it服務管理制度一、總則（一）目的為規范公司IT服務管理，確保IT服務的高效、穩定、安全運行，滿足公司業務發展的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及IT服務的部門、崗位及相關人員，包括但不限于IT部門員工、使用IT系統的各業務部門人員等。（三）基本原則1.以業務需求為導向原則：IT服務應緊密圍繞公司業務目標，提供及時、有效的支持，助力業務發展。2.規范化與標準化原則：建立統一的IT服務流程和標準，確保服務的一致性和可重復性。3.服務質量至上原則：追求高質量的IT服務，不斷提升用戶滿意度。4.安全與穩定原則：保障IT系統的安全穩定運行，防止數據泄露和業務中斷。二、IT服務組織架構與職責（一）IT部門架構IT部門設部門經理一名，下轄系統運維組、網絡管理組、應用開發組、技術支持組等。（二）各崗位職責1.部門經理全面負責IT部門的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協調IT部門與其他部門的溝通協作，確保IT服務滿足業務需求。負責IT團隊的建設與發展，包括人員招聘、培訓、績效考核等。審批IT服務相關的預算和資源分配。2.系統運維組負責公司各類IT系統的日常運維，包括服務器、存儲、數據庫等設備的維護與管理。監控系統運行狀態，及時處理系統故障和性能問題，保障系統穩定運行。制定系統備份與恢復策略，并定期進行演練。負責系統賬號管理、權限分配等工作。3.網絡管理組規劃、建設和維護公司的網絡架構，確保網絡的暢通和安全。配置和管理網絡設備，如路由器、交換機等，保障網絡性能。負責網絡安全防護，包括防火墻設置、入侵檢測等，防止網絡攻擊。處理網絡故障，及時恢復網絡連接，減少對業務的影響。4.應用開發組根據公司業務需求，進行IT應用系統的開發、測試和部署。對現有應用系統進行優化和升級，提高系統的功能和性能。與業務部門溝通協作，了解業務需求，確保開發的應用系統符合業務流程。編寫應用系統相關的技術文檔和操作手冊。5.技術支持組為公司員工提供IT技術支持，解答使用過程中遇到的問題。負責IT設備的日常維護和保養，包括電腦、打印機、復印機等。協助用戶進行系統操作培訓，提高用戶的IT技能水平。收集用戶對IT服務的反饋意見，及時反饋給相關部門進行改進。三、IT服務流程管理（一）服務請求流程1.用戶提交服務請求：用戶通過IT服務臺、郵件、即時通訊工具等方式向IT部門提交服務請求，如賬號申請、密碼重置、軟件安裝等。2.服務臺受理：IT服務臺收到服務請求后，進行記錄和分類，并根據請求的類型分配給相應的支持人員。3.支持人員處理：支持人員接到分配的任務后，對服務請求進行處理。對于簡單問題，應立即解決；對于復雜問題，應及時與用戶溝通，說明處理進度，并組織相關人員進行會診解決。4.服務反饋：處理完成后，支持人員將處理結果反饋給用戶，并在IT服務管理系統中進行記錄。5.用戶滿意度調查：服務臺在服務完成后的一定時間內，對用戶進行滿意度調查，了解用戶對服務的評價和意見，以便持續改進服務質量。（二）故障管理流程1.故障監測與發現：通過系統監控工具、用戶反饋等方式，及時發現IT系統的故障和異常情況。2.故障報告：發現故障的人員應立即向IT服務臺報告故障情況，包括故障現象、影響范圍等。3.故障評估：服務臺對故障進行初步評估，判斷故障的嚴重程度和緊急程度，并根據評估結果進行相應的處理。4.故障診斷與修復：運維人員接到故障通知后，迅速對故障進行診斷和定位，采取有效的措施進行修復。在修復過程中，應及時向服務臺匯報處理進度。5.故障恢復與驗證：故障修復后，進行系統測試和驗證，確保系統恢復正常運行，業務不受影響。6.故障總結與分析：故障處理完成后，運維人員對故障進行總結和分析，找出故障原因，制定預防措施，防止類似故障再次發生。（三）變更管理流程1.變更申請：業務部門或IT部門根據業務需求或系統優化需要，提出變更申請。變更申請應詳細說明變更的內容、目的、影響范圍、實施計劃等。2.變更評估：IT部門對變更申請進行評估，分析變更的風險和收益，評估變更對現有系統和業務的影響。3.變更審批：根據變更評估結果，提交給相應的審批人員進行審批。審批人員應綜合考慮變更的必要性、可行性、風險等因素，做出審批決定。4.變更實施：審批通過后，由變更實施人員按照變更計劃進行變更實施。在實施過程中，應嚴格遵守變更流程和操作規范，確保變更的順利進行。5.變更驗證：變更實施完成后，進行變更驗證，確保變更達到預期效果，系統運行正常。6.