10分）工作認真負責（5分）：對待每一項工作任務都嚴謹細致，確保工作質量，不敷衍了事。因工作疏忽導致出現明顯失誤的，每次扣2分。主動承擔工作（3分）：積極主動承擔本職工作范圍內的各項任務，不推諉、不扯皮。對工作任務挑三揀四、推諉的，每次扣1分。堅守崗位（2分）：在工作時間內堅守前臺崗位，不擅自離崗、串崗。擅自離崗、串崗一次扣1分。2.服務意識（10分）熱情主動服務（5分）：始終保持熱情主動的服務態度，主動為來訪客人和公司員工提供幫助和支持。服務態度冷淡，被投訴的，每次扣2分。客戶滿意度（3分）：通過定期收集來訪客人和公司員工的反饋意見，客戶滿意度達到[X]%以上。每降低[X]個百分點，扣1分。特殊情況處理（2分）：遇到特殊情況或客戶提出特殊要求時，能夠積極想辦法解決，盡力滿足客戶需求。處理不當導致客戶不滿的，每次扣1分。3.團隊合作精神（5分）配合其他部門工作（3分）：積極配合公司其他部門的工作，及時提供所需的信息和協助。因配合不積極影響其他部門工作的，每次扣1分。團隊溝通協作（2分）：與前臺同事保持良好的溝通協作關系，共同完成前臺工作任務。在團隊協作中出現矛盾或不配合的情況，每次扣1分。4.工作積極性（5分）主動學習與改進（2分）：主動學習前臺業務知識和技能，不斷提升自身素質，積極提出工作改進建議。學習積極性不高，未提出有效改進建議的，每次扣0.5分。工作創新意識（2分）：在工作中具有創新意識，能夠提出新穎的工作方法或思路，提高工作效率和質量。有創新舉措并取得良好效果的，加12分；無創新表現的，不加分也不扣分。工作執行力（1分）：對上級安排的工作任務能夠迅速響應，高效執行，按時完成工作目標。工作執行力不強，未按時完成任務的，每次扣0.5分。（三）專業技能（20分）1.業務知識（10分）公司規章制度熟悉程度（4分）：熟悉公司各項規章制度，特別是與前臺工作相關的規定，能夠準確解答來訪客人和公司員工關于制度方面的問題。回答錯誤一次扣1分。前臺業務流程掌握（4分）：熟練掌握來訪接待、電話接聽轉接、郵件收發等前臺業務流程，操作規范、熟練。業務流程操作不熟練，影響工作效率的，每次扣1分。行業知識了解（2分）：了解公司所在行業的基本情況和相關動態，能夠為來訪客人提供一定的行業信息咨詢服務。對行業知識了解不足，無法滿足客人需求的，每次扣0.5分。2.溝通技巧（5分）語言表達能力（2分）：具備良好的語言表達能力，說話清晰、流暢、有條理，能夠準確傳達信息。語言表達不清晰，影響溝通效果的，每次扣0.5分。溝通應變能力（2分）：在與不同類型的客人溝通時，能夠靈活應變，妥善處理各種問題和突發情況。溝通應變能力不足，導致溝通不暢或問題處理不當的，每次扣0.5分。傾聽理解能力（1分）：認真傾聽客人和同事的講話，理解對方意圖，給予恰當回應。傾聽不認真，誤解對方意思的，每次扣0.5分。3.辦公軟件操作（3分）熟練使用辦公軟件（2分）：熟練掌握Word、Excel、PowerPoint等辦公軟件的基本操作，能夠利用軟件進行文件編輯、數據處理、文檔演示等工作。辦公軟件操作不熟練，影響工作效率的，每次扣0.5分。辦公軟件應用能力（1分）：能夠運用辦公軟件解決一些實際工作問題，如制作簡單的報表、文檔排版等。應用能力不足，無法滿足工作需求的，每次扣0.5分。4.形象氣質與禮儀規范（2分）形象氣質良好（1分）：前臺人員應保持良好的形象氣質，穿著得體、整潔大方。形象氣質不佳，影響公司形象的，每次扣0.5分。禮儀規范執行（1分）：嚴格遵守職場禮儀規范，如見面問好、微笑服務、使用禮貌用語等。