會員回訪管理制度一、總則（一）目的為加強與會員的溝通與聯(lián)系，提高會員滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務發(fā)展，特制定本會員回訪管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有會員的回訪管理工作。（三）基本原則1.真誠溝通原則：回訪過程中要真誠對待會員，如實傳達公司信息，認真傾聽會員意見和建議。2.及時有效原則：按照規(guī)定的時間和方式進行回訪，確保回訪信息及時反饋和處理，提高工作效率。3.注重質量原則：回訪內容要全面、準確，對會員提出的問題要認真記錄并及時解決，保證回訪質量。二、回訪職責分工（一）客服部門1.負責制定會員回訪計劃，并組織實施。2.具體執(zhí)行會員回訪工作，通過電話、郵件、短信等方式與會員進行溝通。3.記錄會員回訪情況，整理會員反饋的問題和建議，并及時反饋給相關部門。（二）業(yè)務部門1.協(xié)助客服部門開展會員回訪工作，提供必要的業(yè)務支持和信息。2.負責處理會員回訪中涉及本部門業(yè)務的問題和投訴，及時給予會員滿意的答復和解決方案。（三）其他部門1.根據(jù)客服部門反饋的會員問題和建議，配合相關部門進行處理和改進。2.參與會員回訪工作的培訓和考核，提高整體回訪服務水平。三、回訪計劃制定（一）回訪周期1.新會員回訪：在會員注冊成功后的[X]個工作日內進行首次回訪，了解會員對公司產品或服務的初步印象和需求。2.定期回訪：根據(jù)會員等級和消費頻次，設定不同的定期回訪周期。普通會員每[X]個月回訪一次；銀卡會員每[X]個月回訪一次；金卡會員每[X]個月回訪一次；白金卡會員每[X]個月回訪一次。3.特殊回訪：在會員購買重要產品或服務后、參加公司重要活動后、會員生日等特殊時間節(jié)點進行回訪，表達公司的關懷和感謝。（二）回訪內容1.會員基本信息確認：核實會員姓名、聯(lián)系方式、會員等級等信息是否準確。2.產品或服務使用情況：了解會員對公司產品或服務的使用頻率、滿意度、遇到的問題等。3.會員需求與建議：詢問會員對公司產品或服務的改進意見和新的需求，收集會員對公司活動、宣傳等方面的建議。4.會員滿意度調查：通過設定具體的評價指標，如產品質量、服務態(tài)度、配送速度等，讓會員對公司進行滿意度打分，并征求會員對公司整體的評價。（三）回訪方式1.電話回訪：通過撥打會員預留的電話號碼，直接與會員進行溝通。電話回訪應選擇合適的時間，避免在會員忙碌或不方便的時段撥打。2.郵件回訪：對于一些重要會員或需要詳細溝通的問題，可以采用郵件回訪的方式。郵件內容應簡潔明了，突出重點，并提供會員反饋問題的回復渠道。3.短信回訪：針對一些簡單的回訪內容或提醒事項，可以發(fā)送短信進行回訪。短信內容要注意語言規(guī)范，表達清晰。四、回訪實施流程（一）準備工作1.客服人員根據(jù)回訪計劃，從會員管理系統(tǒng)中提取待回訪會員的相關信息，包括會員基本資料、消費記錄、歷史回訪情況等，熟悉回訪內容和要求。2.準備好回訪所需的工具，如電話、電腦、回訪話術腳本等。（二）回訪執(zhí)行1.客服人員按照預定的回訪方式與會員取得聯(lián)系，自報家門和公司名稱，說明回訪目的。2.按照回訪內容逐一與會員進行溝通，認真傾聽會員的意見和建議，做好記錄。對于會員提出的問題，要耐心解答；對于會員的不滿和投訴，要誠懇道歉，并表示會及時反饋給相關部門處理。3.在回訪過程中，要注意語言表達和溝通技巧，保持禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度，讓會員感受到公司的關懷和重視。（三）問題記錄與反饋1.回訪結束后，客服人員及時將會員反饋的問題和建議進行整理和記錄，詳細記錄問題描述、會員要求、處理情況等信息。2.對于會員提出的一般性問題，客服人員能夠當場解答的，應立即給予答復；對于需要相關部門處理的問題，客服人員應在[X]個工作日內將問題反饋給相關部門，并跟進處理進度。（四）處理結果跟蹤1.相關部門接到客服人員反饋的問題后，應及時進行處理，并在規(guī)定的時間內將處理結果反饋給客服人員。2.客服人員對問題處理結果進行跟蹤和核實，確保會員的問題得到妥善解決。對于處理結果不滿意的會員，客服人員應再次與相關部門溝通協(xié)調，直至會員滿意為止。（五）回訪總結1.每月末，客服部門對當月的會員回訪工作進行總結，分析會員回訪數(shù)據(jù)，統(tǒng)計會員滿意度、問題類型及處理情況等信息。2.根據(jù)回訪總結結果，提出改進措施和建議，如優(yōu)化產品或服務、改進回訪流程、加強員工培訓等，為公司決策提供參考依據(jù)。