外貿公司訂單部管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范外貿公司訂單部的工作流程，提高訂單處理效率和質量，確保公司業務的順利開展，加強部門內部管理，明確各崗位的職責與權限，保障公司與客戶的利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于外貿公司訂單部全體員工。3.基本原則以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。嚴格遵守國家法律法規及公司各項規章制度，確保訂單處理過程合法合規。明確分工，密切協作，各崗位之間相互配合，形成高效的工作團隊。注重數據準確性和信息安全性，確保訂單信息的及時、準確傳遞與存儲。二、組織架構與崗位職責1.組織架構訂單部設經理一名，副經理一名，下設訂單專員、跟單員、單證員等崗位。2.崗位職責訂單部經理全面負責訂單部的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協調訂單部與公司其他部門之間的工作關系，確保訂單處理流程順暢。審核訂單相關文件，對重大訂單進行決策和指導，把控訂單風險。負責訂單部團隊建設，組織員工培訓與考核，提升團隊整體業務水平。定期向上級領導匯報訂單部工作進展及存在的問題，提出改進建議和措施。訂單部副經理協助經理開展訂單部日常管理工作，在經理缺席時履行經理職責。負責訂單處理流程的優化與監督，確保訂單按時、按質完成。跟進重點訂單的執行情況，協調解決訂單處理過程中的問題。收集、分析訂單數據，為公司決策提供支持。負責與客戶溝通協調，處理客戶關于訂單的疑問和投訴，維護良好的客戶關系。訂單專員負責接收客戶訂單，對訂單信息進行初步審核，確保訂單內容完整、準確。將審核通過的訂單錄入公司訂單管理系統，并及時分配給相應的跟單員。跟蹤訂單執行情況，及時反饋訂單進度信息給客戶和相關部門。協助跟單員處理訂單執行過程中的問題，如訂單變更、交貨延遲等。負責訂單文檔的整理與歸檔，確保訂單資料的完整性和可追溯性。跟單員根據分配的訂單，與供應商溝通協調，確保原材料的及時采購和生產安排。跟蹤生產進度，定期與供應商溝通，了解生產情況，及時解決生產過程中的問題。協調物流運輸，安排貨物的訂艙、報關、報檢等事宜，確保貨物按時、安全出運。與客戶保持密切溝通，及時反饋訂單執行情況，處理客戶的意見和建議。負責訂單執行過程中的文件制作與傳遞，如商業發票、裝箱單、提單等。協助訂單專員處理訂單變更等相關事宜，確保訂單順利完成。單證員根據訂單要求和相關貿易術語，制作各類出口單證，如商業發票、裝箱單、提單、原產地證等。審核單證的準確性和完整性，確保單證符合信用證或合同要求。負責單證的交單工作，及時將單證提交給銀行或客戶，確保收匯安全。跟蹤單證的流轉情況，及時處理單證退回、修改等問題。協助跟單員處理訂單執行過程中的其他單證相關事宜，如辦理保險單、商檢證書等。三、訂單接收與審核1.訂單接收渠道客戶通過郵件、傳真、電話等方式向公司發送訂單。公司業務人員與客戶洽談業務后，將客戶訂單信息傳遞至訂單部。2.訂單接收要求訂單專員在收到訂單后，應及時記錄訂單信息，包括訂單編號、客戶名稱、產品名稱、規格型號、數量、價格、交貨期、交貨地點、付款方式等。對訂單信息進行初步審核，檢查訂單內容是否完整、準確，如有疑問及時與客戶溝通確認。3.訂單審核流程訂單專員將審核通過的訂單提交給訂單部經理進行再次審核。訂單部經理重點審核訂單的價格、交貨期、付款方式等關鍵條款，確保訂單符合公司利益和業務政策。對于重大訂單或涉及特殊條款的訂單，訂單部經理應組織相關部門進行會審，共同評估訂單風險，并提出處理意見。審核通過的訂單，訂單專員將其錄入公司訂單管理系統，并分配給相應的跟單員進行后續處理；審核不通過的訂單，訂單專員應及時與客戶溝通，說明原因并協商解決方案。四、訂單處理流程1.訂單分配訂單專員根據訂單產品類別、客戶區域等因素，將訂單合理分配給相應的跟單員。跟單員在接到訂單后，應及時與訂單專員溝通，確認訂單詳細信息和處理要求。2.采購與生產安排跟單員根據訂單要求，與供應商聯系，確定原材料的采購價格、交貨期等條款，并簽訂采購合同。跟蹤原材料的采購進度，確保原材料按時到貨，如有延遲應及時與供應商協商解決。根據訂單交貨期和原材料到貨情況，安排生產計劃，與生產部門協調生產進度，確保產品按時生產完成。定期與生產部門溝通，了解生產過程中的問題，及時協調解決，確保產品質量符合訂單要求。3.物流運輸安排根據訂單交貨期和客戶要求，選擇合適的物流運輸方式，如海運、空運、快遞等，并安排訂艙、報關、報檢等事宜。與貨代公司或物流公司保持密切聯系，跟蹤貨物運輸進度，確保貨物按時、安全到達目的地。及時向客戶提供貨物運輸信息，如提單號、航班號、預計到達時間等，以便客戶做好接貨準備。4.單證制作與提交單證員根據訂單要求和貿易術語，制作各類出口單證，確保單證內容準確、完整、清晰。單證制作完成后，先由跟單員進行審核，審核無誤后提交給訂單部經理再次審核。訂單部經理審核通過后，單證員將單證提交給銀行或客戶，確保收匯安全和順利結匯。