烏鎮景區管理制度一、總則（一）目的為了加強烏鎮景區的規范化管理，提升景區服務質量，保障景區的正常運營秩序，特制定本管理制度。本制度適用于烏鎮景區內所有工作人員及參與景區運營管理的相關方。（二）適用范圍本制度涵蓋烏鎮景區內的各個區域，包括但不限于游覽區域、商業區域、辦公區域等。適用于在景區內從事經營、服務、管理等各類工作的全體員工，以及進入景區的游客、合作伙伴等相關人員。（三）管理原則1.游客至上原則：始終將游客的需求和體驗放在首位，以提供優質、高效、貼心的服務為宗旨，不斷提升游客滿意度。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保景區運營管理工作有章可循、規范有序。3.安全第一原則：高度重視景區的安全管理工作，加強安全防范措施，保障游客生命財產安全和景區的正常運營。4.團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協作配合，形成工作合力，共同推動景區的發展。二、景區運營管理（一）開放時間與票務管理1.開放時間：烏鎮景區根據季節和實際情況制定開放時間，并提前向社會公布。景區工作人員應嚴格按照規定的時間進行開閉園操作。2.票務管理門票銷售：景區通過多種渠道進行門票銷售，包括線上平臺、線下售票窗口等。售票人員應嚴格遵守票務銷售規定，準確售票，不得擅自更改票價或違規售票。門票驗證：游客進入景區時，檢票人員應認真核對門票的真偽、有效期等信息，確保游客憑有效門票入園。對于特殊票種（如優惠票、團隊票等），應嚴格按照相關規定進行查驗。票務統計與結算：每日營業結束后，票務部門應及時對門票銷售情況進行統計，與財務部門進行核對結算，確保票務數據的準確性和資金的安全。（二）游覽區域管理1.環境衛生維護清掃保潔：景區配備專業的清掃保潔人員，按照規定的時間和路線對游覽區域進行清掃，確保地面干凈整潔、無雜物。及時清理垃圾桶，保持垃圾不溢出。衛生檢查：設立衛生檢查小組，定期對游覽區域的環境衛生進行檢查，發現問題及時督促整改。對于衛生不達標的區域，追究相關責任人的責任。2.設施設備管理設施維護：對景區內的各類設施設備（如橋梁、道路、亭臺樓閣、游樂設施等）進行定期巡查和維護，確保設施設備的安全運行。及時修復損壞的設施設備，保障游客的游覽安全。設備更新：根據景區發展和游客需求，適時對設施設備進行更新升級，提升景區的游覽體驗。在設備更新過程中，要做好安全防護措施，避免影響游客正常游覽。3.游覽秩序維護游客引導：在景區內設置明顯的引導標識，安排工作人員在關鍵節點進行游客引導，幫助游客順利游覽。對于游客的咨詢和求助，要熱情耐心解答，提供必要的幫助。安全巡邏：組建安全巡邏隊伍，定時對游覽區域進行巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。加強對重點區域（如擁擠地段、危險區域等）的巡查力度，確保游客安全。秩序管理：維護景區內的游覽秩序，禁止游客在景區內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。對于違反景區規定的游客，要及時進行勸阻和制止，情節嚴重的按照相關規定進行處理。（三）商業區域管理1.商戶準入與管理商戶準入：制定商戶準入標準，對有意入駐景區的商戶進行資質審核，包括經營資質、信譽狀況、經營范圍等方面。只有符合準入標準的商戶才能進入景區經營。合同簽訂：與商戶簽訂租賃合同和經營管理協議，明確雙方的權利和義務。合同中應包含租金、水電費、物業費等費用的支付方式和標準，以及商戶的經營規范、違約責任等條款。日常管理：加強對商戶的日常管理，定期對商戶的經營情況進行檢查，包括商品質量、服務態度、環境衛生等方面。督促商戶遵守景區的各項規定，維護景區的商業秩序。2.商業活動管理活動申報：商戶舉辦各類商業活動，應提前向景區管理部門進行申報，說明活動的內容、時間、地點、規模等信息。管理部門對申報的活動進行審核，確保活動的安全性和合法性。活動監管：在商業活動舉辦期間，景區管理部門安排專人進行現場監管，維護活動現場的秩序，保障游客的人身安全和正常游覽。對活動中出現的問題及時進行協調處理，確保活動順利進行。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝要求：員工應按照景區規定統一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應符合崗位特點和景區形象，不得擅自更改工作服樣式或穿著便服上崗。2.儀容整潔：員工應保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發型、胡須，不得化濃妝。上崗前不得飲酒，保持口氣清新。3.配飾規范：員工佩戴的工作牌應端正佩戴在胸前顯眼位置，便于游客識別。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外）。（二）言行舉止1.語言文明：員工在與游客交流時應使用文明用語，禮貌待人，不得使用粗俗、生硬的語言。回答游客問題要耐心細致，不得推諉、敷衍。2.行為規范：員工應舉止端莊、大方，不得在工作場所內奔跑、打鬧、大聲喧嘩。遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗。