會(huì)場對(duì)客管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司會(huì)場對(duì)客管理，確保會(huì)議活動(dòng)的順利進(jìn)行，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有用于接待外部客戶的會(huì)場，包括但不限于會(huì)議室、多功能廳、洽談室等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶在會(huì)議活動(dòng)中的各項(xiàng)需求。2.規(guī)范有序原則：明確各崗位職責(zé)和工作流程，確保會(huì)場對(duì)客服務(wù)工作規(guī)范、有序開展。3.安全保障原則：加強(qiáng)會(huì)場安全管理，確?？蛻羧松砗拓?cái)產(chǎn)安全，為會(huì)議活動(dòng)提供安全可靠的環(huán)境。二、會(huì)場預(yù)訂與安排（一）預(yù)訂流程1.客戶提出預(yù)訂需求：客戶通過電話、郵件、在線預(yù)訂系統(tǒng)等方式向公司相關(guān)部門或人員提出會(huì)場預(yù)訂申請(qǐng)，說明預(yù)訂時(shí)間、時(shí)長、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議主題等信息。2.預(yù)訂受理：負(fù)責(zé)預(yù)訂受理的人員對(duì)客戶需求進(jìn)行記錄，并根據(jù)會(huì)場使用情況進(jìn)行初步審核。如預(yù)訂時(shí)間沖突或會(huì)場無法滿足客戶需求，及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，提供替代方案。3.預(yù)訂確認(rèn)：審核通過后，向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函，明確預(yù)訂的會(huì)場名稱、時(shí)間、時(shí)長、費(fèi)用等信息，并要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)確認(rèn)。如客戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，視為自動(dòng)放棄預(yù)訂。4.合同簽訂：對(duì)于重要客戶或長期合作客戶，根據(jù)預(yù)訂情況簽訂會(huì)場使用合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、費(fèi)用支付方式、違約責(zé)任等條款。（二）會(huì)場安排1.根據(jù)客戶需求合理安排會(huì)場：根據(jù)會(huì)議規(guī)模、形式、主題等因素，選擇合適的會(huì)場進(jìn)行安排。確保會(huì)場設(shè)施設(shè)備齊全、功能完好，能夠滿足客戶會(huì)議活動(dòng)的需求。2.提前做好會(huì)場布置：根據(jù)會(huì)議主題和客戶要求，提前對(duì)會(huì)場進(jìn)行布置。包括擺放桌椅、調(diào)整音響燈光設(shè)備、懸掛橫幅、擺放綠植等。會(huì)場布置應(yīng)簡潔大方、美觀舒適，體現(xiàn)公司文化和特色。3.準(zhǔn)備會(huì)議資料和用品：根據(jù)會(huì)議議程和客戶需求，提前準(zhǔn)備好會(huì)議資料和用品。如會(huì)議文件、資料袋、筆記本、筆、飲用水、水果、茶點(diǎn)等。確保會(huì)議資料內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，用品數(shù)量充足、質(zhì)量良好。三、會(huì)前服務(wù)（一）接待準(zhǔn)備1.確定接待人員：根據(jù)會(huì)議規(guī)模和重要程度，確定接待人員名單。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司業(yè)務(wù)和會(huì)場情況。2.接待人員培訓(xùn)：對(duì)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確接待流程、服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶接待禮儀、會(huì)議服務(wù)流程、應(yīng)急處理措施等。確保接待人員能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.準(zhǔn)備接待用品：根據(jù)接待規(guī)格和客戶需求，準(zhǔn)備好接待用品。如名片、鮮花、歡迎牌、簽到簿、禮品等。接待用品應(yīng)體現(xiàn)公司特色和文化，展示公司良好形象。（二）客戶迎接1.提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎接客戶：接待人員應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場、車站、酒店等指定地點(diǎn)迎接客戶。確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、順利地與接待人員取得聯(lián)系。2.熱情接待客戶：接待人員見到客戶后，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，并表示歡迎。引導(dǎo)客戶上車，協(xié)助客戶搬運(yùn)行李。在行車過程中，與客戶進(jìn)行友好溝通，介紹公司基本情況和會(huì)議安排。3.辦理簽到手續(xù)：到達(dá)會(huì)場后，引導(dǎo)客戶到簽到臺(tái)辦理簽到手續(xù)。為客戶提供簽到筆、簽到簿等用品，協(xié)助客戶簽到。同時(shí)，收集客戶名片，以便后續(xù)溝通聯(lián)系。（三）會(huì)議引導(dǎo)1.