理療門(mén)店顧客管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范理療門(mén)店顧客管理工作，提高顧客滿意度，增強(qiáng)門(mén)店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)門(mén)店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[理療門(mén)店名稱]所有顧客及與顧客管理相關(guān)的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，與顧客建立良好的信任關(guān)系，如實(shí)介紹理療項(xiàng)目、產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)服務(wù)原則：所有工作人員應(yīng)具備專業(yè)的理療知識(shí)和技能，為顧客提供科學(xué)、合理的理療方案。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集顧客反饋，分析總結(jié)顧客管理工作中的問(wèn)題與不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。顧客接待與咨詢1.接待流程熱情迎接：顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)就座：引導(dǎo)顧客至舒適的休息區(qū)就座，并及時(shí)提供茶水或飲品。了解需求：與顧客親切溝通，詢問(wèn)顧客的身體狀況、理療需求等信息，做好記錄。介紹項(xiàng)目：根據(jù)顧客需求，詳細(xì)介紹門(mén)店的理療項(xiàng)目、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)及價(jià)格等內(nèi)容，解答顧客疑問(wèn)。推薦方案：結(jié)合顧客身體狀況和需求，為顧客推薦合適的理療方案，并說(shuō)明方案的預(yù)期效果和療程安排。預(yù)約安排：如果顧客當(dāng)場(chǎng)決定接受理療服務(wù)，接待人員應(yīng)根據(jù)門(mén)店的工作安排，為顧客預(yù)約合適的時(shí)間，并告知顧客注意事項(xiàng)。2.咨詢解答專業(yè)解答：接待人員及理療師應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答顧客關(guān)于理療項(xiàng)目、產(chǎn)品成分、功效、適用人群、禁忌事項(xiàng)等方面的咨詢。客觀介紹：在介紹過(guò)程中，應(yīng)客觀公正，不夸大、不虛假宣傳，向顧客提供真實(shí)、可靠的信息。案例分享：可以適當(dāng)分享成功的理療案例，增強(qiáng)顧客對(duì)理療效果的信心，但要注意案例的真實(shí)性和代表性。記錄反饋：對(duì)于顧客提出的特殊問(wèn)題或個(gè)性化需求，接待人員應(yīng)做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或人員，以便研究解決方案并回復(fù)顧客。顧客檔案管理1.檔案建立信息收集：在顧客首次到店咨詢或消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。健康狀況：了解顧客的身體狀況，如既往病史、過(guò)敏史、當(dāng)前主要癥狀等，并記錄在檔案中。理療記錄：詳細(xì)記錄顧客每次接受理療的項(xiàng)目、時(shí)間、療程、理療師、效果反饋等信息。消費(fèi)記錄：記錄顧客的消費(fèi)金額、支付方式、優(yōu)惠活動(dòng)使用情況等消費(fèi)相關(guān)信息。檔案錄入：將收集到的顧客信息及時(shí)準(zhǔn)確地錄入顧客檔案管理系統(tǒng)，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案維護(hù)定期更新：定期對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新，及時(shí)補(bǔ)充新的信息，如顧客身體狀況的變化、新的理療需求等。數(shù)據(jù)核對(duì)：定期核對(duì)顧客檔案信息，確保檔案信息與實(shí)際情況一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。隱私保護(hù)：嚴(yán)格遵守顧客隱私保護(hù)規(guī)定，妥善保管顧客檔案，防止顧客信息泄露。3.檔案查詢與使用權(quán)限設(shè)置：根據(jù)工作需要，設(shè)置不同的檔案查詢權(quán)限，確保只有授權(quán)人員才能查詢和使用顧客檔案信息。查詢用途：?jiǎn)T工查詢顧客檔案應(yīng)僅限于為顧客提供更好的服務(wù)，如了解顧客歷史理療情況、制定個(gè)性化理療方案等。信息保密：在查詢和使用顧客檔案信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將顧客信息用于非工作目的或泄露給無(wú)關(guān)人員。理療服務(wù)管理1.服務(wù)預(yù)約預(yù)約方式：顧客可以通過(guò)電話、微信、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行理療服務(wù)預(yù)約。接待人員應(yīng)及時(shí)受理顧客預(yù)約申請(qǐng)，并與顧客確認(rèn)預(yù)約時(shí)間、項(xiàng)目及理療師等信息。預(yù)約提醒：在預(yù)約時(shí)間前[X]小時(shí)，通過(guò)電話或短信方式提醒顧客按時(shí)到店接受理療服務(wù)，避免顧客遺忘。調(diào)整預(yù)約：如顧客因特殊情況需要調(diào)整預(yù)約時(shí)間，接待人員應(yīng)積極協(xié)助顧客辦理調(diào)整手續(xù)，并盡量滿足顧客的合理需求。2.服務(wù)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備：理療師應(yīng)提前做好理療室的清潔、消毒工作，確保環(huán)境整潔、舒適、安全，溫度、濕度適宜。用品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好本次理療所需的用品和器材，如理療設(shè)備、毛巾、床單、精油等，并確保用品和器材的質(zhì)量和安全性。知識(shí)準(zhǔn)備：理療師應(yīng)熟悉顧客的檔案信息和本次理療方案，了解顧客的身體狀況和需求，做好服務(wù)前的知識(shí)準(zhǔn)備。3.服務(wù)實(shí)施溝通交流：理療師在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)與顧客保持良好的溝通交流，了解顧客的感受和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和力度。專業(yè)操作：嚴(yán)格按照理療操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果，避免因操作不當(dāng)給顧客帶來(lái)不適或傷害。安全保障：關(guān)注顧客在理療過(guò)程中的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施。服務(wù)記錄：在服務(wù)過(guò)程中，理療師應(yīng)認(rèn)真記錄服務(wù)情況，包括服務(wù)時(shí)間、項(xiàng)目、顧客反應(yīng)等信息，服務(wù)結(jié)束后及時(shí)將記錄信息錄入顧客檔案管理系統(tǒng)。4.服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：服務(wù)結(jié)束后，理療師應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，了解顧客的滿意度和意見(jiàn)建議。評(píng)價(jià)方式：顧客可以通過(guò)口頭反饋、填寫(xiě)評(píng)價(jià)表等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)表應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)效果、環(huán)境設(shè)施等方面的內(nèi)容。