五、會員投訴處理（一）投訴受理1.客服人員在回訪過程中或通過其他渠道接到會員投訴后，要認真傾聽會員的訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.對于緊急投訴，客服人員應立即啟動應急處理流程，優(yōu)先解決會員問題，確保會員的權益得到及時保障。（二）投訴調查1.客服人員將投訴內容及時反饋給相關部門，相關部門負責對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相和原因。2.在調查過程中，相關部門可以與會員進行溝通，進一步了解情況，收集證據(jù)，以便準確判斷投訴的真實性和責任歸屬。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調查結果，相關部門制定具體的處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。2.處理方案應充分考慮會員的利益和需求，以解決問題、安撫會員為目的，確保會員對處理結果滿意。3.對于因公司原因導致的投訴，相關部門要向會員誠懇道歉，并按照處理方案及時給予會員相應的補償或解決方案。（四）投訴反饋1.相關部門將投訴處理結果及時反饋給客服人員，客服人員在[X]個工作日內將處理結果告知會員，并確認會員是否滿意。2.對于會員對處理結果不滿意的情況，客服人員應再次與相關部門溝通協(xié)調，重新制定處理方案，直至會員滿意為止。（五）投訴記錄與分析1.客服人員對會員投訴的全過程進行記錄，包括投訴受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的詳細信息，形成完整的投訴檔案。2.定期對會員投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結投訴的類型、原因和趨勢，為公司改進產品或服務、優(yōu)化管理流程提供參考依據(jù)。六、會員信息管理（一）信息更新1.在回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)會員基本信息發(fā)生變化，客服人員應及時在會員管理系統(tǒng)中進行更新，確保會員信息的準確性。2.定期對會員信息進行清理和維護，刪除無效信息，補充新的信息，保證會員信息的完整性和時效性。（二）信息保密1.公司員工在回訪工作中接觸到的會員信息屬于公司機密，必須嚴格保密，不得泄露給任何第三方。2.加強對員工的保密教育，提高員工的保密意識，簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。3.對會員信息的存儲和傳輸要采取安全措施，防止信息泄露和丟失。七、回訪培訓與考核（一）培訓內容1.公司業(yè)務知識培訓：包括公司產品或服務的特點、功能、使用方法、優(yōu)勢等，使客服人員能夠準確地向會員介紹公司業(yè)務。2.溝通技巧培訓：如語言表達技巧、傾聽技巧、問題處理技巧等，提高客服人員與會員溝通的能力和效果。3.會員回訪流程培訓：詳細講解會員回訪的各個環(huán)節(jié)和操作規(guī)范，確保客服人員能夠熟練掌握回訪流程。4.投訴處理培訓：培訓客服人員如何受理會員投訴、調查投訴原因、制定處理方案以及與會員進行有效溝通等，提高客服人員的投訴處理能力。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請公司業(yè)務專家或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，向客服人員傳授相關知識和技能。2.在線學習：開發(fā)在線學習平臺，提供會員回訪相關的學習資料和視頻教程，方便客服人員隨時隨地進行學習。3.案例分析：選取典型的會員回訪案例進行分析討論，讓客服人員從中學習經(jīng)驗教訓，提高實際工作能力。（三）考核標準1.回訪完成率：考核客服人員是否按照回訪計劃完成會員回訪任務，回訪完成率應達到[X]%以上。2.會員滿意度：通過會員對回訪服務的評價和反饋，考核客服人員的服務質量，會員滿意度應達到[X]%以上。3.問題處理及時率：考核客服人員對會員反饋問題的處理速度，問題處理及時率應達到[X]%以上。4.投訴處理成功率：考核客服人員對會員投訴的處理效果，投訴處理成功率應達到[X]%以上。（四）考核方式1.定期考核：每月對客服人員的回訪工作進行定期考核，根據(jù)考核標準進行評分。2.不定期抽查：公司管理層不定期對客服人員的回訪工作進行抽查，檢查回訪記錄、會員