集團(tuán)新媒體管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)集團(tuán)新媒體管理，規(guī)范新媒體運(yùn)營行為，提升新媒體傳播效果，塑造集團(tuán)良好品牌形象，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于集團(tuán)總部及各下屬子公司、分公司的新媒體平臺(tái)，包括但不限于微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等。（三）基本原則1.合法性原則：新媒體運(yùn)營活動(dòng)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得發(fā)布違法違規(guī)信息。2.真實(shí)性原則：發(fā)布內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)公眾。3.正面導(dǎo)向原則：傳播積極向上的價(jià)值觀，弘揚(yáng)集團(tuán)文化，展示集團(tuán)良好形象。4.規(guī)范運(yùn)營原則：建立健全新媒體運(yùn)營流程，規(guī)范賬號管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)交流等環(huán)節(jié)。二、組織與職責(zé)（一）新媒體管理小組成立集團(tuán)新媒體管理小組，由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括集團(tuán)品牌部門負(fù)責(zé)人、各下屬單位新媒體工作負(fù)責(zé)人等。主要職責(zé)如下：1.制定和完善集團(tuán)新媒體發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和管理制度。2.指導(dǎo)和監(jiān)督各下屬單位新媒體運(yùn)營工作，協(xié)調(diào)解決重大問題。3.審核重要新媒體內(nèi)容，把控傳播方向和質(zhì)量。4.評估新媒體運(yùn)營效果，提出改進(jìn)意見和建議。（二）集團(tuán)品牌部門作為集團(tuán)新媒體管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)以下工作：1.制定新媒體年度運(yùn)營計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)集團(tuán)新媒體賬號的統(tǒng)一管理和維護(hù)，包括賬號注冊、認(rèn)證、密碼保管等。3.策劃、編輯、審核新媒體內(nèi)容，確保內(nèi)容質(zhì)量和風(fēng)格符合集團(tuán)要求。4.組織開展新媒體推廣活動(dòng)，提升集團(tuán)品牌知名度和影響力。5.監(jiān)測新媒體運(yùn)營數(shù)據(jù)，分析用戶反饋，為優(yōu)化運(yùn)營提供依據(jù)。（三）各下屬單位1.設(shè)立本單位新媒體工作崗位，明確專人負(fù)責(zé)新媒體運(yùn)營工作。2.根據(jù)集團(tuán)新媒體發(fā)展戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，制定本單位新媒體運(yùn)營方案，并報(bào)集團(tuán)品牌部門備案。3.按照集團(tuán)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供新媒體內(nèi)容素材，配合集團(tuán)開展新媒體推廣活動(dòng)。4.負(fù)責(zé)本單位新媒體賬號的日常管理和維護(hù)，積極與用戶互動(dòng)交流，及時(shí)處理用戶反饋。5.定期向集團(tuán)品牌部門匯報(bào)本單位新媒體運(yùn)營情況，接受集團(tuán)的指導(dǎo)和監(jiān)督。三、賬號管理（一）賬號注冊與認(rèn)證1.集團(tuán)新媒體賬號的注冊和認(rèn)證工作由集團(tuán)品牌部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各下屬單位如需開通新媒體賬號，應(yīng)提前向集團(tuán)品牌部門提出申請，經(jīng)審核同意后，由集團(tuán)品牌部門按照相關(guān)規(guī)定辦理注冊和認(rèn)證手續(xù)。2.注冊賬號時(shí)，應(yīng)使用集團(tuán)統(tǒng)一的名稱、標(biāo)識(shí)和簡介，確保賬號信息的一致性和規(guī)范性。認(rèn)證賬號應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的認(rèn)證資料，確保認(rèn)證信息的真實(shí)性和合法性。（二）賬號安全1.嚴(yán)格遵守賬號密碼管理規(guī)定，定期更換密碼，確保賬號安全。密碼應(yīng)包含字母、數(shù)字和特殊字符，長度不少于一定位數(shù)。2.妥善保管賬號密碼，不得將賬號密碼泄露給他人。如發(fā)現(xiàn)賬號異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向集團(tuán)品牌部門報(bào)告。3.因工作需要授權(quán)他人使用賬號時(shí)，應(yīng)填寫授權(quán)申請表，明確授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)期限和被授權(quán)人等信息，經(jīng)審批同意后，方可授權(quán)使用。被授權(quán)人應(yīng)按照授權(quán)范圍使用賬號，不得擅自擴(kuò)大授權(quán)范圍或轉(zhuǎn)授權(quán)給他人。（三）賬號注銷與轉(zhuǎn)讓1.如需注銷新媒體賬號，應(yīng)提前向集團(tuán)品牌部門提交申請，說明注銷原因，并按照平臺(tái)規(guī)定辦理注銷手續(xù)。注銷賬號前，應(yīng)確保賬號內(nèi)無未處理的信息和糾紛。