個人旅店管理制度一、總則（一）目的為了加強個人旅店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障旅店的正常運營和客人的安全與舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于個人旅店內所有工作人員及入住旅店的客人。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.安全第一原則：確保旅店設施設備安全、客人生命財產安全，制定并執行嚴格的安全管理制度。3.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，依法經營。4.團結協作原則：旅店各部門、各崗位之間應密切配合，協同工作，共同完成旅店的各項任務。二、人員管理（一）員工招聘1.根據旅店運營需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、線下招聘會等，吸引合適的人才應聘。3.對應聘者進行初步篩選，電話溝通或面試，了解其基本情況、工作經驗、職業技能等。4.組織面試小組對篩選合格的應聘者進行面試，重點考察其溝通能力、服務意識、專業技能等，確定錄用人員。（二）員工入職1.新員工入職前，需提供相關證件資料，包括身份證、學歷證書、健康證明等，辦理入職手續。2.為新員工發放工作制服、工作牌等物品，并進行入職培訓，內容包括旅店基本情況、規章制度、服務流程、安全知識等。3.安排新員工熟悉工作環境和工作崗位，指定專人進行傳幫帶，幫助新員工盡快適應工作。（三）員工培訓1.定期組織員工培訓，包括業務技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等，不斷提升員工素質和業務能力。2.根據員工崗位需求和個人發展情況，制定個性化的培訓計劃，鼓勵員工參加外部培訓課程或學習交流活動。3.培訓結束后，對員工進行考核，考核結果與員工績效、晉升等掛鉤。（四）員工考核1.建立科學合理的員工考核體系，包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面的考核指標。2.定期對員工進行考核，考核周期可根據實際情況設定為月度、季度或年度。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，根據考核結果進行相應的獎勵和懲罰，如獎金發放、晉升、調崗、辭退等。（五）員工獎懲1.設立員工獎勵制度，對工作表現優秀、為旅店做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.制定員工懲罰制度，對違反旅店規章制度、工作失誤給旅店造成損失的員工進行相應的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。3.獎懲情況應及時記錄在員工檔案中，作為員工績效考核和職業發展的重要依據。（六）員工離職1.員工離職需提前[X]天向旅店提交書面辭職申請，經批準后辦理離職手續。2.離職手續包括工作交接、歸還工作物品、結清工資及福利待遇等。3.對離職員工進行離職面談，了解其離職原因和對旅店的意見建議，以便改進工作。三、客房管理（一）客房預訂1.設立專門的預訂渠道，如電話預訂、網絡預訂平臺等，方便客人預訂客房。2.預訂員接到客人預訂信息后，需詳細記錄客人姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、人數等信息，并及時錄入預訂系統。3.確認客人預訂信息后，向客人發送預訂確認短信或郵件，告知客人預訂成功及相關注意事項。4.在預訂客房時，應根據客人需求合理安排房間，優先滿足重要客人、常客的特殊需求。（二）客房清潔1.制定客房清潔標準和流程，明確客房清潔的各個環節和質量要求。2.客房服務員按照清潔標準和流程，每日對客房進行全面清潔，包括更換床上用品、打掃房間衛生、補充客用品等。3.在清潔客房時，應注意保護客人隱私，不得隨意翻動客人物品。4.定期對客房進行深度清潔和消毒，確保客房衛生達標，預防疾病傳播。（三）客房檢查1.客房主管或領班應定期對客房清潔質量進行檢查，確保客房清潔符合標準。2.檢查內容包括房間衛生、設施設備完好情況、客用品配備情況等，對不符合標準的客房及時督促服務員進行整改。3.每月組織一次客房大檢查，對所有客房進行全面檢查，評選出優秀客房和不合格客房，并進行相應的獎勵和懲罰。（四）客房設施設備維護1.建立客房設施設備臺賬，記錄客房內各類設施設備的名稱、型號、購置時間、維修記錄等信息。2.定期對客房設施設備進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。3.對于出現故障的設施設備，及時安排維修人員進行維修，并做好維修記錄。4.根據客房設施設備的使用情況和磨損程度，適時進行更新和更換，提升客房品質。（五）客用品管理1.設立客用品倉庫，對客用品進行分類存放和管理。2.根據客房實際需求，定期采購客用品，確保客用品的充足供應。3.建立客用品領用制度，客房服務員根據實際需要從倉庫領用客用品，并做好領用記錄。4.定期對客用品的使用情況進行盤點，做到賬物相符，防止客用品的浪費和丟失。四、前臺管理（一）入住登記1.客人抵達旅店后，前臺工作人員應熱情接待，引導客人辦理入住手續。2.要求客人出示有效身份證件，并按照規定進行身份驗證和登記，準確錄入客人姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等信息。