跟蹤單證的流轉情況，及時處理單證退回、修改等問題，確保單證符合相關要求。5.訂單變更處理如客戶提出訂單變更要求，跟單員應及時與客戶溝通，了解變更內容和原因，并評估變更對訂單執行的影響。跟單員將訂單變更信息及時反饋給訂單專員、訂單部經理及相關部門，共同商討解決方案。根據商討結果，協調供應商、生產部門、物流部門等相關方面進行調整，確保訂單變更后的順利執行。訂單變更涉及價格、交貨期等重要條款的調整，需經訂單部經理審核，并報上級領導批準后執行。6.訂單執行跟蹤與反饋跟單員負責訂單執行過程的全程跟蹤，定期向訂單專員、訂單部經理及客戶反饋訂單進度情況。如訂單執行過程中出現問題，如原材料短缺、生產延誤、物流運輸受阻等，跟單員應及時采取措施解決，并及時向相關人員匯報處理結果。訂單專員負責將訂單執行情況及時反饋給客戶，解答客戶的疑問，處理客戶的投訴，維護良好的客戶關系。五、訂單文檔管理1.文檔分類訂單文檔主要包括訂單原始文件、采購合同、生產計劃、物流運輸文件、單證文件等。2.文檔收集與整理訂單專員負責收集訂單處理過程中產生的各類文件，并及時進行整理。跟單員在訂單執行過程中，應及時將相關文件提交給訂單專員，確保文件的完整性。單證員制作完成的單證文件，應在提交給銀行或客戶后，及時將副本提交給訂單專員進行歸檔。3.文檔存儲與保管訂單專員將整理好的訂單文檔按照類別和時間順序進行編號，并存儲在公司指定的電子文檔管理系統和紙質檔案柜中。電子文檔應定期進行備份，確保數據安全；紙質檔案應妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。訂單文檔的存儲期限按照公司檔案管理制度執行，期滿后按照規定進行銷毀或存檔。4.文檔查閱與使用公司內部人員因工作需要查閱訂單文檔，應填寫《訂單文檔查閱申請表》，經部門負責人批準后，到訂單專員處查閱。查閱人員應遵守文檔查閱規定，不得擅自復印、涂改、轉借或泄露訂單文檔內容。如需對外提供訂單文檔，應按照公司相關規定辦理審批手續，并確保文檔的安全性和保密性。六、客戶溝通與服務1.客戶溝通原則以積極、主動、熱情的態度與客戶溝通，及時回復客戶的咨詢和反饋。保持溝通渠道暢通，確保客戶能夠及時聯系到訂單部相關人員。準確傳達訂單信息和執行情況，避免因溝通不暢導致客戶誤解或不滿。2.客戶溝通方式訂單專員、跟單員應及時通過郵件、電話、傳真等方式與客戶溝通訂單相關事宜。對于重要客戶或緊急訂單，應安排專人負責溝通，并定期匯報溝通情況。定期回訪客戶，了解客戶對訂單執行情況的滿意度，收集客戶的意見和建議，不斷改進服務質量。3.客戶投訴處理當接到客戶投訴時，訂單專員或跟單員應立即記錄投訴內容，并向訂單部經理匯報。訂單部經理組織相關人員對投訴問題進行調查和分析，制定解決方案。及時與客戶溝通，反饋解決方案，并跟蹤處理結果，確保客戶滿意。對客戶投訴進行總結和分析，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。七、訂單風險控制1.風險識別與評估訂單部應定期對訂單進行風險識別與評估，重點關注客戶信用風險、市場風險、原材料供應風險、生產風險、物流運輸風險等。根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，降低訂單風險。2.客戶信用管理建立客戶信用檔案，收集客戶的基本信息、信用記錄、財務狀況等資料。定期對客戶信用進行評估，根據評估結果確定客戶信用額度和信用期限。在訂單處理過程中，嚴格按照客戶信用額度和信用期限執行，避免出現信用風險。3.合同管理與客戶簽訂的訂單合同應明確雙方的權利和義務，條款清晰、準確、合法。對合同執行過程進行跟蹤和監督，確保雙方嚴格履行合同約定。如合同執行過程中出現糾紛，應及時按照合同約定和相關法律法規進行處理，維護公司合法權益。4.風險監控與預警建立訂單風險監控機制，對訂單執行過程中的關鍵環節進行實時監控，及時發現風險隱患。設定風險預警指標，當訂單風險指標達到預警值時，及時發出預警信號，提醒相關人員采取措施防范風險。定期對訂單風險監控情況進行總結和分析，不斷完善風險控制措施。八、績效考核與激勵機制1.績效考核指標訂單處理及時率：考核訂單從接收至完成處理的時間符合規定要求的比例。訂單準確率：考核訂單信息錄入、處理及單證制作等環節的準確程度。客戶滿意度：通過客戶反饋和調查，考核訂單部為客戶提供服務的滿意程度。訂單完成率：考核訂單按時、按質、按量完成的比例。團隊協作：考核訂單部員工之間的協作配合情況。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行，年度考核結果為全年各月度考核結果的綜合。3.考核方式月度考核：由訂單部經理根據員工日常工作表現和各項績效考核指標完成情況進行評分，評分結果報公司人力資源部備案。年度考核：由公司人力資源部組織，訂單部經理及相關人員參與，對訂單部員工進行全面考核評價，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。4.激勵機制設立績效獎金，根據員工績效考核結