2.未經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)，不得擅自將新媒體賬號轉(zhuǎn)讓給其他單位或個(gè)人。四、內(nèi)容管理（一）內(nèi)容策劃1.集團(tuán)品牌部門應(yīng)定期組織開展新媒體內(nèi)容策劃工作，結(jié)合集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展、重大事件、節(jié)假日等，制定內(nèi)容策劃方案。各下屬單位應(yīng)根據(jù)集團(tuán)內(nèi)容策劃方案，結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定本單位的內(nèi)容策劃子方案，并報(bào)集團(tuán)品牌部門備案。2.內(nèi)容策劃應(yīng)注重針對性和實(shí)效性，充分考慮目標(biāo)受眾的需求和興趣，確定內(nèi)容主題、形式和發(fā)布時(shí)間。（二）內(nèi)容創(chuàng)作與審核1.新媒體內(nèi)容的創(chuàng)作應(yīng)堅(jiān)持原創(chuàng)為主，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。如需引用外部資料，應(yīng)注明出處，并確保引用內(nèi)容的合法性和準(zhǔn)確性。2.集團(tuán)品牌部門負(fù)責(zé)對新媒體內(nèi)容進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括但不限于政治導(dǎo)向、法律法規(guī)、品牌形象、語言表達(dá)等方面。各下屬單位在發(fā)布新媒體內(nèi)容前，應(yīng)先提交集團(tuán)品牌部門審核，經(jīng)審核通過后方可發(fā)布。3.對于涉及集團(tuán)重大決策、重要業(yè)務(wù)、敏感信息等內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核，確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和保密性。（三）內(nèi)容發(fā)布1.新媒體內(nèi)容應(yīng)按照預(yù)定的發(fā)布計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)行發(fā)布，確保發(fā)布的及時(shí)性和穩(wěn)定性。如需調(diào)整發(fā)布時(shí)間，應(yīng)提前向集團(tuán)品牌部門報(bào)告，并說明原因。2.發(fā)布內(nèi)容時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對內(nèi)容信息，確保無錯(cuò)別字、語病、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等問題。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同平臺(tái)的特點(diǎn)和要求，對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐婧途庉嫞岣邇?nèi)容的可讀性和吸引力。（四）內(nèi)容存檔1.建立新媒體內(nèi)容存檔制度，對發(fā)布的各類新媒體內(nèi)容進(jìn)行分類整理和存檔。存檔內(nèi)容應(yīng)包括文字、圖片、音頻、視頻等原始素材以及發(fā)布記錄等相關(guān)信息。2.內(nèi)容存檔期限應(yīng)根據(jù)集團(tuán)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于一定年限。存檔內(nèi)容應(yīng)妥善保管，以便查閱和追溯。五、互動(dòng)管理（一）用戶關(guān)注與回復(fù)1.積極引導(dǎo)用戶關(guān)注集團(tuán)新媒體賬號，及時(shí)回復(fù)用戶的關(guān)注請求。對于用戶的咨詢、投訴、建議等信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，確保用戶滿意度。2.回復(fù)用戶信息時(shí)，應(yīng)使用禮貌、親切的語言，認(rèn)真解答用戶問題，不得推諉、敷衍。對于用戶的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)用戶。（二）評論與留言管理1.對新媒體平臺(tái)上的評論和留言進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不良信息。對于違反法律法規(guī)、集團(tuán)規(guī)定或存在惡意攻擊、詆毀等行為的評論和留言，應(yīng)及時(shí)刪除，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.鼓勵(lì)用戶積極參與評論和留言，對于有價(jià)值的評論和留言，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和互動(dòng)，增強(qiáng)用戶粘性。（三）粉絲社群管理1.如有需要，可建立集團(tuán)新媒體粉絲社群，加強(qiáng)與用戶的溝通和互動(dòng)。粉絲社群應(yīng)制定明確的群規(guī)，規(guī)范群成員的言行舉止。2.安排專人負(fù)責(zé)粉絲社群的管理工作，及時(shí)發(fā)布集團(tuán)相關(guān)信息、活動(dòng)通知等內(nèi)容，組織群成員開展互動(dòng)交流活動(dòng)，提高粉絲社群的活躍度和影響力。六、數(shù)據(jù)分析與評估（一）數(shù)據(jù)監(jiān)測1.建立新媒體數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)制，定期對集團(tuán)新媒體賬號的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測和分析。