中南物業(yè)管理制度一、總則1.目的本物業(yè)管理制度旨在規(guī)范公司運(yùn)營(yíng)管理，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，提升公司整體效益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于中南物業(yè)全體員工及在公司管理區(qū)域內(nèi)開展活動(dòng)的所有人員。3.基本原則以人為本原則：充分尊重員工，關(guān)注業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。服務(wù)至上原則：以業(yè)主滿意度為核心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造全方位的物業(yè)服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保管理工作規(guī)范化、科學(xué)化。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)市場(chǎng)變化和業(yè)主需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)包括高層管理團(tuán)隊(duì)、職能部門（如行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、保安部、保潔部等）以及基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2.各部門職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作，確保員工隊(duì)伍素質(zhì)和穩(wěn)定性。負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購(gòu)等。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部溝通與協(xié)作，組織各類會(huì)議和活動(dòng)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和監(jiān)控，確保公司財(cái)務(wù)狀況良好。進(jìn)行成本核算與控制，優(yōu)化資源配置，提高資金使用效率。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等工作，確保公司財(cái)務(wù)管理合規(guī)。客服部與業(yè)主保持密切溝通，及時(shí)了解業(yè)主需求并提供幫助。處理業(yè)主投訴與建議，跟進(jìn)問題解決進(jìn)度，確保業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧社區(qū)氛圍。工程部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，組織實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目，提高設(shè)施設(shè)備使用年限和性能。對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行工程驗(yàn)收，參與工程質(zhì)量問題整改。保安部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。實(shí)施門禁管理、巡邏檢查等措施，預(yù)防和制止各類安全事故和違法行為。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。保潔部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒工作，保持環(huán)境整潔。對(duì)垃圾分類進(jìn)行收集、運(yùn)輸和處理，確保符合環(huán)保要求。維護(hù)公共區(qū)域的綠化景觀，及時(shí)修剪、澆水、施肥等。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。保守公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)主隱私，不得泄露公司內(nèi)部信息和業(yè)主個(gè)人信息。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。有事請(qǐng)假，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。服從工作安排，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、敷衍。3.服務(wù)禮儀著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神風(fēng)貌。接待業(yè)主時(shí)，主動(dòng)微笑、問候，使用禮貌用語(yǔ)，熱情周到地為業(yè)主服務(wù)。耐心傾聽業(yè)主意見和建議，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，介紹公司基本情況、規(guī)章制度和崗位職責(zé)。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服溝通技巧、工程維修技術(shù)、保安應(yīng)急處置等，提高員工業(yè)務(wù)能力。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，拓寬員工知識(shí)面，提升綜合素質(zhì)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。五、績(jī)效考核與薪酬福利1.績(jī)效考核制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。每月對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，考核方式包括自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行績(jī)效面談，反饋考核情況，提出改進(jìn)建議。將績(jī)效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。2.薪酬福利薪酬體系：采用基本工資+績(jī)效工資+獎(jiǎng)金的薪酬結(jié)構(gòu)，確保員工收入與工作績(jī)效和公司效益掛鉤。福利保障：為員工繳納五險(xiǎn)一金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇。六、客服管理1.客戶信息管理建立完善的業(yè)主信息檔案，包括業(yè)主基本資料、房屋信息、服務(wù)需求等。定期更新業(yè)主信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行保密管理，防止信息泄露。2.客戶溝通與服務(wù)設(shè)立多種溝通渠道，如客服熱線、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等，及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢和反饋。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度，收集業(yè)主意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。處理業(yè)主投訴與糾紛，遵循首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意。3.社區(qū)文化活動(dòng)組織制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)業(yè)主興趣愛好和季節(jié)特點(diǎn)，組織開展各類豐富多彩的活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等。鼓勵(lì)業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的互動(dòng)和交流，營(yíng)造和諧社區(qū)氛圍。七、工程管理1.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類管理，按照不同的設(shè)備類型和維護(hù)周期，制定相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。2.工程維修服務(wù)設(shè)立維修服務(wù)熱線和緊急維修電話，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主維修需求。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解故障情況，制定維修方案，盡快完成維修工作。對(duì)維修工作進(jìn)行記錄和跟蹤，確保維修質(zhì)量，維修完成后由業(yè)主簽字確認(rèn)。3.工程改造與更新根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求，制定工程改造與更新計(jì)劃。對(duì)工程改造與更新項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和預(yù)算編制，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。工程改造與更新項(xiàng)目實(shí)施過程中，嚴(yán)格控制工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本，確保項(xiàng)目順利完成。八、安全管理1.安全制度與預(yù)案制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、監(jiān)控管理制度、消防安全制度等。根據(jù)不同的安全風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。定期組織員工學(xué)習(xí)安全制度和應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全防范措施加強(qiáng)門禁管理，嚴(yán)格驗(yàn)證出入人員和車輛，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。實(shí)施24小時(shí)巡邏制度，制定巡邏路線和時(shí)間，巡邏人員做好巡邏記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。安裝監(jiān)控設(shè)備，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)監(jiān)控死角，對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行定期備份和保存，以備查閱。加強(qiáng)消防安全管理，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，組織開展消防宣傳和培訓(xùn)，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。3.突發(fā)事件處理發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行救援和處置。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門開展調(diào)查和處理工作。對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，采取措施，防止類似事件再次發(fā)生。九、保潔管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定明確的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域地面、墻面、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等的清潔標(biāo)準(zhǔn)。公共區(qū)域每日定時(shí)進(jìn)行清掃、擦拭，保持環(huán)境整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)異味。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，尤其是人員密集場(chǎng)所和易滋生細(xì)菌的區(qū)域。2.垃圾分類管理按照當(dāng)?shù)乩诸愐螅O(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類容器。對(duì)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類宣傳和指導(dǎo)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運(yùn)輸和處理，確保垃圾分類工作順利進(jìn)行。3.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化植物進(jìn)行澆水、施肥