結(jié)果反饋：對(duì)顧客的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)整理和分析，將顧客的意見(jiàn)建議反饋給相關(guān)部門(mén)或人員，并制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴與處理1.投訴受理渠道暢通：設(shè)立多種顧客投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、微信投訴等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。熱情接待：接到顧客投訴后，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過(guò)等信息。安撫情緒：在傾聽(tīng)過(guò)程中，要注意安撫顧客的情緒，表達(dá)對(duì)顧客的理解和關(guān)心，讓顧客感受到門(mén)店對(duì)投訴的重視。2.投訴調(diào)查組建團(tuán)隊(duì)：成立專門(mén)的投訴處理小組，負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。小組成員應(yīng)包括相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、理療師、前臺(tái)接待人員等。收集證據(jù)：通過(guò)查閱顧客檔案、服務(wù)記錄、現(xiàn)場(chǎng)查看、與相關(guān)人員溝通等方式，收集與投訴事件有關(guān)的證據(jù)和信息。分析原因：對(duì)收集到的證據(jù)和信息進(jìn)行分析，找出投訴事件發(fā)生的原因，明確責(zé)任主體。3.投訴處理制定方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。溝通協(xié)商：與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，向顧客反饋投訴處理方案，爭(zhēng)取顧客的理解和認(rèn)可。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解顧客的訴求，調(diào)整處理方案。實(shí)施處理：按照投訴處理方案及時(shí)實(shí)施處理措施，如道歉、退款、免費(fèi)重新理療、改進(jìn)服務(wù)等，確保顧客的合理訴求得到滿足。跟蹤反饋：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)展情況，直至顧客滿意為止。4.投訴預(yù)防定期總結(jié)：定期對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴發(fā)生的規(guī)律和共性問(wèn)題，制定針對(duì)性的預(yù)防措施。培訓(xùn)教育：加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能和溝通能力，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴。優(yōu)化流程：對(duì)門(mén)店的服務(wù)流程、管理制度等進(jìn)行優(yōu)化完善，堵塞管理漏洞，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。顧客關(guān)懷與維護(hù)1.節(jié)日關(guān)懷發(fā)送祝福：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，通過(guò)短信、微信等方式向顧客發(fā)送節(jié)日祝福，表達(dá)門(mén)店對(duì)顧客的關(guān)懷。贈(zèng)送禮品：根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)和門(mén)店實(shí)際情況，為顧客贈(zèng)送一些小禮品，如節(jié)日特色食品、養(yǎng)生用品等，增進(jìn)與顧客的感情。2.生日關(guān)懷生日祝福：在顧客生日當(dāng)天，向顧客發(fā)送生日祝福短信或微信，讓顧客感受到特別的關(guān)懷。贈(zèng)送優(yōu)惠：為生日顧客提供一定的消費(fèi)優(yōu)惠，如折扣券、免費(fèi)體驗(yàn)券等，鼓勵(lì)顧客再次到店消費(fèi)。3.定期回訪回訪計(jì)劃：制定顧客定期回訪計(jì)劃，明確回訪周期、回訪方式和回訪內(nèi)容。回訪周期一般為[X]個(gè)月。回訪內(nèi)容：了解顧客接受理療后的身體狀況、康復(fù)情況、對(duì)服務(wù)的滿意度等，收集顧客的意見(jiàn)建議，解答顧客的疑問(wèn)。記錄反饋：對(duì)回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)將顧客的反饋信息反饋給相關(guān)部門(mén)或人員，作為改進(jìn)服務(wù)和管理工作的依據(jù)。4.會(huì)員制度會(huì)員招募：向顧客宣傳介紹門(mén)店的會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡。會(huì)員可享受積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、生日特惠等權(quán)益。積分管理：建立會(huì)員積分系統(tǒng)，顧客消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)，如健康講座、理療體驗(yàn)活動(dòng)、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等，增強(qiáng)會(huì)員的粘性和歸屬感。員工培訓(xùn)與管理1.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織員工參加理療專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括人體解剖學(xué)、生理學(xué)、理療技術(shù)、中醫(yī)養(yǎng)生等方面的知識(shí)，提高員工的專業(yè)水平。服務(wù)技能培訓(xùn)：開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，如接待禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程、投訴處理等，提升員工的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。顧客管理培訓(xùn)：進(jìn)行顧客管理知識(shí)培訓(xùn)，包括顧客檔案管理、顧客投訴處理、顧客關(guān)懷與維護(hù)等內(nèi)容，增強(qiáng)員工的顧客管理意識(shí)和能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由門(mén)店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合門(mén)店實(shí)際情況和員工需求，注重實(shí)用性和可操作性。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬員工的視野和思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和技術(shù)。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書(shū)籍、行業(yè)資訊等，方便員工自主學(xué)習(xí)和提升。3.培訓(xùn)考核建立考核機(jī)制：制定培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評(píng)估。考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析、顧客評(píng)價(jià)等。結(jié)果應(yīng)用：將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)定、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.員工管理崗位職責(zé)明確：明確各崗位員工的工作職責(zé)和工作流程，確保員工清楚自己的工作任務(wù)和要求。績(jī)效考核：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、顧