理賠查勘現場管理制度一、總則（一）目的為規范理賠查勘現場工作流程，提高理賠服務質量和效率，確保公司理賠工作的公正、公平、公開，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及理賠查勘現場的工作人員，包括查勘定損員、理賠專員等。（三）基本原則1.及時原則：接到報案后，應盡快安排查勘人員到達現場，及時了解事故情況，進行查勘定損。2.準確原則：查勘人員應客觀、準確地記錄現場情況，收集相關證據，確保定損結果真實可靠。3.公正原則：對待每一起理賠案件，應秉持公正的態度，不偏袒任何一方，嚴格按照公司規定和相關法律法規進行處理。4.保密原則：對涉及客戶隱私和公司商業機密的信息，應嚴格保密，不得泄露。二、查勘現場準備工作（一）人員安排1.根據報案情況，合理安排查勘人員。查勘人員應具備豐富的專業知識和實踐經驗，熟悉保險條款和理賠流程。2.對于重大案件或復雜案件，應安排經驗豐富的資深查勘人員進行查勘，并可根據需要調配相關技術專家協助。（二）物資準備1.查勘車輛應保持良好的性能狀態，配備必要的查勘工具，如相機、攝像機、測量工具、照明設備等，并確保工具齊全、有效。2.查勘人員應攜帶工作證件、保險合同文本、理賠單證等相關資料。3.準備好急救箱等應急物資，以應對可能出現的突發情況。（三）信息收集1.在接到報案時，應詳細記錄報案信息，包括報案時間、報案人姓名及聯系方式、被保險人姓名及聯系方式、出險時間、出險地點、事故經過等。2.及時查詢被保險人的保險信息，包括保險險種、保險金額、保險期限等，確保查勘工作有的放矢。三、查勘現場工作流程（一）到達現場1.查勘人員接到任務后，應盡快趕赴出險現場。如因特殊情況無法及時到達，應及時與報案人或被保險人溝通，說明原因，并約定到達時間。2.到達現場后，查勘人員應主動表明身份，向報案人或被保險人了解事故發生的詳細經過，核實出險時間、地點、原因等信息。（二）現場查勘1.對事故現場進行拍照和攝像，全面記錄事故現場的全貌、損失情況、車輛及相關物品的位置等。拍照應多角度、多層次進行，確保照片能夠清晰反映事故的關鍵信息。2.對事故車輛進行檢查，包括車輛外觀損傷、內部零部件損壞、行駛里程、使用年限等情況。同時，檢查車輛的行駛證、駕駛證等相關證件是否齊全、有效。3.對事故現場的痕跡進行勘查，如剎車痕跡、碰撞痕跡、散落物等，分析事故發生的過程和原因。4.向當事人及相關證人了解事故經過，核實事故的真實性和責任劃分情況。詢問過程中，應做好記錄，確保詢問內容準確、完整。（三）證據收集1.收集與事故相關的各種證據，如事故現場照片、視頻資料、車輛行駛證、駕駛證、保險單、事故證明、維修發票、零部件更換清單等。證據應真實、有效、合法，能夠充分證明事故的發生和損失情況。2.對于涉及第三方責任的事故，應及時收集第三方的相關信息，如第三方的身份證明、聯系方式、保險信息等，并要求第三方提供事故證明。（四）損失評估1.根據現場查勘和證據收集的情況，對事故損失進行評估。評估內容包括車輛損失、人員傷亡損失、財產損失等。2.對于車輛損失，應按照公司規定的定損標準和方法，確定維修項目和維修費用。在定損過程中，應充分考慮車輛的實際價值、維修質量和市場價格等因素，確保定損結果合理、公正。3.對于人員傷亡損失，應按照國家相關法律法規和保險合同約定，確定賠償金額。同時，要求被保險人提供相關的醫療證明、診斷報告、費用清單等資料。4.對于財產損失，應根據實際損失情況進行評估，確定賠償金額。財產損失評估應遵循合理、公平、公正的原則，確保賠償金額能夠充分彌補被保險人的損失。（五）現場記錄與報告1.查勘人員應在現場及時填寫查勘記錄，詳細記錄事故現場的情況、查勘過程、損失評估結果等信息。查勘記錄應字跡清晰、內容完整、準確無誤。2.查勘結束后，查勘人員應及時撰寫查勘報告，對事故的經過、原因、損失情況、責任劃分等進行詳細描述，并提出處理建議。查勘報告應客觀、公正、具有說服力。3.將查勘記錄和查勘報告及時提交給公司理賠部門，作為理賠案件處理的重要依據。四、查勘現場后續工作（一）資料整理與歸檔1.理賠部門收到查勘報告后，應及時對查勘資料進行整理和歸檔。整理后的資料應包括查勘記錄、查勘報告、事故現場照片、視頻資料、相關證據等。2.資料歸檔應按照公司規定的檔案管理要求進行分類、編號、裝訂，確保資料的完整性和規范性。同時，應建立電子檔案，方便查詢和使用。（二）案件跟蹤與處理1.理賠部門應根據查勘報告和相關資料，對理賠案件進行跟蹤處理。及時與被保險人、維修廠家、第三方等溝通協調，了解案件進展情況，確保理賠工作順利進行。2.對于復雜案件或存在爭議的案件，應組織相關人員進行討論和分析，制定合理的處理方案。在處理過程中，應充分聽取各方意見，維護公司和客戶的合法權益。（三）客戶溝通與反饋1.在理賠過程中，應保持與客戶的密切溝通，及時向客戶反饋案件處理進度和結果。對于客戶提出的疑問和訴求，應耐心解答和處理，確保客戶滿意。2.理賠結束后，應向客戶發放理賠滿意度調查問卷，收集客戶對理賠服務的意見和建議。對客戶提出的問題，應及時進行整改和完善，不斷提高理賠服務質量。五、查勘現場工作紀律（一）遵守法律法規查勘人員在工作過程中應嚴格遵守國家相關法律法規，依法履行職責，不得從事違法違規行為。（二）廉潔自律1.查勘人員應廉潔奉公，不得接受被保險人、維修廠家、第三方等的賄賂、回扣或其他不正當利益。2.在定損過程中，應嚴格按照公司規定的定損標準和方法進行操作，不得故意高估或低估損失，謀取私利。（三）保守機密1.查勘人員應嚴格遵守公司的保密制度，對涉及客戶隱私和公司商業機密的信息，不得泄露給任何無關人員。2.在工作中獲取的客戶信息和案件資料，應妥善保管，不得擅自傳播或使用。（四）文明服務1.查勘人員應樹立良好的服務意識，文明禮貌待人，使用規范的服務用語，不得與客戶發生爭吵或沖突。2.在處理理賠案件過程中，應積極主動為客戶提供幫助和指導，確保客戶能夠順利辦理理賠手續。六、查勘現場工作考核與獎懲（一）考核指標1.查勘及時率：考核查勘人員接到報案后到達現場的及時程度。2.定損準確率：考核查勘人員對事故損失評估的準確程度。3.客戶滿意度：通過客戶反饋和調查問卷等方式，考核客戶對查勘服務的滿意程度。4.工作紀律執行情況：考核查勘人員遵守工作紀律的情況。（二）獎勵措施1.對于在查勘現場工作中表現優秀的人員，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對及時、準確完成查勘任務，為公司挽回重大損失，或在客戶滿意度方面表現突出的人員，將給予特別獎勵。（三）懲罰措施1.對于違反查勘現場工作紀律的人員，公司將視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因查勘人員工作