中藥門店管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范中藥門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保藥品質(zhì)量，提高服務(wù)水平，保障顧客用藥安全有效，促進(jìn)門店的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有中藥門店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，合法開展中藥經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。質(zhì)量第一原則：把藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所售中藥質(zhì)量合格。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客合理要求。門店人員管理1.人員招聘根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引合適人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核，擇優(yōu)錄用。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、中藥基礎(chǔ)知識(shí)、門店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責(zé)店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，確保門店正常運(yùn)營(yíng)。制定門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)門店人員的管理和調(diào)配，合理安排員工工作。監(jiān)督藥品質(zhì)量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。定期對(duì)門店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施。中藥師負(fù)責(zé)中藥的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等工作，確保中藥質(zhì)量。為顧客提供中藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理用藥。參與中藥炮制和制劑工作，保證中藥制劑的質(zhì)量。協(xié)助店長(zhǎng)開展中藥銷售工作，提高銷售額。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)中藥的銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。準(zhǔn)確介紹中藥的功效、用法用量等信息，解答顧客疑問(wèn)。協(xié)助中藥師做好中藥的陳列、盤點(diǎn)等工作。4.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，請(qǐng)假[X]天以上由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。遲到、早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到、早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到、早退超過(guò)[X]小時(shí)按曠工半天處理。曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元，連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，予以辭退。5.績(jī)效考核建立員工績(jī)效考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。藥品質(zhì)量管理1.采購(gòu)管理選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，索取相關(guān)證明文件，確保所采購(gòu)藥品的合法性。按照藥品采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，避免盲目采購(gòu)和積壓藥品。采購(gòu)藥品時(shí)，應(yīng)向供應(yīng)商索要發(fā)票等有效憑證，并妥善保存。2.驗(yàn)收管理中藥師負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的中藥進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、供貨單位、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等信息。對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退貨或換貨手續(xù)，并做好記錄。3.儲(chǔ)存管理門店應(yīng)設(shè)置專門的中藥儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等良好條件。中藥應(yīng)按照藥品特性分類儲(chǔ)存，如根莖類、果實(shí)種子類、全草類、花類、葉類、皮類、藤木類、樹脂類、菌類等。不同類別中藥應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)識(shí)。對(duì)易受潮、易霉變、易蟲蛀的中藥，應(yīng)采取特殊儲(chǔ)存措施，如密封、冷藏、熏蒸等。定期對(duì)中藥進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行處理。4.養(yǎng)護(hù)管理中藥師應(yīng)定期對(duì)儲(chǔ)存的中藥進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問(wèn)題。根據(jù)中藥的特性和儲(chǔ)存條件，采取適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)方法，如通風(fēng)、除濕、降溫、防蟲、防霉等。對(duì)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的不合格中藥，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，防止問(wèn)題擴(kuò)大。5.銷售管理營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格按照藥品銷售規(guī)定進(jìn)行銷售，不得銷售假藥、劣藥、過(guò)期藥品等。銷售中藥時(shí)，應(yīng)向顧客準(zhǔn)確介紹藥品的功效、用法用量、禁忌等信息，不得夸大宣傳或誤導(dǎo)顧客。銷售處方藥時(shí)，應(yīng)憑醫(yī)生處方銷售，并做好處方登記工作。處方登記應(yīng)包括處方日期、患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息。做好藥品銷售記錄，銷售記錄應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購(gòu)買顧客姓名等信息。銷售記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。門店運(yùn)營(yíng)管理1.門店布局與陳列門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要合理布局，設(shè)置中藥銷售區(qū)、中藥炮制區(qū)、中藥儲(chǔ)存區(qū)、顧客休息區(qū)等功能區(qū)域。中藥銷售區(qū)應(yīng)按照藥品劑型、用途等進(jìn)行分類陳列，陳列應(yīng)整齊、美觀、豐滿，便于顧客選購(gòu)。中藥炮制區(qū)應(yīng)配備相應(yīng)的炮制設(shè)備和工具，嚴(yán)格按照炮制規(guī)范進(jìn)行操作，確保炮制質(zhì)量。中藥儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度符合要求。顧客休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為顧客提供良好的休息環(huán)境。2.商品管理定期對(duì)門店商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行處理。根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售情況，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化商品陳列，提高商品銷售額。做好商品的缺貨登記和補(bǔ)貨工作，確保顧客能夠及時(shí)購(gòu)買到所需商品。3.價(jià)格管理門店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低藥品價(jià)格。對(duì)促銷活動(dòng)等特殊情況，應(yīng)提前向顧客明示價(jià)格變動(dòng)情況，確保顧客知情權(quán)。4.促銷活動(dòng)管理根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求，適時(shí)開展促銷活動(dòng)，如打折、滿減、買贈(zèng)等。促銷活動(dòng)方案應(yīng)提前制定，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。促銷活動(dòng)期間，應(yīng)做好宣傳推廣工作，吸引顧客參與。對(duì)促銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，為今后的促銷活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。顧客服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，熱情接待顧客，使用文明用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，耐心解答顧客疑問(wèn)，為顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。為顧客提供便捷的購(gòu)物環(huán)境，如免費(fèi)送貨上門、郵寄等服務(wù)。2.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時(shí)受理顧客投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。分析顧客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)門店服務(wù)、商品質(zhì)量、價(jià)格等方面的意見和建議。對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。門店安全管理1.消防安全門店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。加強(qiáng)員工消防安全教育，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。2.藥品安全嚴(yán)格遵守藥品儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的安全規(guī)定，防止藥品發(fā)生質(zhì)量事故和安全事故。對(duì)特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，確保安全。3.財(cái)產(chǎn)