主管店面管理制度一、總則（一）目的為加強公司主管店面的規范化管理，提高店面運營效率和服務質量，確保公司各項業務目標的實現，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有主管店面的運營管理活動，包括店面人員管理、商品銷售管理、店面形象維護、客戶服務等方面。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定，依法開展店面經營活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協作原則：強調店面各崗位之間的協作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動店面發展。4.持續改進原則：關注市場動態和客戶反饋，不斷優化店面管理流程和運營策略，持續提升店面競爭力。二、店面人員管理（一）人員招聘1.招聘需求：店面主管根據店面業務發展和人員配置情況，定期提出人員招聘需求，填寫《人員招聘申請表》，詳細說明招聘崗位、人數、崗位職責、任職要求等信息，報上級領導審批。2.招聘渠道：綜合利用公司內部招聘平臺、外部招聘網站、人才市場、校園招聘、員工推薦等多種渠道發布招聘信息，吸引合適的人才應聘。3.招聘流程簡歷篩選：對應聘人員的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本任職要求的候選人，通知其參加面試。面試環節：面試分為初試和復試，由店面主管、人力資源部門相關人員等組成面試小組。初試主要考察候選人的基本素質、專業知識和技能等；復試則側重于考察其綜合素質、團隊協作能力、溝通能力以及對公司文化的認同度等。面試過程中應做好記錄，填寫《面試評估表》。錄用決策：根據面試結果，面試小組進行綜合評估，確定擬錄用人員名單，報上級領導審批。審批通過后，向擬錄用人員發放《錄用通知書》，并要求其在規定時間內辦理入職手續。（二）入職培訓1.培訓計劃：新員工入職前，人力資源部門應制定詳細的入職培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、產品知識、銷售技巧、服務規范等方面。2.培訓實施：按照培訓計劃組織新員工進行培訓，培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、小組討論等多種形式，確保培訓效果。培訓過程中應做好考勤記錄，要求新員工認真學習并做好筆記。3.培訓考核：培訓結束后，對新員工進行考核，考核方式可采用筆試、實操、面試等多種形式。考核內容應涵蓋培訓所學的各個方面，確保新員工掌握基本的業務知識和技能。考核合格者方可正式上崗，不合格者應進行補考或重新培訓，仍不合格者予以辭退。（三）崗位職責與分工1.店面主管職責全面負責店面的日常運營管理工作，確保店面各項業務的順利開展。制定店面銷售目標和工作計劃，并組織實施，確保完成公司下達的銷售任務。負責店面人員的管理和培訓，提高團隊整體素質和業務能力。監督店面商品的陳列、庫存管理，確保商品擺放整齊、庫存充足。維護店面形象和環境衛生，為顧客提供舒適的購物環境。處理店面的客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期向上級領導匯報店面運營情況，提出合理化建議和改進措施。2.銷售人員職責熱情接待顧客，主動了解顧客需求，為顧客提供專業的產品咨詢和購買建議。積極推銷公司產品，努力完成個人銷售任務。協助店面主管做好商品陳列、庫存盤點等工作。收集顧客反饋信息，及時反饋給店面主管，為公司產品改進和服務提升提供依據。3.收銀員職責負責顧客購物款項的結算工作，確保收款準確無誤。熟練操作收銀設備，快速完成收款流程，提高收銀效率。做好收款記錄和現金管理工作，確保資金安全。協助店面主管做好其他相關工作。（四）績效考核1.考核指標店面主管考核指標：包括銷售業績、團隊管理、客戶滿意度、店面形象維護、庫存管理等方面。具體指標及權重可根據公司年度經營目標和店面實際情況進行設定。銷售人員考核指標：主要包括個人銷售業績、銷售技巧、客戶服務質量、團隊協作等方面。