乘務員基本管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規范公司乘務員的管理，提高乘務員的服務質量和工作效率，保障航班運行的安全與順暢，樹立公司良好的形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有在職乘務員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴格遵守安全規章制度，確保每一次航班的安全運行。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優質、周到、熱情的服務，努力提升乘客的滿意度。3.紀律嚴明原則：嚴格遵守公司的各項規章制度，服從工作安排，堅守工作崗位，做到令行禁止。4.團隊協作原則：乘務員之間要密切配合，協同工作，形成高效的團隊合作氛圍，共同完成航班任務。二、崗位職責（一）航班前準備1.參加航班準備會提前到達指定地點參加由機長或乘務長主持的航班準備會，認真聽取關于航班任務、航線特點、乘客信息、特殊情況處理等方面的介紹。做好會議記錄，如有疑問及時提出，確保對航班任務有全面清晰的了解。2.客艙檢查按照規定流程對客艙進行全面細致的檢查，包括客艙設備設施的完好性（如座椅、安全帶、氧氣面罩、通風系統、應急照明等）、清潔衛生情況等。檢查發現問題及時報告并協助解決，確保客艙環境符合安全和服務標準。3.準備服務用品根據航班乘客人數和服務要求，準備充足的餐飲、毛毯、報刊雜志等服務用品，并確保其質量良好、擺放整齊。對服務用品進行分類存放，便于在飛行過程中快速取用。4.個人儀表準備按照公司規定的制服著裝標準，穿著整潔、得體的制服，佩戴好相關證件和配飾。保持良好的個人衛生和儀容儀表，頭發梳理整齊，面容整潔，無明顯妝容瑕疵，指甲修剪整齊。（二）航班運行服務1.迎接乘客登機在登機口以熱情、禮貌的態度迎接乘客，引導乘客有序登機，并協助乘客放置行李。對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予特別關注和幫助，優先安排座位，提供必要的協助。2.客艙安全演示在航班起飛前，按照規定的流程和標準進行客艙安全演示，包括安全帶的使用方法、氧氣面罩的位置及使用、應急出口的位置和逃生方法等。演示過程中要語言清晰、動作規范，確保乘客能夠清楚地理解安全要求。3.餐飲服務根據航班時刻和乘客需求，按時為乘客提供餐飲服務。服務過程中要注意禮貌用語，主動詢問乘客的飲食需求，及時清理餐桌和垃圾，保持客艙整潔。4.客艙巡視在飛行過程中，定期對客艙進行巡視，關注乘客的需求和狀態，及時為乘客提供幫助和服務。檢查客艙設備設施的運行情況，確保飛行安全。如發現異常情況，要及時報告機長和乘務長，并按照應急預案進行處理。5.應急情況處理熟悉各類應急情況的處理程序和方法，如遇到突發緊急情況（如顛簸、火情、機械故障等），要保持冷靜，迅速按照應急預案采取措施。協助機長和其他機組人員進行應急處置，保障乘客的生命安全和航班的安全運行。（三）航班結束后工作1.清理客艙航班結束后，組織乘務員對客艙進行全面清理，將剩余的服務用品整理歸位，清理垃圾，確保客艙整潔衛生。檢查客艙設備設施是否有損壞情況，如有損壞及時報告并記錄。2.總結報告召開航班總結會，對本次航班的服務情況進行總結，分享經驗和教訓。填寫航班服務記錄表格，如實地記錄航班任務執行情況、乘客反饋、特殊情況處理等信息，及時提交給相關部門。3.歸還物品將航班上使用的公司物品如數歸還，如制服、設備設施等，并做好交接手續。對個人領用的物品進行檢查和整理，如有損壞或丟失，按照公司規定進行賠償。三、培訓與發展（一）新乘務員培訓1.崗前培訓新入職乘務員參加公司組織的崗前培訓，培訓內容包括公司企業文化、規章制度、服務理念、客艙安全知識、服務技能等方面。通過理論授課、模擬演練、實際操作等多種方式，使新乘務員全面了解和掌握工作要求和技能。2.帶飛實習新乘務員在資深乘務員的帶領下進行帶飛實習，跟隨帶飛教員參與實際航班任務，積累實踐經驗。帶飛教員要對新乘務員的工作表現進行及時指導和評價，幫助新乘務員盡快適應工作環境，提高工作能力。（二）定期培訓1.安全培訓定期組織安全培訓，包括新的安全法規、安全技術、應急處置程序等方面的內容，確保乘務員始終保持高度的安全意識和熟練的應急處置能力。通過安全案例分析、模擬演練等方式，強化乘務員對安全重要性的認識，提高應對突發安全事件的能力。2.服務技能培訓開展服務技能培訓，如溝通技巧、服務禮儀、特殊乘客服務等，不斷提升乘務員的服務水平。邀請行業專家或優秀乘務員進行授課和經驗分享，組織服務技能競賽等活動，激勵乘務員不斷提高服務質量。3.業務知識培訓根據行業發展和公司業務需求，定期進行業務知識培訓，如航線知識、機型知識、航空法規等，使乘務員具備全面的業務知識。鼓勵乘務員自主學習，提供學習資料和支持，對在業務知識學習方面表現突出的乘務員給予獎勵。（三）職業發展規劃1.