餐館服務員管理制度總則1.目的為了規范餐館服務員的行為，提高服務質量，確保餐館的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐館全體服務員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供優質、高效、熱情的服務。遵守規范原則：嚴格遵守餐館的各項規章制度和服務流程，確保服務的標準化和規范化。團結協作原則：各服務員之間要相互配合、相互支持，共同完成餐館的服務工作。獎懲分明原則：對表現優秀的服務員給予獎勵，對違反制度的服務員進行處罰。服務員崗位職責1.接待顧客在餐館入口處熱情迎接顧客，引導顧客就座。及時了解顧客的人數、用餐時間等信息，并合理安排座位。2.點菜服務熟悉餐館的菜品、酒水、飲料等信息，能夠準確、詳細地向顧客介紹。根據顧客的口味和需求，提供合理的點菜建議，幫助顧客選擇合適的菜品。準確記錄顧客所點菜品和酒水，確保訂單信息無誤。3.上菜服務根據廚房的出餐情況，及時、準確地將菜品送到顧客桌前。上菜時要注意菜品的擺放順序和美觀，告知顧客菜品名稱。對于一些特殊菜品，要向顧客介紹食用方法和注意事項。4.酒水服務及時為顧客提供酒水、飲料服務，按照顧客的要求準確調酒、倒酒。注意酒水的庫存情況，及時補充酒水，確保供應充足。5.顧客需求響應時刻關注顧客的需求，及時為顧客提供所需的餐具、紙巾、茶水等物品。對于顧客提出的特殊要求或問題，要耐心傾聽，盡力滿足顧客需求，并及時向上級匯報。6.餐桌清理在顧客用餐結束后，及時清理餐桌，收拾餐具，保持餐桌整潔。將餐具分類送至洗碗間，確保餐具清洗流程的順利進行。7.餐廳環境維護保持餐廳的整潔衛生，及時清理餐廳內的垃圾和雜物。檢查餐廳的設施設備是否正常運行，如有損壞及時報修。維護餐廳的秩序，確保顧客用餐環境安靜、舒適。服務規范1.儀容儀表統一穿著餐館規定的工作服，保持服裝整潔、干凈。佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。頭發應梳理整齊，不得留怪異發型，女服務員應束發或盤發，男服務員頭發不宜過長。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹艷麗指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。2.言行舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。微笑服務，主動與顧客打招呼，眼神要與顧客交流，表現出熱情、友好的態度。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩、爭吵。回答顧客問題時要耐心、細致，不得推諉、敷衍。不得在顧客面前做任何不禮貌的動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3.服務態度始終保持熱情、主動、周到的服務態度，讓顧客感受到賓至如歸的待遇。對顧客要一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。積極主動地為顧客解決問題，滿足顧客的合理需求。虛心接受顧客的意見和建議，不斷改進服務質量。4.服務流程顧客進門：服務員應在餐館入口處站立，微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導入座：詢問顧客人數后，引導顧客到合適的座位就座，并為顧客拉椅讓座。遞上菜單：及時遞上菜單，站在顧客一側適當位置，等待顧客點菜。點菜服務：認真傾聽顧客點菜需求，準確記錄，對于顧客的疑問要耐心解答。如有需要，可根據顧客口味提供推薦菜品。確認訂單：點菜結束后，與顧客確認所點菜品和酒水，確保無誤。下單傳菜：將訂單迅速準確地傳至廚房，并告知廚房特殊要求。酒水服務：根據顧客所點酒水，及時提供酒水服務，注意斟酒禮儀。上菜服務：密切關注廚房出餐情況，確保菜品及時、準確地上桌。上菜時要報菜名，按照一定順序擺放菜品。席間服務：隨時關注顧客需求，及時添加茶水、更換骨碟等。對于顧客提出的問題和要求，要及時響應并解決。結賬送客：顧客用餐結束后，及時送上賬單，確認金額后收款找零。感謝顧客光臨，并引導顧客離開餐館。培訓與發展1.新員工培訓新員工入職后，應接受餐館組織的新員工培訓。培訓內容包括餐館的基本情況、服務規范、菜品知識、酒水知識等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握相關知識和技能。新員工培訓結束后，應進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓餐館應定期組織服務員進行培訓，培訓周期根據實際情況確定，一般每月不少于一次。培訓內容應根據餐館的經營情況和服務員的實際需求進行調整，包括新菜品介紹、服務技巧提升、顧客投訴處理等。鼓勵服務員參加外部專業培訓課程，提升自身業務水平，對于取得相關專業證書的服務員，餐館可給予一定的獎勵。3.職業發展規劃餐館為服務員提供明確的職業發展路徑，如服務員領班主管經理等。根據服務員的工作表現和能力，定期進行晉升評估，為表現優秀的服務員提供晉升機會。為員工提供崗位輪換機會，讓員工能夠全面了解餐館的各項服務工作，拓寬職業視野。考勤管理1.工作時間餐館服務員的工作時間根據餐館的營業時間確定，一般為[具體營業時間]。員工應提前[X]分鐘到崗，做好上班前的準備工作，如更換工作服、整理儀容儀表等。2.考勤制度采用打卡或簽到的方式記錄員工的出勤情況。員工應按時打卡或簽到，不得代打卡或代簽到。遲到、早退或曠工的處理按照以下規定執行：遲到或早退每次扣除[X]元工資。遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天扣除當天工資的[X]%，曠工一天扣除當天工資的[X]%，連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，予以辭退。3.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照請假審批流程進行審批。請假分為病假、事假、年假等，具體請假規定如下：病假：需提供醫院證明，病假期間工資按照國家相關規定發放。事假：無特殊情況一般不予批準，如確有需要，事假期間無工資。年假：根據員工在餐館的工作年限確定年假天數，年假期間工資正常發放。請假審批權限：請假[X]天以內由領班批準，請假[X]天以上[X]天以內由主管批準，請假超過[X]天由經理批準。績效考核1.考核指標服務質量：包括顧客滿意度、服務態度、服務規范執行情況等。通過顧客評價、現場檢查等方式進行考核。工作效率：如點菜準確性、上菜及時性、餐桌清理速度等。根據實際工作記錄進行考核。團隊協作：與同事之間的配合程度、協作能力等。由同事互評和上級評價相結合進行考核。業務知識：對菜品、酒水、餐館規章制度等知識的掌握程度。通過定期考試或現場提問等方式進行考核。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進行考核評分。3.考核結果應用根據考核結果，對表現優秀的服務員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核結果不合格的服務員進行輔導和培訓，如連續兩個月考核不合格，予以辭退。獎懲制度1.獎勵制度服務明星獎：每月評選出服務質量優秀的服務員，授予“服務明星”稱號，并給予[X]元獎金。顧客表揚獎：收到顧客書面表揚或口頭表揚的服務員，每次給予[X]元獎勵。創新服務獎：提出創新性服務建議并被餐館采納，為餐館帶來良好效益的服務員，給予[X]元以上獎勵。團隊協作獎：在團隊協作方面表現突出的服務員團隊，給予團隊成員每人[X]元獎勵。2.懲罰制度警告：對于違反餐館規章制度、服務規范，但情節較輕的服務員，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據違規行為的嚴重程度，給予[X]元至[X]元不等的罰款。辭退：對于嚴重違反餐館規章制度、服務規范，給餐館造成重大損失或惡劣影響的服務員，予以辭退。具體違規行為及相應處罰如下：未按規定著裝或佩戴工牌，每次罰款[X]元。服務