物業(yè)公司輿情監(jiān)控管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情監(jiān)控管理，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握公司相關(guān)輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬物業(yè)管理項(xiàng)目，涉及公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、員工行為等方面引發(fā)的各類輿情信息的監(jiān)控、分析、處置及管理。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則確保輿情信息的收集、傳遞、分析和處理及時(shí)高效，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、情況真實(shí)，為輿情應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。2.全面監(jiān)控原則建立全方位、多層次的輿情監(jiān)控體系，涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體以及業(yè)主反饋渠道等，確保不漏掉重要輿情線索。3.科學(xué)分析原則運(yùn)用科學(xué)的方法和工具，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展趨勢(shì)、特點(diǎn)及影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供有力支持。4.有效處置原則根據(jù)輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，制定切實(shí)可行的處置措施，及時(shí)化解危機(jī)，降低負(fù)面影響，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序。5.預(yù)防為主原則強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，注重日常管理和服務(wù)質(zhì)量提升，從源頭上減少輿情事件的發(fā)生，做到防患于未然。二、輿情監(jiān)控體系（一）監(jiān)控主體及職責(zé)1.輿情監(jiān)控小組成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的輿情監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情監(jiān)控管理工作。組長(zhǎng)職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)輿情監(jiān)控工作，對(duì)重大輿情事件決策和指揮處置；定期組織召開(kāi)輿情分析會(huì)議，研究部署輿情監(jiān)控工作重點(diǎn)和方向。成員職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門相關(guān)輿情信息的收集、整理和初步分析，及時(shí)向小組匯報(bào)；配合公司整體輿情應(yīng)對(duì)工作，執(zhí)行相關(guān)處置措施。2.專人負(fù)責(zé)各物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人作為輿情信息員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常輿情信息的收集、反饋工作。輿情信息員職責(zé)：密切關(guān)注項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)業(yè)主及相關(guān)方的意見(jiàn)、建議和訴求，通過(guò)業(yè)主微信群、意見(jiàn)箱、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式收集輿情信息；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告可能引發(fā)輿情的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；協(xié)助公司做好輿情事件的調(diào)查和處置工作。（二）監(jiān)控渠道1.媒體監(jiān)測(cè)訂閱主流報(bào)紙、雜志，關(guān)注行業(yè)專業(yè)媒體，通過(guò)閱讀紙質(zhì)媒體和網(wǎng)絡(luò)電子版，收集與公司相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論文章等。利用媒體監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各大新聞網(wǎng)站、資訊平臺(tái)、搜索引擎等，設(shè)置關(guān)鍵詞，如公司名稱、物業(yè)項(xiàng)目名稱、服務(wù)內(nèi)容、熱點(diǎn)事件等，及時(shí)捕捉涉及公司的輿情信息。2.社交媒體監(jiān)測(cè)關(guān)注微博、微信公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)上與公司相關(guān)的話題、帖子、評(píng)論等。重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主、行業(yè)人士、意見(jiàn)領(lǐng)袖等發(fā)布的內(nèi)容，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。加入相關(guān)行業(yè)交流群、業(yè)主群等，安排專人定期查看群消息，收集群內(nèi)關(guān)于公司的討論信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情及時(shí)匯報(bào)。3.業(yè)主反饋渠道設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，記錄業(yè)主反映的問(wèn)題和意見(jiàn)。定期查看公司官方網(wǎng)站、APP上的業(yè)主留言、投訴建議板塊，收集業(yè)主反饋信息。加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，定期參加業(yè)主大會(huì)，了解業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度和關(guān)注點(diǎn)，獲取潛在輿情線索。（三）監(jiān)控內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量方面業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)態(tài)度、保潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理等方面的評(píng)價(jià)和投訴。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件及處理情況，業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.經(jīng)營(yíng)管理方面公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、財(cái)務(wù)狀況等經(jīng)營(yíng)信息引發(fā)的業(yè)主關(guān)注和討論。公司業(yè)務(wù)拓展、合作項(xiàng)目、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.員工行為方面員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)態(tài)度惡劣等負(fù)面行為被曝光引發(fā)的輿情。員工在工作中展現(xiàn)的優(yōu)秀事跡和正面形象，以及由此產(chǎn)生的積極影響。