引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)場：簽到結(jié)束后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)場。按照預(yù)先安排的座位圖，引導(dǎo)客戶就座。為客戶提供必要的幫助，如調(diào)整座椅、放置物品等。2.介紹會(huì)議設(shè)施設(shè)備：在客戶就座后，向客戶介紹會(huì)場的設(shè)施設(shè)備使用方法。如音響燈光控制、投影儀操作、空調(diào)調(diào)節(jié)等。確?？蛻裟軌蚴炀毷褂脮?huì)場設(shè)施設(shè)備，順利開展會(huì)議活動(dòng)。3.提供會(huì)議相關(guān)信息：向客戶提供會(huì)議議程、會(huì)議資料等相關(guān)信息。提醒客戶會(huì)議時(shí)間、注意事項(xiàng)等。如有需要，協(xié)助客戶進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備工作，如調(diào)試設(shè)備、分發(fā)資料等。四、會(huì)中服務(wù)（一）茶水服務(wù)1.按時(shí)提供茶水服務(wù)：在會(huì)議開始前[X]分鐘，為客戶提供茶水服務(wù)。茶水應(yīng)溫度適宜、水質(zhì)良好，符合客戶口味。2.及時(shí)續(xù)水：在會(huì)議進(jìn)行過程中，接待人員應(yīng)密切關(guān)注客戶茶水飲用情況，及時(shí)為客戶續(xù)水。續(xù)水時(shí)動(dòng)作要輕緩，避免打擾客戶。3.提供多樣化飲品選擇：根據(jù)客戶需求，提供多樣化的飲品選擇。如咖啡、茶包、果汁、礦泉水等。確保能夠滿足不同客戶的口味需求。（二）設(shè)備保障1.會(huì)前設(shè)備檢查：在會(huì)議開始前，安排專業(yè)技術(shù)人員對(duì)會(huì)場的音響燈光、投影儀、電腦等設(shè)備進(jìn)行全面檢查。確保設(shè)備正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能完好。2.會(huì)中設(shè)備維護(hù)：在會(huì)議進(jìn)行過程中，安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)。密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理設(shè)備故障。如遇突發(fā)設(shè)備故障，應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，確保會(huì)議能夠正常進(jìn)行。3.設(shè)備操作指導(dǎo)：為客戶提供設(shè)備操作指導(dǎo)服務(wù)。如協(xié)助客戶連接電腦、播放演示文稿、調(diào)整音響音量等。確?？蛻裟軌蚴炀毷褂迷O(shè)備，順利開展會(huì)議活動(dòng)。（三）會(huì)議記錄與服務(wù)支持1.安排會(huì)議記錄人員：根據(jù)會(huì)議重要程度和需求，安排會(huì)議記錄人員。會(huì)議記錄人員應(yīng)具備良好的文字記錄能力和溝通能力，能夠準(zhǔn)確記錄會(huì)議內(nèi)容。2.做好會(huì)議記錄：會(huì)議記錄人員應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)議內(nèi)容，包括會(huì)議主題、議程、發(fā)言要點(diǎn)、決議事項(xiàng)等。記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，便于會(huì)后整理和查閱。3.提供服務(wù)支持：在會(huì)議進(jìn)行過程中，接待人員應(yīng)密切關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供服務(wù)支持。如為客戶提供紙筆、文件袋等用品，協(xié)助客戶傳遞文件、資料等。確保會(huì)議能夠順利進(jìn)行，客戶需求得到及時(shí)滿足。（四）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、設(shè)備故障、人員突發(fā)疾病等方面的應(yīng)急處理措施。2.定期應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高接待人員和相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力。確保在突發(fā)情況下，能夠迅速、有效地采取應(yīng)急措施，保障客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全，減少損失。3.及時(shí)處理突發(fā)情況：在會(huì)議進(jìn)行過程中，如遇突發(fā)情況，接待人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取應(yīng)急措施，妥善處理突發(fā)情況。確保會(huì)議能夠順利進(jìn)行，客戶不受影響。五、會(huì)后服務(wù)（一）客戶送別1.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通：會(huì)議結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)會(huì)議的滿意度。收集客戶的意見和建議，以便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。2.送別客戶：根據(jù)客戶行程安排，安排車輛將客戶送至機(jī)場、車站、酒店等指定地點(diǎn)。在送別過程中，再次感謝客戶的光臨，并表示期待與客戶的再次合作。3.清理會(huì)場：送別客戶后，及時(shí)組織人員清理會(huì)場。將會(huì)場桌椅歸位、清理垃圾、關(guān)閉設(shè)備電源等。確保會(huì)場整潔、有序，為下一次會(huì)議活動(dòng)做好準(zhǔn)備。