山西五臺山民宿管理制度總則1.目的為加強山西五臺山民宿的規范化管理，提升服務質量，保障民宿的正常運營和客人的滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于山西五臺山民宿全體員工及民宿運營的各項活動。3.基本原則以客人為中心，提供優質、貼心、個性化的服務。注重團隊協作，共同營造良好的民宿氛圍。遵守國家法律法規，合法經營。持續改進，不斷提升民宿的管理水平和服務品質。員工行為規范1.職業道德誠實守信，保守民宿機密。敬業愛崗，認真履行工作職責。尊重客人，不得歧視、侮辱客人。廉潔奉公，不得接受客人或供應商的賄賂。2.儀容儀表工作期間著統一工作服，保持整潔干凈。頭發梳理整齊，不得留怪異發型。面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。3.言行舉止語言文明，禮貌待人，使用禮貌用語。微笑服務，主動熱情地迎接客人。舉止端莊，不得在客人面前有不文明行為。尊重客人隱私，未經客人同意不得隨意進入客人房間。4.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退。請假應提前按照規定流程申請，經批準后方可休假。曠工按相關規定處理?？头抗芾?.客房清潔每日按時對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面擦拭等。確保客房內物品擺放整齊，無灰塵、無污漬。定期更換床上用品、洗漱用品等。2.客房設施維護每日檢查客房設施設備，如電器、家具、門窗等，發現問題及時報修。對客房設施設備進行定期保養，延長使用壽命。3.客房安全確?？头块T鎖安全，配備必要的防盜設施。檢查客房內電器設備是否存在安全隱患，禁止客人使用大功率電器。定期對客房進行消防安全檢查，確保消防設施完好有效。餐飲管理1.食材采購選擇正規、優質的食材供應商，確保食材新鮮、安全。建立食材采購驗收制度，對采購的食材進行嚴格檢驗。做好食材的儲存管理，分類存放，防止變質。2.餐飲制作廚師應嚴格按照食譜和標準進行餐飲制作，確保菜品質量。注重食品衛生，遵守食品加工操作規范，防止食物中毒。合理搭配菜品，滿足客人不同口味需求。3.餐廳服務服務員應熱情接待客人，引導客人就座。及時為客人提供菜單，解答客人關于菜品的疑問。按照客人要求準確上菜，注意上菜順序和菜品擺放。及時清理餐桌，保持餐廳整潔衛生。前臺接待管理1.預訂服務熱情接聽客人預訂電話，準確記錄客人預訂信息。及時為客人辦理預訂手續，確認預訂細節。對預訂信息進行整理和存檔，以便查詢。2.入住登記客人到達時，主動迎接客人，微笑問候。請客人出示有效證件，進行入住登記，核實客人身份信息。為客人分配房間，告知客人房間位置和相關注意事項。3.退房手續在客人退房前，提醒客人檢查房間內物品是否齊全，有無損壞。按照規定流程為客人辦理退房手續，結算費用。收回客人房卡，檢查房間設施設備是否正常。安全管理1.消防安全制定消防安全制度，明確各崗位消防安全職責。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工消防安全意識和應急處置能力。確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。嚴禁在民宿內吸煙和使用明火，如需動火作業，應辦理相關審批手續。2.治安安全加強民宿治安管理，設置必要的安保設施，如監控攝像頭等。安排專人負責安保工作，加強巡邏，確保民宿內客人和財產安全。對進出民宿的人員和車輛進行登記，防止無關人員進入。3.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規，加強食品衛生管理。定期對廚房進行清潔消毒，確保食品加工環境衛生。對食品從業人員進行健康檢查，持健康證上崗。財務管理1.收入管理前臺應及時準確地記錄客人的消費信息，開具發票。定期對收入進行核對和匯總，確保收入數據的準確性。加強對營業收入的管理，防止收入流失。2.成本控制制定成本預算，嚴格控制各項費用支出。對采購、餐飲制作、客房服務等環節的成本進行監控和分析，降低成本。合理安排人員，提高工作效率，減少人力成本。3.財務核算按照財務制度進行賬務處理，定期編制財務報表。做好財務檔案管理工作，妥善保管各類財務憑證和資料。定期進行財務審計，確保財務管理規范。培訓與發展1.培訓計劃根據民宿發展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業務知識、服務技能、職業道德等方面。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式。培訓結束后，對員工進行考核，檢驗培訓效果。3.員工發展為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確發展方向。根據員工表現和能力，提供晉升機會和崗位調整機會?？腿送对V處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。前臺或其他員工接到客人投訴后，應及時記錄投訴內容，并向相關負責人報告。2.投訴調查相關負責人接到投訴后，應立即對投訴事項進行調查，了解事情真相。與客人溝通，核實投訴情況，聽取客人意見和要求。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復客人。對投訴處理結果進行跟蹤，確?？腿藵M意。