物業公司價值單元管理制度一、總則（一）目的為了優化物業公司的管理模式，提高運營效率，確保公司各項工作能夠圍繞價值創造展開，特制定本價值單元管理制度。通過明確各價值單元的職責、目標與考核機制，激發員工的積極性和創造力，提升公司整體業績和市場競爭力，實現公司的可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于物業公司內部所有部門、項目團隊及員工，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保潔部等一線運營部門，以及行政人事部、財務部、品質管理部等支持性部門。（三）基本原則1.價值導向原則：以價值創造為核心，明確各價值單元的工作目標和衡量標準，確保各項工作圍繞提升公司價值展開。2.責權對等原則：賦予各價值單元相應的職責和權力，使其在履行職責的同時，能夠自主決策并承擔相應的責任。3.協同合作原則：強調各價值單元之間的協同配合，打破部門壁壘，形成高效的工作流程和團隊協作機制，共同為實現公司整體目標努力。4.動態調整原則：根據公司戰略目標、市場環境變化以及實際運營情況，適時對價值單元的設置、職責、目標等進行動態調整和優化。二、價值單元的劃分與職責（一）價值單元劃分根據物業公司的業務特點和運營需求，將公司劃分為以下幾類價值單元：1.項目運營價值單元：負責具體物業管理項目的日常運營，包括客戶服務、工程維修、安保服務、保潔綠化等工作，直接面向業主提供物業服務。2.專業支持價值單元：為項目運營提供專業技術支持和保障，如工程技術中心、品質管理中心、采購管理中心等。3.職能管理價值單元：承擔公司行政管理、人力資源管理、財務管理、市場營銷等職能，為公司整體運營提供支持和服務。（二）各價值單元職責1.項目運營價值單元職責客戶服務負責接待業主咨詢、投訴和建議，及時處理并反饋相關信息。組織開展業主滿意度調查，分析業主需求，制定改進措施并跟蹤落實。負責辦理業主入住、裝修手續，協調處理業主之間的關系。工程維修制定并執行項目設施設備維護保養計劃，確保設施設備正常運行。及時處理各類工程維修問題，保障業主正常生活。負責工程維修材料的采購、庫存管理和成本控制。安保服務制定并實施項目安全保衛制度，維護小區秩序。負責人員、車輛出入管理，巡邏檢查，確保小區安全。協助處理突發事件，保障業主生命財產安全。保潔綠化負責小區公共區域的環境衛生清掃、消毒工作。進行綠化養護管理，確保小區環境整潔美觀。配合垃圾分類工作，引導業主正確分類投放垃圾。2.專業支持價值單元職責工程技術中心負責制定和完善公司工程技術標準和規范。為項目運營提供技術指導和培訓，解決工程技術難題。參與項目前期規劃和設計，提出合理化建議。負責新技術、新工藝、新材料的研究和應用推廣。品質管理中心建立和完善公司質量管理體系，制定質量考核標準。對項目運營質量進行監督檢查，及時發現問題并督促整改。定期組織內部質量評審和管理評審，持續改進公司質量管理水平。處理業主關于服務質量的投訴和糾紛，跟蹤整改情況。采購管理中心制定公司采購管理制度和流程，規范采購行為。負責各類物資、設備的采購工作，確保采購物資的質量和供應及時性。開展供應商評估和管理，建立供應商數據庫。進行采購成本控制和分析，降低采購成本。3.職能管理價值單元職責行政人事部負責公司行政管理工作，包括文件管理、會議組織、辦公用品采購等。制定人力資源規劃，招聘、培訓、考核、激勵員工。負責員工薪酬福利管理、勞動合同簽訂與管理。組織企業文化建設活動，增強員工凝聚力和歸屬感。財務部制定公司財務管理制度和流程，規范財務管理工作。負責財務核算、報表編制和財務分析，為公司決策提供財務支持。進行預算編制、執行和監控，控制成本費用。負責資金管理、稅務籌劃和融資工作，確保公司資金安全和正常運轉。市場營銷部制定公司市場營銷策略，拓展物業服務市場。開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況。負責客戶開發與維護，推廣公司品牌形象和服務產品。組織策劃各類營銷活動，提高公司市場知名度和美譽度。三、價值單元目標設定與考核（一）目標設定1.年度目標各價值單元應根據公司年度經營計劃，結合自身職責，制定本價值單元的年度工作目標。年度目標應明確、具體、可衡量，并具有挑戰性，包括但不限于服務質量指標、經營業績指標、客戶滿意度指標等。2.季度目標各價值單元應將年度目標分解為季度目標，確保年度目標能夠逐步實現。季度目標應根據實際工作情況進行動態調整，以適應市場變化和公司戰略調整的需要。