高鐵站勤務管理制度總則目的為了加強高鐵站勤務管理，規范勤務工作流程，提高勤務工作效率和質量，確保高鐵站的安全、有序運營，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在高鐵站從事勤務工作的所有人員，包括但不限于安保人員、安檢人員、保潔人員、票務人員等。基本原則1.安全第一原則：始終將保障高鐵站的安全作為首要任務，確保旅客和工作人員的生命財產安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務，樹立良好的服務形象。3.規范有序原則：嚴格按照規定的流程和標準開展勤務工作，做到工作規范化、標準化、有序化。4.責任明確原則：明確各崗位的職責和權限，做到責任到人，確保各項工作落到實處。勤務人員崗位職責安保人員崗位職責1.出入口值守：負責高鐵站出入口的人員和車輛進出管理，檢查證件，維護出入口秩序。2.巡邏防控：在站內進行定時巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，保障站內安全。3.應急處置：在發生突發事件時，迅速響應，按照應急預案進行處置，保護旅客和工作人員的安全。4.協助安檢：配合安檢人員開展工作，對可疑人員和物品進行檢查和處理。安檢人員崗位職責1.旅客安檢：按照規定的流程和標準，對進站旅客及其攜帶的行李物品進行安全檢查，防止危險物品進站。2.設備操作：熟練掌握安檢設備的操作方法，確保設備正常運行，及時發現和處理設備故障。3.信息登記：對安檢過程中發現的問題和可疑情況進行詳細登記，并及時報告上級領導。4.協助處置：在安檢過程中發現突發事件時，協助安保人員進行處置，維護現場秩序。保潔人員崗位職責1.環境衛生清掃：負責高鐵站站內公共區域的環境衛生清掃工作，包括地面、墻面、衛生間等，保持環境整潔。2.垃圾清運：及時清理站內垃圾桶內的垃圾，確保垃圾不堆積，保持環境干凈衛生。3.衛生消毒：按照規定的時間和標準，對站內公共區域進行衛生消毒，預防疾病傳播。4.設施維護：負責保潔工具和設備的日常維護和保養，確保工具和設備正常使用。票務人員崗位職責1.售票服務：為旅客提供售票服務，準確、快速地辦理車票發售、改簽、退票等業務。2.咨詢解答：解答旅客關于票務方面的咨詢，提供相關信息和幫助。3.系統操作：熟練掌握票務系統的操作方法，確保售票工作的順利進行。4.現金管理：負責售票款的收取、保管和上繳工作，確保現金安全。勤務工作流程安保工作流程1.上崗準備：提前到達工作崗位，檢查個人裝備和通訊設備是否完好，整理著裝，做好上崗準備。2.交接班：與上一班安保人員進行交接班，了解上一班的工作情況和遺留問題，做好記錄。3.出入口值守：按照規定的時間和標準，在出入口值守，檢查證件，維護出入口秩序。4.巡邏防控：按照規定的路線和時間間隔進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。5.應急處置：在發生突發事件時，迅速響應，按照應急預案進行處置，保護旅客和工作人員的安全。6.交接班：與下一班安保人員進行交接班，將本班的工作情況和遺留問題交接清楚，做好記錄。安檢工作流程1.上崗準備：提前到達工作崗位，檢查安檢設備是否正常運行，整理著裝，做好上崗準備。2.旅客引導：在安檢入口處引導旅客有序排隊，告知旅客安檢注意事項。3.行李檢查：對旅客攜帶的行李物品進行安全檢查，按照規定的流程和標準操作安檢設備，及時發現和處理危險物品。4.人身檢查：對旅客進行人身檢查，使用金屬探測器等設備，檢查旅客身上是否攜帶危險物品。5.信息登記：對安檢過程中發現的問題和可疑情況進行詳細登記，并及時報告上級領導。6.協助處置：在安檢過程中發現突發事件時，協助安保人員進行處置，維護現場秩序。7.交接班：與下一班安檢人員進行交接班，將本班的工作情況和遺留問題交接清楚，做好記錄。保潔工作流程1.上崗準備：提前到達工作崗位，領取保潔工具和設備，整理著裝，做好上崗準備。2.區域劃分：根據工作安排，對負責的區域進行劃分，明確清掃重點和順序。3.環境衛生清掃：按照規定的流程和標準，對負責區域的環境衛生進行清掃，包括地面、墻面、衛生間等。4.垃圾清運：及時清理清掃過程中產生的垃圾，將垃圾運至指定地點。5.衛生消毒：按照規定的時間和標準，對負責區域進行衛生消毒，預防疾病傳播。6.設施維護：對保潔工具和設備進行日常維護和保養，確保工具和設備正常使用。7.