3.向客人收取押金，并開具押金收據，告知客人押金退還的相關規定和流程。4.為客人發放房卡，告知客人房間位置、樓層及旅店相關服務設施的使用方法。（二）退房手續辦理1.客人退房時，前臺工作人員應主動詢問客人是否有消費，核對客人消費明細。2.根據客人消費情況，結算房費及其他費用，退還剩余押金。3.收回房卡，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按照規定進行賠償處理。4.為客人開具退房發票或收據，并感謝客人的入住。（三）前臺服務1.前臺工作人員應保持良好的形象和禮貌用語，為客人提供熱情、周到、快捷的服務。2.及時解答客人的咨詢，提供旅游、交通、餐飲等方面的信息和建議。3.協助客人處理各類問題和投訴，積極協調相關部門解決，確保客人滿意度。4.做好前臺區域的環境衛生和設備設施維護，保持前臺工作秩序井然。五、餐飲管理（一）餐廳服務1.制定餐廳服務標準和流程，培訓服務員掌握服務技巧和規范。2.服務員按照標準和流程為客人提供點餐、上菜、酒水服務等，確保服務質量。3.關注客人用餐需求，及時為客人添加茶水、清理桌面等，提供周到的服務。4.定期收集客人對餐飲服務的意見建議，不斷改進服務質量。（二）菜品管理1.建立菜品研發和更新機制，定期推出新菜品，滿足客人多樣化的口味需求。2.加強對菜品原材料采購的管理，確保原材料的新鮮、安全和質量。3.嚴格把控菜品制作過程，按照標準菜譜進行烹飪，確保菜品口味和質量穩定。4.定期對菜品進行質量檢查，對不符合要求的菜品及時進行整改。（三）餐廳衛生管理1.制定餐廳衛生管理制度，明確餐廳各區域的清潔標準和消毒要求。2.每日對餐廳進行全面清潔，包括餐桌椅、餐具、地面、墻壁等的清潔消毒。3.加強食品衛生管理，確保食品加工過程符合衛生標準，預防食物中毒等事件的發生。4.定期對餐廳衛生情況進行檢查，對不達標的區域及時督促整改。（四）餐廳物資管理1.設立餐廳物資倉庫，對餐廳所需物資進行分類存放和管理。2.根據餐廳運營情況，定期采購各類物資，確保物資的充足供應。3.建立餐廳物資領用制度，服務員根據實際需要從倉庫領用物資，并做好領用記錄。4.定期對餐廳物資進行盤點，做到賬物相符，防止物資的浪費和丟失。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全旅店安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責。2.制定安全操作規程，規范員工在工作中的安全行為。3.定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）設施設備安全1.對旅店的設施設備進行定期檢查和維護，確保其安全運行。2.在設施設備上設置明顯的安全警示標志，提醒客人注意安全。3.對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換，確保客人生命財產安全。（三）消防安全1.按照消防法規要求，配備必要的消防設施和器材，并定期進行檢查和維護。2.制定消防安全制度和應急預案，組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.保持疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。4.加強對客人的消防安全宣傳教育，提醒客人注意用火、用電、用氣安全。（四）食品安全1.嚴格遵守食品衛生法規，加強對食品采購、加工、儲存、銷售等環節的管理。2.確保食品原材料的新鮮、安全和質量，嚴禁采購和使用過期、變質、偽劣食品。3.加強食品加工過程中的衛生管理，嚴格執行食品加工操作規范，防止食品污染和食物中毒事件的發生。4.定期對食品從業人員進行健康檢查和培訓，確保其持健康證上崗。（五）客人安全1.加強旅店的治安管理，設置監控設備，確保旅店公共區域安全。2.提醒客人保管好個人財物，貴重物品可存放于前臺保險柜。3.對進出旅店的人員進行登記和詢問，防止無關人員進入旅店。4.如發生安全事故或緊急情況，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，并及時報告相關部門。七、財務管理（一）財務制度1.建立健全旅店財務管理制度，規范財務核算和財務管理流程。2.嚴格執行國家財務法規和稅收政策，依法納稅。3.加強財務內部控制，確保財務信息的真實、準確、完整。（二）收入管理1.制定旅店收入管理制度，明確各類收入的核算方法和管理要求。2.加強對客房收入、餐飲收入、其他收入等的管理，確保收入及時、足額入賬。3.定期對收入情況進行分析，查找收入管理中存在的問題，采取有效措施加以改進。（三）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，加強對旅店運營成本和費用的管理。2.嚴格控制各項成本費用支出，對采購、庫存、能耗等進行合理管理，降低運營成本。3.定期對成本費用進行核算和分析，找出成本費用控制的關鍵點，采取有效措施降低成本費用。（四）資金管理1.合理安排資金，確保旅店運營資金的充足和安全。2.加強對資金收支的管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金使用合規。3.定期對資金狀況進行分析，合理控制資金存量，提高資金使用效率。（五）財務報表與審