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)及政策法規(guī)方面物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)應(yīng)用、行業(yè)熱點(diǎn)事件等對(duì)公司的影響。國(guó)家及地方出臺(tái)的物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，業(yè)主對(duì)政策法規(guī)的理解和關(guān)注。三、輿情信息收集與報(bào)告（一）信息收集1.輿情信息員應(yīng)保持高度的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并收集各類輿情信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.收集的輿情信息應(yīng)包括輿情來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容摘要、傳播范圍、跟帖評(píng)論情況等詳細(xì)內(nèi)容。3.對(duì)于重要輿情信息，應(yīng)通過(guò)截圖、拍照、錄音等方式進(jìn)行留存，作為后續(xù)分析和處置的依據(jù)。（二）信息報(bào)告1.輿情信息員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行初步判斷，對(duì)于可能對(duì)公司造成較大影響的輿情，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《輿情信息報(bào)告表》，報(bào)送至所屬物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)對(duì)輿情信息進(jìn)行審核評(píng)估，確認(rèn)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)立即向公司總部輿情監(jiān)控小組匯報(bào)，并同時(shí)抄送公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。3.公司總部輿情監(jiān)控小組在接到重大輿情報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研判，制定應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，將輿情事件及處理情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、輿情分析與評(píng)估（一）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)分析判斷輿情是正面、中性還是負(fù)面，明確輿情事件的性質(zhì)，如服務(wù)投訴、誤解質(zhì)疑、惡意詆毀等。2.傳播趨勢(shì)分析分析輿情信息的傳播速度、傳播范圍、傳播渠道等，評(píng)估輿情的擴(kuò)散態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)其發(fā)展走向。3.影響因素分析研究引發(fā)輿情的原因，包括公司自身管理問(wèn)題、外部環(huán)境因素、業(yè)主個(gè)體訴求等，找出輿情產(chǎn)生的關(guān)鍵因素。4.情感傾向分析通過(guò)對(duì)跟帖評(píng)論、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)的分析，了解公眾對(duì)輿情事件的情感態(tài)度，判斷公眾的支持或反對(duì)程度。（二）分析方法1.定性分析由輿情監(jiān)控小組組織相關(guān)人員，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行綜合分析，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)判斷輿情的性質(zhì)、影響等。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情信息的傳播數(shù)據(jù)、關(guān)鍵詞熱度、情感傾向等進(jìn)行量化分析，為輿情評(píng)估提供數(shù)據(jù)支持。3.對(duì)比分析將公司不同時(shí)期、不同項(xiàng)目的輿情情況進(jìn)行對(duì)比分析，找出輿情變化規(guī)律和特點(diǎn)；同時(shí)，與同行業(yè)其他公司的輿情進(jìn)行對(duì)比，了解公司在行業(yè)中的輿情地位。（三）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.輕度輿情輿情信息傳播范圍較小，對(duì)公司形象和聲譽(yù)影響輕微，主要表現(xiàn)為個(gè)別業(yè)主的一般性投訴或建議，未引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。2.中度輿情輿情信息在一定范圍內(nèi)傳播，引起部分業(yè)主或社會(huì)公眾的關(guān)注，對(duì)公司形象產(chǎn)生一定負(fù)面影響，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被媒體報(bào)道、業(yè)主群體集中投訴等。3.重度輿情輿情信息傳播迅速且廣泛，引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，對(duì)公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，可能導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)受到較大沖擊，如重大安全事故、惡意詆毀事件引發(fā)輿論風(fēng)波等。五、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.針對(duì)不同程度的輿情事件，建立分級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。輕度輿情由物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行處理；中度輿情由公司總部相關(guān)部門介入，協(xié)同項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)對(duì)；重度輿情由公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自指揮，成立專項(xiàng)應(yīng)急處置小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作。2.應(yīng)急處置小組應(yīng)在輿情事件發(fā)生后[X]小時(shí)內(nèi)召開(kāi)首次會(huì)議，制定具體的應(yīng)對(duì)措施和工作方案，明確各成員的職責(zé)分工，確保處置工作有序開(kāi)展。（二）應(yīng)對(duì)措施1.及時(shí)回應(yīng)對(duì)于業(yè)主的投訴和建議，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予明確回復(fù)，表明公司的態(tài)度和處理措施。對(duì)于媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)在輿情事件發(fā)生后的[X]小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明，說(shuō)明事實(shí)真相，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免謠言傳播。2.調(diào)查核實(shí)針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，組織專人進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，核實(shí)事件的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。