東川旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強東川旅游的規范化管理，提升旅游服務質量，保障游客的合法權益，促進東川旅游業的健康、可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于東川境內所有從事旅游經營活動的企事業單位、個體工商戶以及相關從業人員。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，合法開展旅游經營活動。2.誠信服務原則：以誠信為本，為游客提供優質、高效、規范的服務，樹立良好的旅游形象。3.安全第一原則：始終將游客的生命財產安全放在首位，加強安全管理，確保旅游活動安全有序進行。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環境，促進旅游行業的健康發展。二、旅游經營資質管理（一）市場準入1.從事旅游經營活動的單位和個人，必須依法取得相應的營業執照和旅游業務經營許可證。2.申請旅游業務經營許可證，應具備規定的注冊資本、專業人員、營業場所等條件，并按照法定程序提交申請材料。3.相關部門對申請材料進行審核，符合條件的予以頒發許可證，不符合條件的書面告知理由。（二）資質變更與注銷1.旅游經營單位或個人的名稱、法定代表人、經營范圍等發生變更的，應在規定時間內到相關部門辦理變更手續。2.旅游經營單位或個人終止經營活動的，應提前向相關部門提交注銷申請，辦理注銷手續，并妥善處理善后事宜。（三）資質年檢1.旅游經營單位應按照規定參加年度檢查，提交年檢報告及相關材料。2.相關部門對旅游經營單位的經營情況、服務質量、安全管理等進行檢查，對年檢合格的予以通過，對存在問題的責令限期整改，整改仍不合格的，依法吊銷其經營許可證。三、旅游服務質量管理（一）服務標準制定1.結合東川旅游特色和市場需求，制定涵蓋旅游交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等方面的服務標準。2.服務標準應明確服務內容、服務流程、服務質量要求、投訴處理等方面的具體規定，確保游客能夠獲得標準化、規范化的服務。（二）服務質量監督1.建立旅游服務質量監督機制，通過定期檢查、不定期抽查、游客滿意度調查等方式，對旅游經營單位的服務質量進行監督。2.設立專門的旅游服務質量監督投訴電話和郵箱，暢通游客投訴渠道，及時受理游客的投訴和建議。3.對服務質量不達標的旅游經營單位，責令其限期整改，情節嚴重的依法予以處罰。（三）服務質量提升1.鼓勵旅游經營單位開展服務質量培訓和競賽活動，提高從業人員的服務意識和服務技能。2.定期召開旅游服務質量研討會，總結經驗教訓，分析存在問題，提出改進措施，不斷提升東川旅游服務質量整體水平。四、旅游安全管理（一）安全責任制度1.旅游經營單位應建立健全安全管理制度，明確單位負責人、部門負責人和從業人員的安全職責。2.與員工簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個崗位和每個人。（二）安全設施設備1.旅游經營單位應按照國家相關標準和規定，配備必要的安全設施設備，如消防設施、安全警示標志、應急救援設備等，并定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。2.對涉及游客人身安全的設施設備，如游樂設施、客運索道等，必須經法定檢驗機構檢驗合格后方可投入使用。（三）安全教育培訓1.旅游經營單位應定期組織從業人員參加安全教育培訓，培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急救援知識等。2.新入職員工必須經過崗前安全培訓，經考試合格后方可上崗。（四）應急預案制定與演練1.旅游經營單位應根據自身經營特點和可能發生的安全事故，制定完善的應急預案，包括火災、地震、交通事故、食品安全事故等。2.定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的科學性、實用性和可操作性，確保在突發安全事故時能夠迅速、有效地進行應對。（五）安全事故處理1.發生旅游安全事故后，旅游經營單位應立即啟動應急預案，采取有效措施進行救援和處理，并及時向上級主管部門和相關部門報告。2.積極配合有關部門進行事故調查，按照事故原因未查明不放過、事故責任者未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過的“四不放過”原則，嚴肅追究事故責任。五、旅游市場秩序管理（一）價格管理1.旅游經營單位應嚴格執行明碼標價制度，在經營場所顯著位置公示服務項目、收費標準等信息，不得進行價格欺詐、不正當價格競爭等行為。2.加強對旅游市場價格的監測和監管，及時發現和處理價格違法行為，維護市場價格秩序。（二）合同管理1.旅游經營單位與游客簽訂旅游合同，應明確雙方的權利和義務，包括行程安排、服務標準、費用標準、違約責任等內容。2.加強對旅游合同的監督檢查，確保合同的簽訂、履行符合法律法規和相關規定，保護游客的合法權益。（三）廣告管理1.旅游經營單位發布旅游廣告，應真實、準確、合法，不得進行虛假宣傳、誤導消費者等行為。2.廣告內容應符合國家有關法律法規和廣告管理的規定，不得含有夸大、虛假、誤導性內容，不得欺騙和誤導消費者。（四）不正當競爭行為查處1.嚴厲打擊旅游市場中的不正當競爭行為，如惡意低價競爭、商業賄賂、虛假宣傳、詆毀競爭對手等。2.對發現的不正當競爭行為，依法予以查處，維護公平競爭的市場環境。六、旅游從業人員管理（一）從業資格要求1.從事旅游經營活動的從業人員，應具備相應的從業資格證書，如導游證、旅行社經理資格證等。2.加強對從業人員資格證書的審核和管理，確保從業人員持證上崗。（二）職業道德規范1.制定旅游從業人員職業道德規范，要求從業人員遵守職業道德，誠實守信、愛崗敬業、熱情服務、文明禮貌。2.加強對從業人員職業道德教育，引導從業人員樹立正確的價值觀和服務理念，提高職業道德水平。（三）培訓與考核1.定期組織從業人員參加業務培訓，不斷更新知識結構，提高業務能力和綜合素質。2.建立從業人員考核制度，對從業人員的工作表現、業務能力、職業道德等進行考核，考核結果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。七、旅游投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的旅游投訴受理機構，負責受理游客的投訴。2.明確投訴受理的流程和要求，及時、準確地記錄游客投訴的內容，并向游客告知投訴處理的程序和時限。（二）投訴調查與處理1.對游客投訴進行調查核實，收集相關證據，查明事實真相。2.根據調查結果，依法依規對投訴事項進行處理，及時反饋處理結果給游客，并做好記錄。（三）投訴反饋與跟蹤1.定期對游客投訴處理情況進行總結分析，查找存在的問題，提出