個人銷售業績占比較大，其他指標作為輔助考核。收銀員考核指標：包括收款準確率、收款效率、現金管理等方面。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當月工作表現進行評估；年度考核于每年年末進行，綜合全年各月考核結果，對員工進行全面評價。3.考核方式上級評價：由店面主管對下屬員工進行評價，評價結果占績效考核總分的一定比例。自評：員工對自己當月工作表現進行自我評價，自評結果作為考核參考。客戶評價：對于直接與客戶接觸的崗位，如銷售人員、收銀員等，可邀請客戶對其服務質量進行評價，評價結果納入績效考核體系。4.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金。績效獎金與員工的考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。晉升與調薪：年度考核結果優秀的員工，在職位晉升、薪資調整等方面將優先考慮。培訓與發展：對于考核結果不理想的員工，店面主管應與其進行溝通，分析原因，制定針對性的培訓計劃，幫助其提升工作能力。（五）員工福利與激勵1.員工福利法定福利：按照國家法律法規規定，為員工繳納社會保險（養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金。公司福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期；發放節日福利、生日福利、定期體檢等。2.員工激勵銷售提成：對于完成銷售任務的銷售人員，給予一定比例的銷售提成，以激勵其積極拓展業務，提高銷售業績。優秀員工評選：每月評選出優秀員工，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等，激發員工的工作積極性和競爭意識。團隊激勵：對于完成團隊銷售目標或在其他方面表現突出的店面團隊，給予團隊獎勵，如團隊旅游、聚餐等，增強團隊凝聚力和協作精神。三、商品銷售管理（一）商品采購1.采購計劃：店面主管根據店面銷售情況、庫存狀況以及市場需求預測，定期制定商品采購計劃，填寫《商品采購申請表》，詳細列出采購商品的名稱、規格、數量、采購時間等信息，報上級領導審批。2.供應商選擇：建立合格供應商名錄，通過招標、詢價、實地考察等方式，選擇優質供應商。對供應商的資質、信譽、產品質量、價格、交貨期等方面進行綜合評估，確保采購的商品符合公司要求。3.采購流程采購申請審批：采購申請表經上級領導審批通過后，交采購部門執行。采購訂單下達：采購部門根據審批后的采購申請表，向供應商下達采購訂單，明確采購商品的各項要求和交貨時間等。采購跟蹤：采購過程中，采購部門應及時跟蹤訂單執行情況，與供應商保持溝通，確保按時、按質、按量完成采購任務。驗收與入庫：商品到貨后，由店面相關人員按照采購訂單和驗收標準進行驗收。驗收合格的商品辦理入庫手續，填寫《商品入庫單》；驗收不合格的商品及時與供應商協商處理。（二）商品陳列1.陳列原則分類陳列原則：按照商品的類別、品牌、規格等進行分類陳列，方便顧客查找和選購。關聯性陳列原則：將相關聯的商品擺放在一起，增加顧客的購買欲望。醒目陳列原則：將暢銷商品、新品、促銷商品等擺放在顯眼位置，吸引顧客注意力。美觀陳列原則：注重商品陳列的美觀性，通過合理的布局、色彩搭配、道具使用等，營造舒適的購物環境。2.陳列規范商品擺放整齊：確保商品正面朝外，排列有序，不得出現歪扭、倒置等情況。標價簽清晰準確：標價簽應與商品一一對應，標明商品名稱、規格、價格等信息，字跡清晰，不得涂改。及時補貨上架：根據銷售情況及時補貨，確保貨架豐滿，不得出現缺貨現象。定期調整陳列：根據季節變化、促銷活動、新品上市等情況，定期調整商品陳列，保持新鮮感。（三）銷售策略與促銷活動1.銷售策略制定銷售目標：根據公司年度經營計劃和店面實際情況，制定合理的銷售目標，包括月度、季度和年度銷售目標。市場分析與定位：對市場動態、競爭對手情況、顧客需求等進行分析，明確店面的市場定位和目標客戶群體，制定針對性的銷售策略。產品組合策略：根據不同客戶需求和市場情況，合理搭配商品組合，推出套餐、組合銷售等方式，提高銷售額。