調(diào)查過(guò)程應(yīng)客觀公正，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映事件全貌，為后續(xù)處置工作提供有力依據(jù)。3.整改處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限。整改措施應(yīng)及時(shí)向業(yè)主和社會(huì)公眾公開(kāi)，接受監(jiān)督，確保整改工作取得實(shí)效。4.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、媒體等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解他們的需求和意見(jiàn)，爭(zhēng)取理解和支持。對(duì)于媒體，應(yīng)保持良好的合作關(guān)系，積極配合媒體的采訪報(bào)道工作，提供準(zhǔn)確、全面的信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道公司相關(guān)事件。（三）處置流程1.輕度輿情處置流程輿情信息員發(fā)現(xiàn)輕度輿情后，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研判，制定回復(fù)方案。按照回復(fù)方案，通過(guò)電話、短信、微信公眾號(hào)留言等方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，回復(fù)業(yè)主關(guān)切，并將處理情況記錄在案。定期對(duì)輕度輿情處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找潛在問(wèn)題，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.中度輿情處置流程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人收到中度輿情報(bào)告后，立即向公司總部相關(guān)部門匯報(bào)。公司總部相關(guān)部門與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同組成應(yīng)急處置小組，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析，制定應(yīng)對(duì)策略。發(fā)布官方聲明，回應(yīng)公眾關(guān)切；同時(shí)，開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整改處理，并及時(shí)向業(yè)主和社會(huì)公眾反饋處理進(jìn)展情況。持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施，直至輿情得到有效控制。3.重度輿情處置流程公司高層領(lǐng)導(dǎo)接到重度輿情報(bào)告后，迅速啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)急處置小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作。應(yīng)急處置小組召開(kāi)緊急會(huì)議，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，明確各成員職責(zé)分工，部署各項(xiàng)處置工作任務(wù)。第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明公司態(tài)度，引導(dǎo)輿論方向；同時(shí)，加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和幫助。全力開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作，對(duì)事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。及時(shí)向社會(huì)公眾通報(bào)事件處理進(jìn)展情況，公開(kāi)整改措施和處理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，重塑公司良好形象。輿情處置結(jié)束后，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善公司管理制度和應(yīng)急預(yù)案，提高公司應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力。六、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度下降率通過(guò)對(duì)比輿情事件發(fā)生前后的傳播熱度數(shù)據(jù)，計(jì)算輿情熱度下降的比例，評(píng)估輿情處置對(duì)輿情傳播范圍和影響力的控制效果。2.業(yè)主滿意度提升率調(diào)查業(yè)主對(duì)公司在輿情事件處理后的滿意度變化情況，計(jì)算滿意度提升的比例，衡量輿情處置對(duì)業(yè)主態(tài)度的改善程度。3.媒體正面報(bào)道增加量統(tǒng)計(jì)輿情處置后媒體對(duì)公司的正面報(bào)道數(shù)量，評(píng)估輿情處置是否有效引導(dǎo)了輿論，改善了公司在媒體和公眾眼中的形象。（二）評(píng)估方法1.定期收集輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)比分析輿情熱度變化情況，計(jì)算輿情熱度下降率。2.在輿情事件處置結(jié)束后的[X]周內(nèi)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式，收集業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)算業(yè)主滿意度提升率。3.關(guān)注媒體報(bào)道動(dòng)態(tài)，統(tǒng)計(jì)輿情處置后媒體對(duì)公司的正面報(bào)道數(shù)量，分析媒體報(bào)道態(tài)度的轉(zhuǎn)變情況。（三）評(píng)估周期1.對(duì)于輕度輿情，在處置完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行效果評(píng)估。2.對(duì)于中度輿情，在處置完成后的[X]周內(nèi)進(jìn)行效果評(píng)估。3.對(duì)于重度輿情，在處置完成后的[X]個(gè)月內(nèi)進(jìn)行全面的效果評(píng)估，并形成詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告。（四）結(jié)果運(yùn)用1.根據(jù)輿情處置效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與輿情管理工作。2.對(duì)于評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整和完善輿情監(jiān)控管理制度及應(yīng)對(duì)措施，不斷提高公司輿情管理水平。七、輿情監(jiān)控工作保障（一）組織保障1.公司成立專門的輿情監(jiān)控管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員職責(zé)，確保輿情監(jiān)控管理工作的順利開(kāi)展。2.定期召開(kāi)輿情監(jiān)控工作會(huì)議，研究部署輿情監(jiān)控管理工作，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。（二）人員保障1.加強(qiáng)對(duì)輿情監(jiān)控小組成員和輿情信息員的培訓(xùn)，提高其輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)能力。2.定期組織相關(guān)人員參加輿情管理培訓(xùn)課程、研討會(huì)等活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的輿情管理理念和方法，不斷提升業(yè)務(wù)水平。（三）技術(shù)保障1.配備必要的輿情監(jiān)測(cè)工具和軟件，提高輿情信息收集、分析的效率和