監(jiān)測數(shù)據(jù)包括但不限于粉絲數(shù)量、閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等。2.利用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具和平臺(tái)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，了解用戶行為和需求，為優(yōu)化新媒體運(yùn)營提供數(shù)據(jù)支持。（二）效果評估1.定期對集團(tuán)新媒體運(yùn)營效果進(jìn)行評估，評估指標(biāo)包括但不限于品牌知名度提升、業(yè)務(wù)拓展、用戶增長、用戶活躍度等方面。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整新媒體運(yùn)營策略和方法，不斷提升新媒體運(yùn)營效果。七、活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.集團(tuán)品牌部門應(yīng)定期組織開展新媒體線上線下活動(dòng)，結(jié)合集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展、品牌推廣等需求，制定活動(dòng)策劃方案。活動(dòng)策劃應(yīng)明確活動(dòng)主題、目的、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等內(nèi)容。2.各下屬單位可根據(jù)本單位實(shí)際情況，策劃開展具有本單位特色的新媒體活動(dòng)，并報(bào)集團(tuán)品牌部門備案。活動(dòng)策劃方案應(yīng)充分考慮活動(dòng)的可行性、安全性和效果評估等因素。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照活動(dòng)策劃方案，精心組織活動(dòng)實(shí)施，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。活動(dòng)執(zhí)行過程中，應(yīng)注重細(xì)節(jié)管理，做好活動(dòng)現(xiàn)場布置、人員安排、物資準(zhǔn)備等工作。2.加強(qiáng)活動(dòng)現(xiàn)場的安全管理，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保活動(dòng)參與人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（三）活動(dòng)宣傳與推廣1.充分利用集團(tuán)新媒體平臺(tái)對活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，提前發(fā)布活動(dòng)預(yù)告信息，吸引用戶關(guān)注和參與。活動(dòng)期間，及時(shí)發(fā)布活動(dòng)現(xiàn)場照片、視頻等內(nèi)容，擴(kuò)大活動(dòng)影響力。2.鼓勵(lì)員工積極參與活動(dòng)宣傳推廣，通過個(gè)人社交媒體賬號分享活動(dòng)信息，提高活動(dòng)傳播效果。（四）活動(dòng)總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，分析活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。活動(dòng)總結(jié)應(yīng)包括活動(dòng)策劃、執(zhí)行、宣傳推廣、效果評估等方面的內(nèi)容。2.將活動(dòng)總結(jié)報(bào)告提交給集團(tuán)品牌部門，為今后開展類似活動(dòng)提供參考依據(jù)。八、保密管理（一）保密范圍1.涉及集團(tuán)商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息、客戶信息等敏感信息的新媒體內(nèi)容，均屬于保密范圍。2.在新媒體運(yùn)營過程中獲取的用戶個(gè)人信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。（二）保密措施1.加強(qiáng)對新媒體運(yùn)營人員的保密教育，提高保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.在新媒體內(nèi)容創(chuàng)作、審核、發(fā)布等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對涉及保密信息的內(nèi)容進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。3.對新媒體賬號的訪問權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制無關(guān)人員的訪問，確保保密信息的安全。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.集團(tuán)品牌部門負(fù)責(zé)對各下屬單位新媒體運(yùn)營工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括賬號管理、內(nèi)容發(fā)布、互動(dòng)管理、活動(dòng)開展等方面。2.建立新媒體運(yùn)營工作通報(bào)制度，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)單位限期整改。（二）考核評價(jià)1.制定新媒體運(yùn)營工作考核評價(jià)指標(biāo)體系，對各下屬單位新媒體運(yùn)營工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括但不限于賬號活躍度、內(nèi)