清潔公司質量管理制度總則目的本質量管理制度旨在確保清潔公司提供的清潔服務符合高質量標準，滿足客戶需求，提升公司形象和市場競爭力，規范公司內部管理流程，保障服務質量的穩定性和持續性。適用范圍本制度適用于公司所有部門、員工以及公司承接的各類清潔服務項目，包括但不限于商業寫字樓、住宅小區、工業廠房、公共區域等的日常清潔、定期深度清潔及特殊清潔任務。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度作為衡量服務質量的核心標準，努力為客戶提供優質、高效、個性化的清潔服務。2.質量第一原則：樹立質量意識，嚴格把控清潔服務的各個環節，確保清潔效果達到高標準，不斷追求卓越品質。3.規范操作原則：制定詳細、科學的清潔作業流程和標準，要求員工嚴格按照規范操作，保證服務的一致性和穩定性。4.持續改進原則：定期對服務質量進行評估和分析，總結經驗教訓，不斷優化服務流程和方法，持續提升服務質量。服務質量標準清潔作業流程1.準備階段了解清潔任務的具體要求、范圍和重點，明確客戶特殊需求。檢查清潔工具、設備是否完好，清潔用品是否充足，確保能正常使用。安排合適的清潔人員，明確各人員職責和分工。2.現場清潔按照規定的順序和方法進行清潔作業。一般為先清潔高處，再清潔低處；先清潔灰塵較大區域，再清潔其他區域。對于不同類型的清潔對象，采用相應的清潔方法和工具。例如，清潔玻璃使用專用玻璃清潔劑和刮水器；清潔地面根據材質選擇合適的清潔劑和清潔工具。在清潔過程中，注意保護客戶的物品和設施，避免損壞。如遇貴重物品或易損物品，應先與客戶溝通并采取相應的保護措施。3.收尾階段清潔完成后，對作業現場進行全面檢查，確保無遺漏、無污漬、無異味。清理清潔工具和設備，妥善存放，保持工作區域整潔。將清潔情況向客戶反饋，如客戶有意見或建議，及時記錄并整改。不同區域清潔標準1.商業寫字樓大廳地面光亮、無污漬、無腳印，墻面干凈整潔，無灰塵、無蜘蛛網。電梯轎廂內部清潔，鏡面光亮，四壁無污漬，地面干凈。電梯門軌道、按鈕等部位無灰塵、無污漬。辦公室桌面、電腦、文件柜等表面擦拭干凈，無灰塵；地面清掃干凈，地毯吸塵無雜物。公共衛生間無異味，便池、洗手盆等潔具清潔光亮，臺面無污漬，鏡子明亮，地面干燥無水漬。2.住宅小區小區道路地面無雜物、無積水，垃圾桶周邊干凈無異味，定期清理垃圾桶。樓道地面清掃干凈，扶手擦拭光亮，墻面無灰塵、無小廣告。電梯清潔標準同商業寫字樓。地下停車場地面干凈，標識清晰，照明設施正常，無雜物堆積。3.工業廠房生產車間地面定期清掃，無油污、無鐵屑等雜物，設備表面擦拭干凈，保持設備正常運行狀態。倉庫貨物擺放整齊，通道暢通，貨架清潔無灰塵。辦公區域清潔標準參照商業寫字樓，但更注重防火、防爆等安全要求。清潔頻率1.日常清潔商業寫字樓大廳、電梯、公共衛生間等區域每天進行清潔。住宅小區道路、樓道、垃圾桶等每天進行清掃和清理。工業廠房生產車間、倉庫等每天進行簡單清掃，保持基本清潔。2.定期深度清潔商業寫字樓每月對地毯進行深度清潔，每季度對墻面、天花板等進行全面清潔。住宅小區每季度對公共區域進行一次深度清潔，如樓道扶手、電梯轎廂內部等。工業廠房每半年對生產車間地面進行一次徹底的油污清理，對倉庫進行全面盤點和清潔整理。3.特殊情況清潔根據客戶要求或特殊活動安排，及時進行臨時清潔任務，確保場地整潔。如遇突發污染事件，應在規定時間內到達現場進行緊急清潔處理。人員管理員工招聘與培訓1.招聘根據公司業務需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道招聘清潔人員，如招聘網站、勞務市場、員工推薦等，確保招聘人員具備基本的清潔技能和責任心。對應聘人員進行面試、筆試和實際操作考核，篩選出符合公司要求的人員。2.培訓新員工入職后，進行入職培訓，內容包括公司概況、規章制度、服務意識、安全知識等。定期組織清潔技能培訓，教授員工正確的清潔方法、工具使用技巧、不同材質的清潔要點等，不斷提升員工的專業水平。開展服務意識培訓，培養員工的客戶導向思維，提高員工與客戶溝通的能力和解決問題的能力。員工考核1.考核指標工作質量：根據清潔服務質量標準，對員工的清潔效果進行考核，包括清潔區域的干凈程度、有無遺漏等。工作效率：考核員工完成清潔任務的時間是否符合規定要求，是否能按時、高效地完成工作。工作態度：觀察員工的工作積極性、責任心、服從安排等情況。客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調查等方式，了解客戶對員工服務的滿意度。2.考核方式定期考核：每周或每月對員工進行一次考核，由現場主管或項目經理進行檢查和評估。不定期抽查：公司管理層不定期對清潔現場進行抽查，對員工的工作情況進行考核。客戶評價：根據客戶反饋意見，對員工的服務質量進行評價。3.考核結果應用考核結果與員工績效獎金掛鉤，優秀員工給予獎勵，表現不佳的員工進行相應的懲罰或培訓改進。連續多次考核不達標且無明顯改進的員工，公司將予以辭退。員工激勵1.物質激勵設立績效獎金，根據員工的考核結果發放，激勵員工提高工作質量和效率。