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文檔簡介

任務(wù)一

電話禮儀

1.接聽電話的禮儀和技巧項目四辦公室禮儀電話禮儀

撥打電話的禮儀和技巧02

接聽電話的禮儀和技巧0101

接聽電話的禮儀和技巧導(dǎo)入案例

某高校文秘專業(yè)即將畢業(yè)的張華到星盛商業(yè)集團總經(jīng)理辦公室頂崗實習(xí)。第一天上班，接到的是一個外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰？你是誰？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，指出他這種質(zhì)問口氣是很不禮貌的。過了一會兒，第二次接電話，是對方撥錯了號，張華一聽便說：“你打錯了！”說完“呯”的一聲就掛斷了電話。張華的指導(dǎo)教師資深秘書周潔又對他說：“剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕了。無禮行為可能導(dǎo)致往來中斷，給單位帶來巨大損失。”

一天下來，張華心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“難道接電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？”案例分析問題與思考：假如你是張華，你該怎么做？作為秘書，究竟應(yīng)該如何接聽電話？

代接電話禮儀和技巧

本人受話禮儀和技巧接聽電話的禮儀和技巧本人受話禮儀和技巧4.通話要聚精會神8.接到誤撥電話，耐心告知3.自報家門7.打電話方先掛電話2.鈴響兩聲后，拿話筒6.通話終止，道“再見”1.準備記錄5.忙時有人來電，說明原因一、本人受話禮儀和技巧接聽電話時兩種不同用語的比較（1）代接時以禮相待（2）莫詢問對方與其所找之人的關(guān)系（4）對方需轉(zhuǎn)告時，注意四點代接電話禮儀和技巧做好記錄、復(fù)述內(nèi)容結(jié)束禮貌、及時轉(zhuǎn)達（3）找接電話的人時，輕聲招呼六、一流專業(yè)建設(shè)內(nèi)容二、代接電話禮儀和技巧掛斷電話的秩序

由尊者、客戶、上級等先掛機，身份相同的情況下，有打電話方先掛電話，話筒一定要輕放。劉遠正在辦公室，這時，座機電話響了……實訓(xùn)要求：（1）分組訓(xùn)練，兩人一組；角色扮演，一人扮演劉遠，一人扮演打電話的另一人；（2）規(guī)范演示接聽電話的過程。情景訓(xùn)練案例分析

某高校文秘專業(yè)即將畢業(yè)的張華到星盛商業(yè)集團總經(jīng)理辦公室頂崗實習(xí)。第一天上班，接到的是一個外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒：“喂，你找誰？你是誰？”坐在一邊的部門經(jīng)理待張華放下電話后，指出他這種質(zhì)問口氣是很不禮貌的。過了一會兒，第二次接電話，是對方撥錯了號，張華一聽便說：“你打錯了！”說完“呯”的一聲就掛斷了電話。張華的指導(dǎo)教師資深秘書周潔又對他說：“剛才你那種回答別人的方式，顯得不禮貌。如果對方是我們的客戶，那就更糟糕了。無禮行為可能導(dǎo)致往來中斷，給單位帶來巨大損失。”

一天下來，張華心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“難道接電話真有那么多講究嗎？真的那么重要嗎？”小結(jié)

接聽電話是展示個人形象的重要窗口，

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