職業晉升通道公司為乘務員提供明確的職業晉升通道，包括乘務員、頭等艙乘務員、乘務長、主任乘務長等不同層級。乘務員可通過自身的努力和工作表現，按照公司規定的晉升標準和程序逐步晉升。2.晉升條件具備良好的職業道德和工作態度，無違規違紀行為。滿足相應層級的工作年限要求。在服務質量、安全工作、團隊協作等方面表現優秀，得到乘客、同事和上級的認可。通過公司組織的晉升考核，包括理論知識、實際操作、應急處置等方面的考核。3.培訓與支持為準備晉升的乘務員提供針對性的培訓和指導，幫助其提升能力，適應更高層級的工作要求。鼓勵乘務員參加各類培訓課程和學習活動，提升綜合素質，為職業發展打下堅實基礎。四、考核與獎懲（一）考核內容1.工作業績考核主要考核乘務員在航班任務執行過程中的工作表現，包括服務質量、安全工作、工作效率等方面。通過乘客滿意度調查、航班運行記錄、工作差錯統計等方式進行量化考核。2.工作態度考核考核乘務員的工作責任心、敬業精神、團隊協作意識等方面的表現。由上級領導、同事進行評價，評價結果作為考核的重要依據。3.業務能力考核考查乘務員的專業知識和技能水平，如客艙安全知識、服務技能、應急處置能力等。通過定期的理論考試、實際操作考核等方式進行評估。（二）考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對乘務員當月的工作表現進行評價；季度考核綜合三個月的月度考核結果進行評定；年度考核以全年的工作表現為依據，是乘務員晉升、獎懲的重要參考。（三）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果發放績效獎金，考核優秀的乘務員給予較高的績效獎金，考核不合格的乘務員適當扣減績效獎金。2.晉升與獎勵：考核結果優秀的乘務員在晉升、評優等方面享有優先機會，公司將給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.培訓與輔導：對于考核結果不理想的乘務員，公司將安排針對性的培訓和輔導，幫助其改進工作表現，提升能力。如連續多次考核不合格，公司將視情況進行崗位調整或辭退處理。（四）獎勵1.服務質量獎勵收到乘客書面表揚信或錦旗，經核實后給予相應的獎勵。在乘客滿意度調查中表現突出，獲得較高評分的乘務員，給予獎勵。2.安全工作獎勵在安全檢查、應急處置等工作中表現出色，及時發現并排除安全隱患，避免安全事故發生的乘務員，給予獎勵。積極參與安全培訓和安全活動，提出合理化安全建議并被采納的乘務員，給予獎勵。3.團隊協作獎勵在航班任務執行過程中，與機組人員、其他乘務員密切配合，表現出良好團隊協作精神，為航班順利運行做出突出貢獻的乘務員團隊或個人，給予獎勵。積極參與團隊建設活動，幫助同事共同提升工作能力，促進團隊整體發展的乘務員，給予獎勵。（五）懲罰1.輕微違規對于首次出現的輕微違規行為，如未按時參加準備會、服務過程中出現小的失誤等，給予口頭警告，并要求其立即改正。2.一般違規對于多次出現輕微違規或出現一般違規行為，如未遵守服務規范、違反工作紀律等，給予書面警告，扣除相應的績效獎金，并進行批評教育。3.嚴重違規對于嚴重違反公司規章制度、安全規定或造成惡劣影響的行為，如在航班上與乘客發生沖突、隱瞞安全隱患等，給予辭退處理，并依法追究相關責任。五、工作紀律（一）出勤紀律1.乘務員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如有特殊情況需要請假，必須提前按照規定的流程和審批權限辦理請假手續，未經批準不得擅自離崗。3.按照排班計劃準時參加航班任務，提前到達指定地點集合，做好飛行前的各項準備工作。（二）飛行紀律1.嚴格遵守飛行安全規定，服從機長的指揮，不得擅自更改飛行操作程序或做出危及飛行安全的行為。2.在飛行過程中，保持專注，不得從事與工作無關的事情，如玩手機、閑聊等。3.保守飛行過程中的機密信息，不得泄露航班動態、乘客信息、公司商業機密等。（三）服務紀律1.遵守服務規范，為乘客提供優質、熱情、周到的服務，不得刁難、歧視乘客。2.尊重乘客的宗教信仰、風俗習慣和個人隱私，不得因乘客的身份、外貌、語言等因素而區別對待。3.不得向乘客索要小費或接受乘客的禮品、回扣等不正當利益。（四）廉潔紀律1.廉潔奉公，不得利用職務之便謀取私利，如接受供應商的賄賂、回扣等。2.如實申報個人收入和財產情況，不得隱瞞或虛報。3.不得參與任何形式的不正當經濟活動或商業行為，維護公司的良好形象。六、職業健康與安全（一）職業健康1.公司關注乘務員的職業健康，定期組織健康體檢，確保乘務員的身體健康狀況符合工作要求。2.為乘務員提供必要的勞動保護用品，如防護服、防護鞋、口罩等，保障乘務員在工作過程中的安全與健康。3.合理安排乘務員的工作時間和休息時間，避免過度勞累，確保乘務員有足夠的精力投入工作。（二）職業安全1.加強乘務員的安全培訓，提高安全意識和應急處置能力，確保在工作過程中能夠有效應對各種安全風險。2.在客