對在清潔工作中表現突出、為公司贏得榮譽的員工給予額外的獎金或獎品獎勵。2.精神激勵定期評選優秀員工，在公司內部進行表彰和宣傳，增強員工的榮譽感和歸屬感。對員工的工作成績給予及時的肯定和表揚，鼓勵員工積極進取。清潔設備與用品管理設備采購與驗收1.采購計劃根據公司業務發展和清潔任務需求，制定清潔設備采購計劃，明確采購設備的種類、數量、規格等。對市場上的清潔設備供應商進行調研和評估，選擇質量可靠、性價比高的供應商。2.采購流程填寫采購申請單，經部門負責人審核后報公司管理層審批。與選定的供應商簽訂采購合同，明確設備的型號、價格、交貨期、售后服務等條款。設備到貨后，由采購部門、使用部門和質量檢驗部門共同進行驗收。檢查設備的外觀、數量、規格是否符合合同要求，設備的性能是否正常，隨機配件和資料是否齊全。驗收合格后，辦理入庫手續，填寫入庫單。設備使用與維護1.使用培訓設備采購入庫后，由專業人員對使用員工進行設備操作培訓，確保員工熟悉設備的性能、操作方法和安全注意事項。為員工提供設備操作手冊和維護指南，方便員工在工作中查閱。2.日常使用員工按照操作規程使用設備，不得違規操作，避免設備損壞。在使用過程中，注意觀察設備的運行情況，如發現異常，及時停機并報告維修人員。3.定期維護制定設備維護計劃，定期對設備進行清潔、保養、潤滑、調試等維護工作，確保設備始終處于良好的運行狀態。對設備的易損件進行定期檢查和更換，防止因零部件損壞影響設備正常使用。建立設備維護檔案，記錄設備的維護情況、維修記錄等信息。用品采購與庫存管理1.采購計劃根據清潔任務量和消耗情況，制定清潔用品采購計劃，明確采購用品的種類、數量、規格等。對清潔用品供應商進行評估和選擇，確保用品質量符合要求。2.采購流程填寫采購申請單，經部門負責人審核后報公司管理層審批。與供應商簽訂采購合同，明確用品的價格、交貨期、質量標準等條款。用品到貨后，進行驗收，檢查用品的數量、規格、質量是否符合合同要求。驗收合格后，辦理入庫手續，填寫入庫單。3.庫存管理設立清潔用品倉庫，對用品進行分類存放，標識清晰，便于查找和取用。定期盤點庫存，掌握用品的庫存數量和消耗情況，及時補充庫存，避免因庫存不足影響清潔工作。建立庫存管理制度，防止用品丟失、損壞和浪費。質量監督與檢查內部監督1.現場主管檢查現場主管每天對清潔區域進行巡查，及時發現和糾正員工的不規范操作行為，對清潔質量進行現場評估。對發現的問題，要求員工立即整改，并記錄整改情況。2.項目經理抽查項目經理定期對各個清潔項目進行抽查，檢查清潔質量、員工工作紀律、設備使用情況等。對抽查中發現的問題，及時與現場主管溝通，制定整改措施，并跟蹤整改效果。3.質量控制部門檢查質量控制部門不定期對清潔項目進行全面檢查，按照服務質量標準進行嚴格評估。對檢查結果進行匯總分析，形成質量檢查報告，提出改進建議和措施，提交公司管理層。客戶反饋處理1.客戶投訴受理設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶反饋問題。對客戶投訴進行及時受理，記錄投訴內容、客戶信息等，并向客戶承諾處理時間。2.投訴調查與處理安排專人對客戶投訴進行調查，了解投訴原因、具體情況等。根據調查結果，制定針對性的處理措施，及時解決客戶問題。處理結果要及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.客戶反饋分析定期對客戶反饋進行匯總分析，找出服務中存在的共性問題和薄弱環節。根據分析結果，調整和完善服務質量標準、作業流程和管理制度，不斷提升服務質量。應急處理突發事件應急預案1.制定目的為有效應對清潔服務過程中可能出現的突發事件，如火災、水災、化學品泄漏等，保障員工生命安全和客戶財產安全，減少損失，特制定本應急預案。2.適用范圍本預案適用于公司承接的各類清潔服務項目中發生的突發事件應急處理。3.應急組織機構及職責成立應急指揮小組，由公司總經理擔任組長，各部門負責人為成員。應急指揮小組負責全面指揮和協調突發事件的應急處理工作。明確各成員的職責，如現場救援、物資保障、信息聯絡、善后處理等。4.突發事件應急響應流程事件發生后，現場員工應立即報告現場主管或項目經理，并采取必要的應急措施，如疏散人員、切斷電源等。現場主管或項目經理接到報告后，應立即啟動應急預案，并向應急指揮小組報告。應急指揮小組迅速組織人員趕赴現場，按照職責分工開展應急救援工作。在應急處理過程中，及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況，配合有關部門進行調查和處理。常見突發事件處理措施1.火災立即組織員工疏散客戶和現場人員，撥打火警電話119報警。使用滅火器、消火栓等消防器材進行初期滅火，控制火勢蔓延。協助消防部門進行滅火和救援工作，提供相關信息和協助。2.水災迅速關閉水源閥門，切斷電源，防止觸電事故。組織員工使用排水設備進行排水，轉移重要物品和設備，避免被水浸泡。對受水災影響的區域進行清理和消毒，防止滋生細菌和病毒。3.化學品泄漏立即疏散現場人員，設置警示標識，防止無關人員進入泄漏區域