2.促銷活動促銷計劃制定：根據節假日、店慶、新品上市等時機，制定促銷活動計劃，明確促銷主題、促銷方式、促銷時間、促銷商品等內容。促銷方式選擇：常見的促銷方式包括打折、滿減、買一送一、贈品、抽獎、會員專享等。店面可根據實際情況選擇合適的促銷方式，并提前做好宣傳推廣工作。促銷活動執行：促銷活動期間，店面人員應積極宣傳推廣，確保顧客知曉活動內容。同時，做好活動現場的布置、商品陳列調整、銷售服務等工作，確保促銷活動順利進行。促銷效果評估：促銷活動結束后，對活動效果進行評估，分析銷售數據、顧客反饋等，總結經驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。四、店面形象維護（一）店面裝修與布局1.裝修設計：公司根據品牌定位和店面經營特點，統一進行店面裝修設計。裝修設計應符合公司形象要求，體現品牌特色，同時滿足顧客購物需求和店面運營管理需要。2.布局規劃：合理規劃店面布局，設置商品陳列區、收銀區、休息區、倉庫等功能區域。各區域之間應保持通道暢通，便于顧客通行和員工操作。3.裝修施工：按照裝修設計方案進行施工，確保裝修質量和進度。施工過程中應嚴格遵守安全規范，確保施工安全。裝修完成后，組織相關人員進行驗收，確保符合設計要求。（二）店面環境衛生1.清潔標準：制定店面環境衛生清潔標準，明確各區域的清潔內容、清潔頻率和清潔要求。清潔內容包括地面、貨架、商品、收銀臺、門窗等方面。2.清潔執行：安排專人負責店面環境衛生清潔工作，按照清潔標準定期進行清潔。清潔過程中應注意使用環保清潔用品，避免對商品和環境造成污染。3.衛生檢查：店面主管定期對店面環境衛生進行檢查，發現問題及時督促整改。對于環境衛生不達標的情況，應進行相應的處罰，確保店面始終保持整潔衛生的環境。（三）店面設施設備維護1.設施設備清單：建立店面設施設備清單，詳細記錄店面內的各類設施設備，包括貨架、收銀機、空調、照明設備、監控設備等。2.維護計劃制定：根據設施設備的使用情況和使用壽命，制定維護計劃，明確維護內容、維護時間和維護責任人。維護計劃應包括日常維護、定期保養、故障維修等方面。3.維護執行與監督：設施設備維護人員按照維護計劃進行維護工作，確保設施設備正常運行。店面主管定期對設施設備維護情況進行監督檢查，發現問題及時協調解決，保障店面運營不受影響。五、客戶服務管理（一）服務標準與規范1.服務態度：員工應熱情、主動、禮貌地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發生爭吵或沖突。2.服務流程：制定標準化的服務流程，包括顧客接待、產品介紹、銷售促成、售后服務等環節。員工應嚴格按照服務流程為顧客提供服務，確保服務質量和效率。3.服務質量監督：店面主管定期對員工的服務質量進行監督檢查，通過現場觀察、顧客反饋等方式，及時發現服務過程中存在的問題，并督促員工進行改進。（二）客戶投訴處理1.投訴受理：設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。員工接到顧客投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時上報店面主管。2.投訴調查與處理：店面主管接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。根據調查結果，制定合理的處理方案，及時與顧客溝通協商，解決顧客問題。處理結果應及時反饋給顧客，并做好記錄。3.投訴分析與改進：定期對客戶投訴進行分析總結，找出問題產生的原因，采取針對性的改進措施，避免類似投訴再次發生。同時，將客戶投訴情況作為考核員工服務質量的重要依據。（三）客戶關系維護1.會員制度：建立會員體系，鼓勵顧客辦理會員卡。會員可享受積分、折扣、優先購買、生日優惠等特權，通過會員制度增強顧客粘性。2.客戶關懷：定期通過短信、郵件、電話等方式與顧客進行溝通，了解顧客需求和使用產品情況，提供相關的產品信息和優惠活動。在顧客生日、節假日等特殊時期，送上祝福和關懷，提升顧客滿意度。3.客戶反饋收集：通過問卷調查、在線