律師事務所投訴管理制度一、總則（一）目的為規范律師事務所投訴管理工作，保障當事人合法權益，維護律師事務所聲譽和正常執業秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本律師事務所全體律師及工作人員在執業過程中引發的當事人投訴處理。（三）基本原則1.公正公平原則：對投訴事項進行客觀、公正的調查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快做出處理決定，避免拖延影響當事人權益。3.依法依規原則：嚴格依據法律法規、律師行業規范及本所內部規定處理投訴。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門投訴電話，向社會公布，確保當事人能便捷反映問題。2.郵件投訴：開通投訴專用郵箱，接收當事人以郵件形式發送的投訴內容。3.現場投訴：在律師事務所接待大廳設置投訴接待窗口，接受當事人現場投訴。4.網絡投訴：在律師事務所官方網站設立投訴板塊，方便當事人在線提交投訴信息。（二）受理條件1.投訴事項屬于本律師事務所管轄范圍，且與本所律師及工作人員執業活動相關。2.有明確的投訴對象、具體的投訴事實和訴求。3.投訴在規定的時效內提出。（三）受理流程1.接待登記：對通過各種渠道受理的投訴，由專人進行接待登記，詳細記錄投訴人基本信息、投訴事項、聯系方式等。2.初步審查：對投訴內容進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于不符合受理條件的，應及時告知投訴人不予受理的理由。3.受理決定：經審查符合受理條件的，予以受理，并向投訴人出具受理通知書；不符合受理條件但投訴人堅持投訴的，應做好解釋工作，并引導投訴人通過其他合法途徑解決問題。三、投訴調查（一）成立調查小組1.對于受理的投訴事項，根據投訴內容涉及的業務領域和復雜程度，組建專門的調查小組。調查小組一般由[X]名成員組成，包括資深律師、業務主管等。2.調查小組成員應與投訴事項無利害關系，確保調查的公正性。（二）調查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的案件卷宗、工作記錄、往來文件等資料。2.詢問當事人：分別與投訴人、被投訴律師及相關工作人員進行詢問，了解事情經過，制作詢問筆錄。3.實地走訪：根據需要，對與投訴事項有關的場所、機構等進行實地走訪，核實情況。4.證據收集：收集與投訴事項相關的各類證據，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。（三）調查要求1.調查人員應認真履行職責，全面、深入地開展調查工作，確保調查結果真實、準確。2.調查過程中應做好記錄，對調查獲取的證據進行妥善保管，以備后續處理使用。3.調查人員應遵守保密規定，不得泄露調查過程中涉及的商業秘密、個人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協商：對于事實清楚、爭議較小的投訴事項，可組織投訴人與被投訴人進行溝通協商，促成雙方達成和解。2.調解處理：在雙方自愿的基礎上，由中立的第三方進行調解，提出調解方案，促使雙方解決糾紛。3.作出處理決定：經調查核實后，如投訴事項屬實，根據情節輕重，依據相關規定作出相應的處理決定，包括但不限于警告、罰款、暫停執業、解除聘用關系等；如投訴事項不屬實，應向投訴人說明情況，消除誤解。（二）處理流程1.提出初步意見：調查小組完成調查后，應召開會議，對調查情況進行分析討論，提出初步處理意見。2.征求意見：將初步處理意見征求被投訴人的意見，被投訴人有權進行陳述和申辯。3.審核審批：初步處理意見經征求意見后，報律師事務所主任審核，重大投訴事項需提交律師事務所管理委員會審批。4.送達處理決定：將最終的處理決定以書面形式送達投訴人和被投訴人，并告知雙方如不服處理決定，可在規定期限內申請復查或申訴。五、復查與申訴（一）復查1.投訴人或被投訴人對處理決定不服的，可在收到處理決定之日起[X]個工作日內，向律師事務所提出復查申請。2.復查申請應寫明申請復查的事項及理由，并提交相關證據材料。3.律師事務所收到復查申請后，應在[X]個工作日內決定是否受理。受理復查申請后，應另行組建復查小組進行復查，并在[X]個工作日內作出復查決定。復查決定為最終決定。（二）申訴1.如投訴人或被投訴人對復查決定仍不服的，可在收到復查決定之日起[X]個工作日內，向律師協會或相關司法行政部門提出申訴。2.申訴期間，不停止原處理決定的執行，但有特殊情況經決定可暫停執行的除外。六、結果公示與存檔（一）結果公示1.對于已處理完畢的投訴事項，律師事務所應根據情況，在一定范圍內對處理結果進行公示，公示期為[X]個工作日。2.公示內容應包括投訴事項、處理結果等，接受社會監督。（二）存檔管理1.對投訴處理過程中形成的各類材料，包括投訴受理登記表、調查筆錄、證據材料、處理決定、復查決定等，應進行整理歸檔，妥善保存。2.投訴處理檔案應按照檔案管理規定進行分類、編號、裝訂，便于查閱和管理。七、責任追究（一）對被投訴律師及工作人員的責任追究1.如投訴事項經查實，確屬被投訴律師及工作人員存在過錯的，應根據過錯程度，按照本所相關規定給予相應的紀律處分或經濟處罰。2.因過錯行為給當事人造成損失的，應依法承擔賠償責任。3.對于存在嚴重過錯行為，違反法律法規或律師職業道德規范的，除給予內部處理外，還應依法向相關部門報告，建議給予行政處罰或行業處分。（二）對投訴處理工作中相關人員的責任追究1.調查人員、復查人員等在投訴處理過程中存在故意隱瞞事實、弄虛作假、徇私舞弊等行為的，應給予相應的紀律處分。2.因上述行為給當事人或律師事務所造成損失的，應承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。八、培訓與預防（一）培訓1.定期組織律師及工作人員開展職業道德和執業紀律培訓，提高全體人員的法律意識和職業素養。2.針對投訴處理工作中發現的問題，開展專項培訓，提升投訴處理人員的業務能力和水平。（二）預防措施1.建立投訴案例分析制度，定期對已處理的投訴案例進行分析總結，查找存在的問題和薄弱環節，提