在為游客服務時，要主動熱情，不得冷漠對待游客。3.微笑服務：倡導員工微笑服務，以真誠的笑容迎接每一位游客，讓游客感受到景區的熱情與友好。微笑應自然、親切，貫穿服務全過程。（三）工作紀律1.考勤制度：員工應嚴格遵守景區的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照規定的請假流程提前辦理請假手續。2.工作態度：員工應具備積極主動的工作態度，認真履行崗位職責，不得消極怠工、敷衍了事。對待工作任務要勇于擔當，努力提高工作效率和質量。3.保密制度：員工應嚴格遵守景區的保密制度，不得泄露景區的商業機密、游客信息等重要資料。對于涉及景區運營管理的內部文件、數據等要妥善保管，不得隨意傳播。四、人事考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應基于客觀事實，避免主觀偏見，確保考核結果真實、準確、公正。2.全面考核原則：從德、能、勤、績、廉等多個方面對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現。3.激勵發展原則：通過考核，激勵員工不斷提高自身素質和工作能力，促進員工的職業發展，同時為景區的人力資源管理決策提供依據。（二）考核內容1.品德考核：主要考核員工的職業道德、社會公德、個人品德等方面，包括是否遵守景區規章制度、是否誠實守信、是否具有團隊合作精神等。2.能力考核：根據員工的崗位職責要求，考核員工的專業知識、業務技能、溝通協調能力、問題解決能力等方面的表現。3.出勤考核：考核員工的出勤情況，包括是否按時上下班、是否遵守請假制度等。4.業績考核：結合員工的工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面，對員工的工作業績進行考核。5.廉潔考核：考核員工在工作中是否廉潔自律，有無違規違紀行為，是否遵守廉潔從業的各項規定。（三）考核周期與方式1.考核周期：考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評價；季度考核在月度考核的基礎上，對員工一個季度的工作情況進行綜合考核；年度考核是對員工全年工作的全面評價。2.考核方式：考核采用上級評價、同事評價、自我評價、游客評價相結合的方式進行。上級評價由員工的直接上級對員工進行考核評價；同事評價由員工的同事對其工作表現進行評價；自我評價由員工本人對自己的工作進行總結評價；游客評價通過游客滿意度調查等方式收集游客對員工服務的評價意見。（四）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，確定員工的績效獎金發放額度。考核優秀的員工給予較高的績效獎金，考核不稱職的員工適當扣減績效獎金。2.崗位晉升與調整：考核結果作為員工崗位晉升、調整的重要依據。連續考核優秀的員工，在崗位晉升、培訓機會等方面給予優先考慮；考核不達標且經培訓仍不能勝任工作的員工，進行崗位調整或辭退處理。3.培訓與發展：針對考核中發現的員工不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力素質。根據員工的職業發展規劃和考核結果，為員工提供合適的發展機會和平臺。五、安全管理（一）安全責任制度1.安全管理目標：明確景區安全管理的總體目標，即確保景區內無重大安全事故發生，保障游客生命財產安全和景區的正常運營秩序。2.安全責任劃分：建立健全安全責任體系，明確景區各級管理人員、各部門、各崗位的安全職責，將安全責任落實到具體人員。3.安全責任書簽訂：景區與各部門、各崗位員工簽訂安全責任書，明確安全責任和考核標準，確保安全責任制度的有效執行。（二）安全設施設備管理1.設施設備配備：按照國家相關安全標準和景區實際情況，配備完善的安全設施設備，如消防設施、監控設備、安全警示標識、救生設備等。2.設施設備維護：定期對安全設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備處于良好的運行狀態。建立設施設備維護檔案，記錄維護情況和維修記錄。3.設施設備更新：根據景區發展和安全管理需要，及時對老化、損壞的安全設施設備進行更新升級，確保安全設施設備的先進性和可靠性。（三）安全檢查與隱患排查1.定期檢查：制定安全檢查計劃，定期對景區進行全面的安全檢查，包括游覽區域、商業區域、辦公區域等。檢查內容包括安全設施設備、環境衛生、消防通道、食品安全等方面。2.專項檢查：針對節假日、重大活動等特殊時期，以及重點區域、重點部位，開展專項安全檢查，確保特殊時期的安全保障工作到位。3.隱患排查與整改：對安全檢查中發現的安全隱患進行及時排查和登記，建立隱患臺賬。明確整改責任人、整改措施和整改期限，督促相關部門和人員及時整改隱患，確保景區安全運營。（四）應急預案與演練1.應急預案制定：制定完善的景區應急預案，包括火災、地震、溺水、突發疾病等各類突發事件的應急處置預案。明確應急處置流程、各部門職責和應急救援措施。2.應急演練：定期組織開展應急演練，檢驗和提高景區應對突發事件的能力。演練內容包括火災撲救、人員疏散、急救處理等方面。通過演練，發現問題及時改進應急預案，提高應急處置水平。六、附則（一）制度解釋權本管理制度由烏鎮景區管理部門負責解釋。