交接班：與下一班保潔人員進行交接班，將本班的工作情況和遺留問題交接清楚，做好記錄。票務工作流程1.上崗準備：提前到達工作崗位，檢查票務系統是否正常運行，整理著裝，做好上崗準備。2.售票服務：為旅客提供售票服務，準確、快速地辦理車票發售、改簽、退票等業務。3.咨詢解答：解答旅客關于票務方面的咨詢，提供相關信息和幫助。4.系統操作：熟練掌握票務系統的操作方法，確保售票工作的順利進行。5.現金管理：負責售票款的收取、保管和上繳工作，確保現金安全。6.交接班：與下一班票務人員進行交接班，將本班的工作情況和遺留問題交接清楚，做好記錄。勤務人員培訓與考核培訓計劃1.新員工培訓：對新入職的勤務人員進行入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、崗位職責、工作流程、安全知識等，培訓時間不少于[X]天。2.定期培訓：定期組織勤務人員進行業務培訓，培訓內容包括業務技能提升、應急處置培訓、服務意識培訓等，培訓時間根據實際情況確定。3.專項培訓：根據工作需要，組織勤務人員進行專項培訓，如安檢設備操作培訓、安保應急演練等，培訓時間根據實際情況確定。培訓方式1.集中授課：通過集中授課的方式，向勤務人員傳授業務知識和技能。2.現場演示：在工作現場進行演示，讓勤務人員直觀地了解工作流程和操作方法。3.案例分析：通過分析實際案例，讓勤務人員了解工作中可能遇到的問題及解決方法。4.模擬演練：組織勤務人員進行模擬演練，提高他們的應急處置能力和協同配合能力。考核標準1.工作業績考核：根據勤務人員的工作表現和工作成果，對其工作業績進行考核，考核內容包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.業務能力考核：定期對勤務人員的業務能力進行考核，考核內容包括業務知識掌握情況、業務技能水平、應急處置能力等。3.服務質量考核：通過旅客滿意度調查等方式，對勤務人員的服務質量進行考核，考核內容包括服務態度、服務效率、服務規范等。4.紀律作風考核：對勤務人員的紀律作風進行考核，考核內容包括遵守規章制度情況、工作紀律執行情況、廉潔自律情況等。考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，發放績效獎金，考核優秀的勤務人員給予適當的獎勵，考核不合格的勤務人員扣發相應的績效獎金。2.崗位晉升：將考核結果作為勤務人員崗位晉升的重要依據，考核優秀的勤務人員優先晉升。3.培訓調整：根據考核結果，對勤務人員的培訓計劃進行調整，針對考核中發現的問題，有針對性地進行培訓。勤務工作紀律與獎懲工作紀律1.遵守法律法規：嚴格遵守國家法律法規和公司的各項規章制度。2.按時上下班：按照規定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工。3.堅守工作崗位：在工作時間內，必須堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。4.嚴格履行職責：認真履行崗位職責，不得敷衍塞責、推諉扯皮。5.保守工作秘密：嚴格保守工作中涉及的國家秘密、商業秘密和旅客個人信息。獎勵制度1.獎勵種類：設立優秀員工獎、服務之星獎、安全衛士獎等多種獎勵，對表現突出的勤務人員進行表彰和獎勵。2.獎勵標準：根據勤務人員的工作表現和貢獻大小，確定獎勵標準，給予相應的物質獎勵和精神獎勵。3.獎勵程序：由所在部門推薦，經人力資源部門審核，報公司領導批準后進行表彰和獎勵。懲罰制度1.懲罰種類：包括警告、罰款、辭退等多種懲罰措施，對違反工作紀律和公司規章制度的勤務人員進行嚴肅處理。2.懲罰標準：根據違規行為的性質和情節輕重，確定懲罰標準，給予相應的懲罰。3.懲罰程序：由所在部門提出處理意見，經人力資源部門審核，報公司領導批準后執行。勤務工作保障與支持物資保障1.裝備配備：為勤務人員配備必要的工作裝備和防護用品，如安保制服、安檢設備、保潔工具等，確保勤務工作的順利開展。2.物資采購：根據勤務工作的需要，及時采購和補充各類物資，確保物資供應充足。3.物資管理：建立物資管理制度，加強對物資的管理和維護，確保物資的正常使用和安全存放。后勤保障1.餐飲供應：為勤務人員提供安全、衛生、可口的餐飲服務，確保勤務人員的飲食需求。2.休息場所：為勤務人員提供必要的休息場所，確保勤務人員能夠得到充分的休息。3.醫療保障：配備必要的醫療設備和藥品，為勤務人員提供醫療保障，及時處理工作中出現的傷病情況。技術支