京東眾客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服接待客戶的標準開場白是（）A.您好，歡迎光臨B.親，有什么問題C.您好，京東客服為您服務D.哈嘍答案：C2.客戶咨詢商品售后問題，客服首先應該做的是（）A.直接告知解決辦法B.了解具體情況C.讓客戶自行查看說明D.推諉給其他部門答案：B3.當客戶對解決方案不滿意時，客服應該（）A.堅持自己的方案B.不理會客戶C.重新協商解決方案D.指責客戶答案：C4.京東的物流配送服務不包括（）A.京東快遞B.順豐速運C.京準達D.極速達答案：B5.客戶詢問商品是否有貨，客服查詢后發現無貨，應回復（）A.沒貨了，別問了B.目前該商品無貨哦C.不清楚有沒有貨D.過段時間再來問答案：B6.以下哪種不屬于京東的支付方式（）A.微信支付B.支付寶支付C.京東白條D.貨到付款答案：B7.客戶投訴商品質量問題，客服處理流程正確的是（）A.記錄問題-反饋上級-等待處理結果B.直接換貨-記錄問題C.安撫客戶-記錄問題-核實情況-反饋處理D.讓客戶退貨答案：C8.京東客服使用的聊天工具是（）A.QQB.旺旺C.咚咚D.微信答案：C9.客戶要求開具發票，客服應（）A.拒絕開具B.告知客戶開具流程和所需信息C.讓客戶自行聯系財務D.說不清楚答案：B10.處理客戶糾紛時，客服的原則是（）A.偏向京東B.公平公正C.偏向客戶D.隨意處理答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.京東的會員等級包括（）A.京享值會員B.PLUS會員C.鉆石會員D.普通會員答案：ABD2.京東的售后服務有（）A.7天無理由退貨B.上門取件C.以舊換新D.維修服務答案：ABCD3.客服在與客戶溝通中需要注意（）A.語言禮貌B.及時回復C.態度熱情D.隨意打斷客戶答案：ABC4.以下哪些屬于商品的基本信息（）A.商品名稱B.商品價格C.商品顏色D.商品評價答案：ABC5.京東的促銷活動形式有（）A.滿減B.折扣C.贈品D.秒殺答案：ABCD6.客戶咨詢商品功能，客服可以通過哪些方式解答（）A.文字描述B.發送產品說明書C.舉例說明D.讓客戶自己摸索答案：ABC7.處理客戶投訴時，客服應做到（）A.認真傾聽B.及時反饋C.給出合理解決方案D.拖延處理答案：ABC8.京東的物流增值服務有（）A.定時達B.夜間配C.冷鏈配送D.普通配送答案：ABC9.客服在回復客戶時，語言風格可以是（）A.專業嚴謹B.活潑幽默C.冷漠生硬D.親切自然答案：ABD10.客戶要求換貨，可能的原因有（）A.商品尺寸不合適B.商品顏色不符C.商品質量問題D.不想要了答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.京東客服可以隨意承諾客戶一些無法實現的服務。（）答案：×2.客戶咨詢商品信息時，客服可以不了解產品知識直接回復。（）答案：×3.京東的PLUS會員可以享受專屬優惠。（）答案：√4.處理客戶問題時，客服不需要記錄客戶的信息。（）答案：×5.客戶購買商品后，無論什么原因都可以7天無理由退貨。（）答案：×6.京東客服在聊天中可以使用網絡流行語。（）答案：√7.商品評價對店鋪銷售沒有影響。（）答案：×8.客服可以在客戶還未表達完問題時就開始回復。（）答案：×9.京東的支付方式只有在線支付。（）答案：×10.客戶投訴時，客服應先安撫客戶情緒。（）答案：√簡答題（每題5分，共4題）1.簡述京東客服接待客戶的基本流程。答案：用標準開場白熱情迎接客戶，耐心傾聽客戶問題并記錄，查詢相關信息了解情況，根據問題給出準確合理解決方案，確認客戶是否滿意，最后禮貌結束語送別客戶。2.客戶咨詢商品是否有貨，客服查詢后發現部分地區有貨，部分地區無貨，該如何回復？答案：告知客戶目前商品在部分地區有庫存，部分地區無貨。提供有貨地區信息，若客戶所在地區無貨，可告知到貨預計時間或推薦類似有貨商品。3.當客戶對商品價格提出異議時，客服應如何處理？答案：先安撫客戶情緒，了解客戶異議點。介紹商品價值、品質優勢，說明價格合理性。告知當前促銷活動，如滿減、贈品等，吸引客戶購買。4.請簡要說明京東客服的職責。答案：解答客戶關于商品、訂單、物流等咨詢，處理客戶投訴、退換貨等售后問題，維護客戶關系，收集客戶反饋，提升客戶滿意度，保障購物流程順暢。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高京東客服的服務質量和效率？答案：加強客服培訓，提升業務知識和溝通技巧。優化流程，減少繁瑣環節。利用智能客服輔助解答簡單問題，讓人工客服專注復雜問題。建立有效監督和激勵機制。2.當遇到情緒非常激動且言辭激烈的客戶投訴時，客服應如何應對？答案：保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，不打斷。用溫和語言安撫情緒，表達理解。記錄問題重點，快速核實情況，給出合理解決方案，跟進處理確保客戶滿意。3.談談京東客服在維護客戶忠誠度方面可以采取哪些措施？答案：提供優質服務，快速解決問題。定期回訪客戶了解滿意度。為老客戶提供專屬優惠、禮品等。建立客戶反饋渠道，根據反饋改