（二）考核指標與權重1.項目運營價值單元考核指標與權重服務質量（40%）：包括客戶投訴處理及時率、業主滿意度、設施設備完好率等指標。經營業績（30%）：如物業費收繳率、增值服務收入等指標。團隊建設（15%）：員工培訓計劃完成率、員工流失率等指標。安全管理（15%）：安全事故發生率、消防設施設備完好率等指標。2.專業支持價值單元考核指標與權重專業服務質量（50%）：如工程技術問題解決及時率、品質檢查合格率等指標。對項目支持效果（30%）：項目運營部門對專業支持部門的滿意度評價等指標。成本控制（10%）：采購成本節約率、費用支出控制情況等指標。創新與發展（10%）：新技術、新工藝、新材料應用情況，管理創新成果等指標。3.職能管理價值單元考核指標與權重工作完成質量（50%）：各項職能工作的完成情況、工作失誤率等指標。對公司整體運營支持效果（30%）：其他部門對職能管理部門的滿意度評價等指標。成本費用控制（10%）：部門費用支出控制情況等指標。團隊協作與溝通（10%）：跨部門協作項目完成情況、內部溝通滿意度等指標。（三）考核方式與周期1.考核方式定量考核：依據各項考核指標的實際完成數據進行評分，如物業費收繳金額、客戶投訴數量等。定性考核：通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式，對員工的工作態度、團隊協作能力、服務意識等方面進行評價。2.考核周期月度考核：對各價值單元的工作進展情況進行月度跟蹤和評價，及時發現問題并督促改進。季度考核：根據月度考核結果，對各價值單元進行季度綜合考核，確定季度考核得分和排名。年度考核：結合季度考核結果和年度目標完成情況，對各價值單元進行全面的年度考核，確定年度考核結果，并作為員工晉升、獎勵、調薪的重要依據。（四）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核得分，確定各價值單元及員工的績效獎金發放額度?？己说梅衷礁?，績效獎金越高；反之，績效獎金相應減少。2.職位晉升與調整：年度考核結果優秀的價值單元負責人和員工，在職位晉升、崗位調整等方面將獲得優先考慮；考核不稱職的員工，將視情況進行降職、調崗或辭退處理。3.培訓與發展：根據考核結果分析員工的能力短板，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力，實現個人與公司的共同發展。4.團隊激勵：對于考核成績突出的價值單元，給予團隊獎勵，如團隊旅游、專項獎金等，激勵團隊成員共同努力，提升團隊整體績效。四、價值單元的資源配置（一）人力資源配置1.根據各價值單元的工作任務和目標，合理確定人員編制，并按照招聘流程進行人員招聘和選拔。2.建立員工崗位輪換機制，促進員工全面發展，提高員工綜合素質和工作能力，同時也有助于各價值單元之間的經驗交流和協同合作。3.加強員工培訓與開發，根據不同價值單元的需求，制定有針對性的培訓計劃，提升員工專業技能和服務水平。（二）物力資源配置1.為各價值單元配備必要的辦公設備、工具和物資，確保其正常開展工作。2.根據項目運營需要，合理配置工程維修設備、安保消防器材、保潔綠化工具等物力資源，并定期進行維護和更新，以保證其性能良好。3.建立物力資源共享機制，提高資源利用率，降低運營成本。例如，對于一些通用的設備和工具，可以在不同項目或價值單元之間進行調配使用。（三）財力資源配置1.財務部根據公司年度預算和各價值單元的工作計劃，合理分配財務資源，確保各價值單元的工作能夠得到必要的資金支持。2.建立成本控制機制，對各價值單元的費用支出進行監控和管理，嚴格控制各項成本費用，提高資金使用效率。3.對于一些重點項目或具有發展潛力的業務，公司在財力資源上給予適當傾斜，支持其快速發展，實現公司整體價值的提升。五、價值單元之間的協同與溝通（一）協同機制1.建立定期的跨部門溝通會議制度，由公司管理層主持，各價值單元負責人參加，共同商討公司運營中的重大問題和協同工作事項，制定解決方案并跟蹤落實。2.針對具體項目或工作任務，成立跨部門項目團隊，明確各成員的職責和分工，加強團隊成員之間的溝通與協作，確保項目順利完成。3.制定跨部門工作流程和規范，明確各價值單元在協同工作中的接口和工作標準，避免出現職責不清、推諉扯皮等問題。（二）溝通渠道1.建立公司內部信息管理系統，各價值單元可以通過系統及時發布工作動態、共享信息資源，實現信息的快速傳遞和交流。2.設立專門的意見箱和投訴熱線，方便員工