（二）會(huì)議總結(jié)1.組織召開會(huì)議總結(jié)會(huì)：會(huì)議結(jié)束后，組織召開會(huì)議總結(jié)會(huì)。由接待人員、會(huì)議記錄人員、技術(shù)支持人員等相關(guān)人員參加。對(duì)會(huì)議接待工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析存在的問題和不足之處。2.撰寫會(huì)議總結(jié)報(bào)告：根據(jù)會(huì)議總結(jié)會(huì)的討論情況，撰寫會(huì)議總結(jié)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括會(huì)議基本情況、接待工作開展情況、客戶反饋意見、存在的問題及改進(jìn)措施等方面。會(huì)議總結(jié)報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.落實(shí)改進(jìn)措施：根據(jù)會(huì)議總結(jié)報(bào)告中提出的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，及時(shí)落實(shí)改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。六、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)會(huì)場設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、使用時(shí)長等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，便于客戶理解和接受。2.公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在公司官網(wǎng)、預(yù)訂系統(tǒng)等平臺(tái)上公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)了解收費(fèi)情況。同時(shí)，在與客戶溝通預(yù)訂事宜時(shí)，明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用支付方式。（二）費(fèi)用結(jié)算1.明確費(fèi)用支付方式：與客戶簽訂的合同或預(yù)訂確認(rèn)函中，明確費(fèi)用支付方式。費(fèi)用支付方式可以包括現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬、信用卡等。2.及時(shí)結(jié)算費(fèi)用：會(huì)議活動(dòng)結(jié)束后，按照合同約定及時(shí)與客戶結(jié)算費(fèi)用。向客戶提供費(fèi)用明細(xì)清單和發(fā)票，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確、清晰。3.加強(qiáng)費(fèi)用管理：建立健全費(fèi)用管理制度，加強(qiáng)對(duì)會(huì)場對(duì)客費(fèi)用的核算、統(tǒng)計(jì)和分析。定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行審計(jì)，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。七、人員管理（一）崗位職責(zé)1.接待主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善會(huì)場對(duì)客服務(wù)管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。統(tǒng)籌安排會(huì)場對(duì)客服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，確保服務(wù)工作順利開展。定期對(duì)接待人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高接待人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。2.接待人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶的接待工作，包括迎接、引導(dǎo)、簽到、茶水服務(wù)、會(huì)議記錄等。熟悉會(huì)場設(shè)施設(shè)備的使用方法，為客戶提供設(shè)備操作指導(dǎo)服務(wù)。及時(shí)收集客戶的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。協(xié)助做好會(huì)場布置、清理等工作。3.技術(shù)支持人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)會(huì)場音響燈光、投影儀、電腦等設(shè)備的安裝、調(diào)試和維護(hù)。會(huì)前對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。會(huì)中密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理設(shè)備故障。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維修，延長設(shè)備使用壽命。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)接待人員和技術(shù)支持人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、接待禮儀、會(huì)議服務(wù)流程、設(shè)備操作技能、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。通過培訓(xùn)，提