禮儀規范執行不到位的，每次扣0.5分。（四）職業素養（10分）1.保密意識（4分）遵守保密制度（2分）：嚴格遵守公司保密制度，不泄露公司機密信息，包括客戶資料、公司業務數據、內部文件等。如有違反保密制度的行為，視情節輕重給予相應處罰。信息安全保護（2分）：妥善保管前臺工作中涉及的各類信息資料，防止信息丟失或被竊取。因信息保管不善導致信息泄露的，每次扣2分。2.誠實守信（3分）言行一致（1分）：在工作中做到誠實守信，言行一致，不虛假承諾，不欺騙他人。發現有不誠信行為的，每次扣1分。工作數據真實（2分）：提供的工作數據真實可靠，不弄虛作假。數據造假的，每次扣2分。3.職業道德（3分）廉潔自律（1分）：自覺遵守職業道德規范，廉潔奉公，不以權謀私，不接受供應商或客戶的賄賂、回扣等不正當利益。如有違反職業道德的行為，給予嚴肅處理。敬業奉獻（2分）：具有敬業精神，熱愛本職工作，全身心投入到前臺服務工作中，不計較個人得失。敬業奉獻精神不足的，每次扣1分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常考核：由前臺直接上級負責對前臺人員的日常工作表現進行觀察、記錄和評價，包括工作任務完成情況、工作態度、出勤情況等方面。日常考核應及時、準確，每周進行一次小結，每月進行一次匯總。2.定期考核：每月末，由人力資源部門組織相關人員（包括前臺直接上級、其他部門相關人員、來訪客人等）對前臺人員進行集中考核評價。考核方式包括問卷調查、面談、查閱工作記錄等，全面收集各方意見和建議，綜合評定前臺人員當月的工作表現。3.客戶評價：通過定期向來訪客人發放滿意度調查問卷的方式，收集客人對前臺服務的評價意見。客戶評價結果作為考核前臺人員工作業績和服務意識的重要依據之一。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一月度的前臺工作進行全面考核評價。考核結果應在考核結束后的[X]個工作日內反饋給前臺人員，并在公司內部進行公示。四、考核結果應用（一）績效獎金發放1.根據考核得分確定績效獎金系數，具體對應關系如下：90分及以上：績效獎金系數為1.28089分：績效獎金系數為1.17079分：績效獎金系數為16069分：績效獎金系數為0.860分以下：績效獎金系數為0.52.績效獎金=固定績效獎金×績效獎金系數（二）職位晉升與調薪1.連續三個月考核得分在90分及以上的前臺人員，在職位晉升、內部調薪等方面將優先考慮。2.年度考核平均得分在85分及以上的前臺人員，可獲得一次職位晉升機會或較大幅度的調薪。3.考核得分連續兩個月低于60分的前臺人員，公司將視情況進行警告、降職或辭退處理。（三）培訓與發展1.根據考核結果，針對前臺人員存在的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助其提升業務能力和綜合素質。2.對于考核表現優秀的前臺人員，公司將提供更多的學習交流機會，如參加行業培訓課程、內部經驗分享會等，促進其職業發展。（四）榮譽表彰1.在月度考核中，對得分排名前[X]%的前臺人員進行公開表彰，頒發“月度優秀前臺”榮譽證書，并給予一定的物質獎勵。2.年度考核中，對表現特別突出的前臺人員授予“年度優秀前臺”稱號，在全公司范圍內進行通報表揚，并給予更豐厚的獎勵。五、考核申訴（一）申訴條件前臺人員如對考核結果有異議，可在考核結果公示后的[X]個工作日內提出申訴。（二）申訴流程1.前臺人員填寫《考核申訴表》，詳細說明申訴理由和相關證據。2.將