《酒店情景英語》課程標準

適用專業：酒店管理與數字化運營專業、旅游管理專業，屬旅游大類(54)

課程類型：專業基礎課、專業拓展課，(理論+實踐課)

學時數：96課時(其中實踐教學48課時，占總課時50$)

教研室：酒店管理教研室

一、課程性質

本課程是酒店管理專業的一門專業基礎課，結合《國家職業教育改革實施方案》(國

發(2019)4號)、教育部《旅游管理類教學質量國家標準》、教育部《關于職業院校專

業人才培養方案制訂與實施工作的指導意見》(教職成(2019)13號)、《旅游業基礎術

語》(GB/T16766-2017)等國家標準，結合教育部餐飲管理專業標準、旅游類專業學

生飯店實習規范(LB/T031-2014)、餐飲業營養配餐技術要求(SB/T10474-2008),餐

飲企業經營規范(SB/T10426-2007)s飯店服務禮儀規范(SB/T10476-2008)要求，

依據山西經貿職業學院《酒店管理專業人才培養方案》、山西經貿職業學院《教學管理

條例》、《山西經貿職業學院實習管理規定》、《旅游管理系頂崗實習管理規定》、《旅游管

理系頂崗實習安全管理制度》和旅游管理專業人才培養目標、培養規格，精心選擇課程

內容。

其目標在于通過教師課堂講授、小組學習、情景模擬、分組實訓等方法，使學生初

步掌握酒店英語服務流程等基本理論，培養學生用英語與酒店客人交流溝通、用英語進

行服務實際操作的技能，并具備用英語解決突發事故及進行個性化服務的能力，為學生

學習《酒店公共關系及語言技巧》、《酒店連鎖門店運營及管理》、《酒吧服務與管理》、《酒

店領班實務》等專業課程打下堅實的基礎。

二、課程目標

1、職業素養：

培養良好的勞動紀律觀念；

培養服務意識；

培養團隊協作精神；

培養表述、回答等語言表達能力；

培養與客人交流、溝通的能力。

2、知識目標：

掌握酒店前臺，客房，餐飲、康樂等各崗位服務英語用語詞匯和句型;