變更關閉：變更驗證通過后，在IT服務管理系統中關閉變更申請，并對變更過程進行總結和歸檔。（四）問題管理流程1.問題識別與記錄：通過對故障、事件等的分析，識別潛在的問題，并進行記錄。問題記錄應包括問題描述、影響范圍、可能原因等。2.問題調查與分析：組織相關人員對問題進行深入調查和分析，找出問題的根本原因。3.問題解決方案制定：根據問題分析結果，制定相應的解決方案。解決方案應包括具體措施、實施步驟、責任人等。4.問題解決與驗證：按照問題解決方案進行實施，解決問題，并進行驗證，確保問題得到徹底解決。5.問題預防措施制定：針對問題的根本原因，制定預防措施，防止問題再次發生。6.問題跟蹤與回顧：對問題的解決情況進行跟蹤和回顧，確保預防措施的有效執行，不斷優化IT服務流程。四、IT服務質量保障（一）服務質量指標設定1.服務請求響應時間：規定各類服務請求的平均響應時間和最長響應時間，如一般服務請求應在[X]小時內響應，緊急服務請求應在[X]分鐘內響應。2.故障解決時間：明確不同嚴重程度故障的平均解決時間和最長解決時間，如嚴重故障應在[X]小時內解決，一般故障應在[X]小時內解決。3.系統可用性：計算IT系統的可用時間占總運行時間的比例，設定系統可用性目標，如達到[X]%以上。4.用戶滿意度：通過定期的用戶滿意度調查，統計用戶對IT服務的滿意度得分，設定滿意度目標，如達到[X]分以上（滿分10分）。（二）服務質量監控與評估1.監控工具使用：利用IT服務管理系統、系統監控軟件等工具，對IT服務的運行狀態、服務請求處理情況、故障解決進度等進行實時監控。2.定期評估：每月或每季度對IT服務質量進行評估，根據設定的服務質量指標，分析服務質量的達成情況，找出存在的問題和不足。3.數據分析與報告：對監控和評估數據進行深入分析，形成服務質量報告，向上級領導和相關部門匯報IT服務質量狀況，為決策提供依據。（三）服務質量改進措施1.根據服務質量評估結果，制定針對性的改進措施，明確責任人和時間節點。2.對改進措施的執行情況進行跟蹤和檢查，確保改進工作有效落實。3.定期對改進效果進行評估，根據評估結果調整改進策略，持續提升IT服務質量。五、IT服務安全管理（一）安全策略制定1.制定網絡安全策略，包括訪問控制策略、防火墻策略、入侵檢測策略等，防止外部網絡攻擊。2.制定系統安全策略，如操作系統安全配置、數據庫安全管理、用戶認證與授權等，保障系統內部安全。3.制定數據安全策略，包括數據備份與恢復策略、數據加密策略、數據訪問控制策略等，保護公司重要數據的安全。（二）安全培訓與教育1.對IT部門員工進行定期的安全培訓，提高員工的安全意識和技能，使其熟悉安全制度和操作規程。2.為公司全體員工提供安全意識培訓，普及基本的安全知識，如網絡安全防范、密碼保護等。（三）安全審計與檢查1.定期進行安全審計，檢查網絡、系統、數據等方面的安全措施是否落實到位，發現安全隱患及時整改。2.對IT系統的訪問行為進行審計，監控用戶的操作記錄，發現異常行為及時進行調查處理。（四）應急響應與處理1.制定IT安全應急預案，明確應急響應流程、責任分工、應急處理措施等。2.定期組織應急演練，提高應對安全事件的能力和協同配合水平。3.發生安全事件時，按照應急預案迅速采取措施進行處理，及時恢復系統正常運行，減少損失，并向上級領導和相關部門報告。六、IT服務資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設備臺賬，詳細記錄設備的型號、配置、購買時間、使用狀況等信息。2.定期對硬件設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態，及時發現并處理潛在問題。3.根據業務發展需求，合理規劃硬件資源的采購、升級和淘汰，確保硬件資源滿足業務運行要求。（二）軟件資源管理1.對公司內使用的各類軟件進行登記和管理，包括操作系統、辦公軟件、業務應用系統等。2.規范軟件的安裝、使用和卸載流程，防止未經授權的軟件安裝和使用。3.定期對軟件進行更新和維護，確保軟件的安全性和兼容性。（三）人力資源管理1.根據IT服務需求，合理配置IT人員，明確各崗位的職責和工作量，避免人員冗余或不足。2.制定IT人員培訓計劃，定期組織內部培訓和外部培訓，提升員工的專業技能和綜合素質。3.建立IT人員績效考核體系，對員工的工作表現進行定期考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。（四）預算管理1.編制IT服務預算，包括硬件采購、軟件購買、人員薪酬、培訓費用、運維成本等各項支