掌握涉外服務禮儀規范和操作程序；

了解與旅游酒店相關的中西方文化差異。

3、技能目標：

熟練處理酒店預訂、入住、餐飲等服務；

正確填寫各種酒店業務表格；

恰當處理投訴建議；

協助進行酒店市場開發、客戶服務等工作；

成功進行跨文化交際。

三、課程內容（單獨一頁）

序號學習內容（按章節、項目、學習任務填寫）學時

項目一：酒店業概況4

1任務一：飯店類型

任務二：服務須知

項目二：前廳服務30

任務一；房間預訂

任務二：入住登記

任務三：禮賓服務一

2任務四：禮賓服務二

任務五：賓客服務中心

任務六：外幣兌換

任務七：商務中心

任務八：結賬離店

項目三：客房服務18

任務一：客房清掃

任務二：洗衣服務

3

任務三：滿足客人需求

任務四：處理突發事件

任務五：維修服務

項目四：餐飲服務34

任務一：餐臺預訂

任務二：迎客服務

任務三：點菜服務一

4任務四：點菜服務二

任務五：上菜與席間服務

任務六：早餐服務

任務七：酒吧服務

任務七：客房送餐服務

任務八：餐飲結賬

任務九：宴會服務

任務十：餐桌禮儀

項目五：康樂中心4

5任務一：康體休閑服務

任務二：保健及娛樂休閑服務

項目六；其他服務10

任務一：會議服務

任務二：購物服務

6

任務三：失物招領服務

任務四：寄存服務

任務五：處理投訴

合計96

（備注：學習內容中將引入的新工藝、新技術、新規范體現其中。）

四、課程過程及組織（單獨一頁）

教學過程（含如學時簡述本章節內

項目任務任務學習內何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業

序號實

名稱名稱容現在教學活動方式方法理論技能、素養等

中）訓的關聯性

、任務描述：飯▲教學媒介：學

11.能用英文簡

知識學習內

店類型及服務常習通、PPT、視單介紹飯店概

任務1:容；飯店的分

識頻、板件況

飯店類類標準及不、知識導航：飯▲教學方式：集

222.培養學生

型同類型店類型英文表達體講授

從事酒店工

都有哪些▲教學方法：講

作應具備的

3、任務實施：任授法

素質

務設置一知識互

項目飯店業動講授----提問3.培養學生

概況考查▲教學媒介：學的觀察能力，

知識學習內

4、任務驗收：分習通、PPT、視動口能力

容：服務是什

任務2：小組完成講解任頻、板書4.提高學生

服務須么：客人的的務▲教學方式：集2的學習積極

知類型5.思政體現：練體講授性及學習英

習用英語介紹飯▲教學方法：講

語的興趣

店類型及概況，授法、啟發法

使學生們增強了

行業了解度。

1、知識學習內1.培養學生從

1、知識學習內容：預訂所需的事酒店預訂工

容：預訂所需信息：不同房型▲教學媒介：學作應具備的基

的信息：不同的專業術語：不習通、PPT、音本素質

房型的專業術同的預訂方式；頻、視頻、板書、2.培養學生的

語：不同的預服務專業術語及微信群（課后）英語聽、說、

訂方式：服務句型；預訂工作▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務1：

項目前廳專業術語及句流程組學習、集體講的應用能力

房間預22

服務型；預訂工作2、實訓內容：確授、分組實訓3.提高學生的

訂

流程認、更改、取消、▲教學方法：講學習積極性及

2、實訓內容:婉拒預訂。授法、提問法、學習英語的興

確認、更改、互動討論法、角趣

取消、婉拒預色扮演法。4.培養學生養

訂。成良好的工作

習慣及良好的

職業道德

教學過程（含如學時簡述本章節內

項目任務任務學習內何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業

序號實

名稱名稱容現在教學活動方式方法理論技能、素養等

中）訓的關聯性

1＞任務描述:酒1.培養學生從

店入住登記對話事酒店入住登

2、知識導航：酒▲教學媒介：學記工作應具備

1、知識學習內

店入住登記流程習通、PPT、音的基本素質

容：

是什么？頻、視頻、板書、2.培養學生的

入住登記工作

3、任務實施：任微信群（課后）英語聽、說、

流程：登記專

務設置一知識互▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務2：業詞匯及術

動講授提問組學習、集體講的應用能力

入住登語；22

考查授、分組實訓3.提高學生的

記2、實訓內容:

4、任務驗收：分▲教學方法：講學習積極性及

辦理入住登記

小組完成情景設授法、提問法、學習英語的興

手續：

置任務互動討論法、角趣

為客人辦理續

5.思政體現：提色扮演法。4培.養學生養

住手續

升行業自豪感成良好的工作

習慣及良好的

職業道德

1、任務描述：用

流利的英語為客1.培養學生從

人進行禮賓服事酒店禮賓服

1、知識學習內務，靈活處理各▲教學媒介：學務應具備的基

容:工作流程：種客人的要求。習通、PPT、音本素質

禮賓部詞匯及2、知識導航：酒頻、視頻、板書、2.培養學生的

專業術語店禮賓服務最重微信群（課后）英語聽、說、

任務2、實訓內容:要的是什么？▲教學方式：小讀、寫在酒店

3&4：禮為客人送行3、任務實施：任組學習、集體講的應用能力

22

賓服務李：為客人叫務設置一知識互授、分組實訓3.提高學生的

一&二出租:為客人動講授一一提問▲教學方法：講學習積極性及

安排城市觀光考查授法、提問法、學習英語的興

及旅游咨詢:4、任務驗收：分互動討論法、角趣

行李寄存小組完成情景設色扮演法。4培.養學生養

置任務成良好的工作

5.思政體現：提習慣及良好的

升行業自豪感職業道德

教學過程（含如學時簡述本章節內

項目任務任務學習內何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業

序號實

名稱名稱容現在教學活動方式方法理論技能、素養等

中）訓的關聯性

1、任務描述：熟

1.培養學生從

練地為酒店住客

事酒店總機服

轉接電話及處理

▲教學媒介：學務應具備的基

留言：正確進行

1、知識學習內習通、PPT、音本素質

叫醒服務。

容:服務流程：頻、視頻、板書、2.培養學生的

2、知識導航：酒

轉接電話的類微信群（課后）英語聽、說、

店總計服務有幾

型及收費方式▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務5：種類型？

2、實訓內容:組學習、集體講的應用能力

賓客服3、任務實施：任22

轉接電話：確授、分組實訓3.提高學生的

務中心務設置一知識互

認付款方式：▲教學方法：講學習枳極性及

動講授一一提問

記錄口信：叫授法、提問法、學習英語的興

考查

醒服務互動討論法、角趣

4、任務驗收：分

色扮演法。1.培養學生養

小組完成情景設

成良好的工作

置任務

習慣及良好的

5.思政體現：提

職業道德

升行業自豪感

1、任務描述：熟

練地為客人處理

1.培養學生從

外幣兌換業務，

1、知識學習內事酒店外幣兌

準確表達數字，

容：認識各國換工作應具備

并能看懂及填寫▲教學媒介：學

貨幣及其英文的基本素質

外匯水單。習通、PPT、音

名：國際通用2.培養學生的

2、知識導航:酒頻、視頻、板書、

的信用卡名英語聽、說、

店外幣兌換提供微信群（課后）

稱：匯率兌換讀、寫在酒店

任務6：雙向兌換服務▲教學方式：小

基本常識及表的應用能力

外幣兌嗎？組學習、集體講24

達專業術語、3.提高學生的

換3、任務實施：任授、分組實訓

句型。學習積極性及

務設置一知識互▲教學方法，講

2、實訓內容:學習英語的興

動講授----提問授法、提問法、

告之客人匯趣

考查互動討論法、角

率；為客人兌4.培養學生養

4、任務驗收：分色扮演法。

換外幣；成良好的工作

小組完成情景設

習慣及良好的

置任務

職業道德

5.思政體現：提

升行業自豪感

教學過程（含如學時簡述本章節內

項目任務任務學習內何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業

序號實

名稱名稱容現在教學活動方式方法理論技能、素養等

中）訓的關聯性

1、任務描述：正

確熟練地為客人

進行各種辦公服1.培養學生從

I、知識學習內務，為客人發傳事酒店商務中

容:服務流程;真、進行訂票及▲教學媒介：學心工作應具備

辦公設備專用其他委托代辦服習通、PPT、音的基本素質

術語：各種車務。頻、視頻、板書、2.培養學生的

票專業術語及2、知識導航：酒微信群（課后）英語聽、說、

服務句型。店商務中心主要▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務7：

2、實訓內容:設施設備有哪組學習、集體講的應用能力

商務中22

為客人打印/些？授、分組實訓3.提高學生的

心服務

復印文檔：為3、任務實施：任▲教學方法：講學習積極性及

客人收發傳務設置一知識互授法、提問法、學習英語的興

真:票務服務：動講授一一提問互動討論法、角趣

向客人解釋故考查色扮演法。4.培養學生養

障。4、任務驗收：分成良好的工作

小組完成情景設習慣及良好的

置任務職業道德

5.思政體現：提

升行業自豪感

1、任務描述：使

用英語流利地告

之客人賬單金額

及項目收費情

1.培養學生從

況，熟練使用英

事酒店結賬退

語進行收究、找

▲教學媒介：學宿工作應具備

1、知識學習內零并及時處理賬

習通、PPT、音的基本素質

容:服務流程：單誤算：能夠正

頻、視頻、板書、2.培養學生的

不同付款方確填寫離店結賬

微信群（課后）英語聽、說、

式；相關句型單。

▲教學方式：小讀、寫在酒店

任務7：表達2、知識導航：酒

組學習、集體講的應用能力

結賬離2、實訓內容：店結賬版務中容22

授、分組實訓3.提高學生的

店客人用現金結易遺漏的環節是

▲教學方法：講學習積極性及

賬；客人用信什么？

授法、提問法、學習英語的興

用卡結賬：處3、任務實施：任

互動討論法、角趣

理誤算：務設置一知識互

色扮演法。1.培養學生養

動講授一一提問

成良好的工作

考查

習慣及良好的

4、任務驗收：分

職業道德

小組完成情景設

置任務

5.思政體現：提

升行業自豪感

教學過程（含如學時簡述本章節內

項目任務任務學習內何將思政元素體教學媒介、教學容與提高專業

序號實

名稱名稱容現在教學活動方式方法理論技能、素養等

中）訓的關聯性

1、任務描述：能

無誤地運用相關

專業詞匯；注意

服務外賓應有的

禮儀和禁忌。能

1.培養學生從

流利使用英語介

1、知識學習內事酒店客房打

紹酒店的設施服

容：客房部崗掃工作、晚床

務；行李服務;

位及職責；打▲教學媒介：學服務和加床服

表達祝愿和告

掃房間流程及習通、PPT、音務工作應具備

別：自然地表述

注意事項：房頻、視頻、板書、的基本素質

接受或拒絕小費

態專業術語：微信群（課后）2.培養學生的

句型；熟練地表

開夜床、加床▲教學方式：小英語聽、說、

客房任務1:達客房清理（進

項目的服務洸程：組學習、集體講讀、寫在酒店

服務客房清房前）和（進房24

客房內設備及授、分組實訓的應用能力

II后）常用語。

物品專業術▲教學方法：講3.提高學生的

2、知識導航：酒

語:相關句型授法、提問法、學習枳極性及

店打掃房間的順