伯恩物業管理制度一、總則1.目的為規范伯恩物業管理服務行為，提高服務質量和效率，保障物業的安全與正常使用，維護業主和使用人的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于伯恩物業所管理的各類物業項目，包括住宅、商業、寫字樓等。3.基本原則依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定開展物業管理活動。業主至上原則：把業主的利益放在首位，全心全意為業主服務。優質高效原則：追求高質量的服務，確保各項工作高效完成。持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務質量。二、組織架構與職責1.組織架構伯恩物業設置總經理室、行政管理部、客戶服務部、工程維修部、秩序維護部、環境管理部等部門。2.職責分工總經理室全面負責公司的運營管理，制定公司發展戰略和年度經營計劃。協調各部門工作，確保公司各項工作順利開展。負責與業主委員會、相關政府部門等溝通協調。行政管理部負責人事管理、行政事務、文件檔案管理等工作。制定公司行政管理制度并監督執行。組織公司各類會議和活動。客戶服務部接待業主來訪、來電，處理業主投訴和建議。辦理入住、裝修等手續，提供相關咨詢服務。組織開展社區文化活動，增進與業主的溝通。工程維修部負責物業設施設備的日常維護、保養和維修。制定設施設備維修計劃和應急預案。對新接管物業項目進行設施設備驗收。秩序維護部負責物業區域的安全保衛工作，制定安全管理制度。巡邏檢查，預防和處理各類安全事件。協助處理突發事件和應急救援工作。環境管理部負責物業區域的環境衛生清掃、綠化養護等工作。制定環境衛生和綠化管理標準并監督執行。做好垃圾分類處理和環境保護工作。三、人員管理1.員工招聘根據公司發展需求和崗位空缺情況，制定招聘計劃。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，選拔合適的人才。2.員工培訓新員工入職培訓：內容包括公司概況、規章制度、崗位職責等，使其盡快熟悉公司環境和工作要求。崗位技能培訓：根據不同崗位需求，開展專業技能培訓，提高員工業務能力。定期組織內部培訓和外部培訓，鼓勵員工參加行業培訓和學習交流活動。3.績效考核制定科學合理的績效考核指標和標準，包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。每月或每季度對員工進行績效考核，考核結果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對考核不達標員工進行輔導和改進計劃制定，幫助其提升工作績效。4.薪酬福利制定具有競爭力的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等。按照國家法律法規為員工繳納社會保險和住房公積金。提供帶薪年假、病假、婚假、產假等法定福利，以及節日福利、生日福利等公司福利。四、客戶服務管理1.客戶接待客戶服務人員要熱情、禮貌地接待業主來訪和來電，及時記錄并解答相關問題。設立專門的客戶接待區域，配備必要的辦公設備和服務設施。2.投訴處理建立投訴受理機制，確保業主投訴能夠及時受理、跟進和處理。對投訴問題進行分類登記，分析原因，制定解決方案，并及時反饋處理結果。定期對投訴案例進行總結分析，采取措施預防類似問題再次發生。3.客戶關系維護定期回訪業主，了解業主對物業服務的滿意度和需求，及時改進服務。組織開展社區文化活動，如節日慶典、親子活動、文體比賽等，增進與業主的感情。建立客戶檔案，記錄業主基本信息、服務需求、投訴處理情況等，為提供個性化服務提供依據。五、工程維修管理1.設施設備維護保養制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期和責任人。按照計劃對物業區域內的房屋建筑、共用設施設備（如電梯、消防設備、供電供水系統等）進行日常巡查、保養和維修。做好設施設備維護保養記錄，建立設備檔案，記錄設備的運行狀況、維修歷史等信息。2.維修管理對于業主提出的維修需求，及時響應并安排維修人員進行維修。維修人員接到維修任務后，應及時到達現場，診斷故障原因，制定維修方案并組織實施。維修完成后，維修人員要向業主反饋維修情況，經業主驗收合格后，填寫維修記錄并歸檔。3.工程改造管理涉及物業區域內的工程改造項目，要嚴格按照相關規定辦理審批手續。改造項目實施前，要制定詳細的改造方案，包括改造目的、內容、預算、工期等。改造過程中，要加強現場管理，確保施工安全和質量，避免對業主正常生活造成影響。改造完成后，要組織相關部門和人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。六、秩序維護管理1.人員出入管理在物業區域出入口設置崗亭，安排秩序維護人員24小時值班。對進出人員進行詢問、登記，核實身份信息，嚴禁無關人員進入。對攜帶大件物品或可疑物品的人員進行檢查，防止物品丟失或安全事故發生。2.巡邏管理制定巡邏路線和時間表，秩序維護人員按照規定進行定時巡邏。巡邏過程中，要注意觀察物業區域內的安全情況，包括門窗是否關閉、水電設施是否正常等。發現異常情況及時報告并采取相應措施，如突發事件應急處理、可疑人員盤查等。3.車輛管理對進入物業區域的車輛進行引導和停放管理，確保車輛停放有序。收取停車費用，嚴格執行收費標準，開具正規票據。定期對停車場進行巡查，檢查車輛設施設備是否完好，防止車輛被盜或損壞。4.安全防范措施制定安全防范制度，包括消防安全、治安防范等方面。定期組織安全演練，提高員工應對突發事件的能力。配備必要的安全防范設備，如監控系統、報警裝置等，并確保其正常運行。七、環境管理1.環境衛生管理制定環境衛生清掃標準，明確各區域的清掃頻次和要求。安排保潔人員對物業區域內的公共區域（如樓道、電梯、停車場、綠化區域等）進行日常清掃，保持環境整潔。及時清理垃圾，做到日產日清，定期對垃圾存放點進行消毒處理。加強對衛生死角的清理，確保環境衛生無死角。2.綠化養護管理制定綠化養護計劃，對物業區域內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。合理配置綠化植物，根據季節變化及時調整花卉布置，營造優美的綠化環境。保護綠化設施，如花壇、草坪燈等，發現損壞及時維修。3.環境保護管理加強對物業區域內環境污染的防治，如噪音、油煙、污水等。配合相關部門做好垃圾分類處理工作，引導業主正確分類投放垃圾。宣傳環保知識，提高業主的環保意識，共同營造綠色環保的居住和工作環境。八、財務管理1.財務預算管理每年年底，根據公司年度經營計劃和各項業務需求，編制下一年度財務預算。預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保預算的合理性和準確性。定期對預算執行情況進行分析和監控，及時發現問題并采取措施進行調整。2.收費管理按照物業管理合同約定的收費標準，及時足額收取物業費、停車費等各項費用。規范收費流程，開具正規票據，做好收費記錄和統計工作。對欠費業主進行催繳，采取有效措施確保收費率達到規定標準。3.成本控制加強成本管理，制定成本控制目標和措施。嚴格控制各項費用支出，如辦公用品、維修材料、人員工資等，降低運營成本。定期對成本費用進行分析和核算，查找成本節約點和不合理支出，不斷優化成本結構。4.財務審計定期開展內部財務審計，對公司財務收支、經濟活動等進行審查和監督。配合外部審計機構進行年度審計工作，確保財務信息真實、準確、完整。根據審計結果，及時整改存在的問題，完善財務管理制度。九、合同管理1.合同簽訂公司對外簽訂的各類合同，包括物業管理合同、采購合同、租賃合同等，必須按照公司合同管理制度執行。合同簽訂前，要對合同對方的主體資格、信譽狀況、履約能力等進行調查和評估。合同文本要明確雙方的權利義務、服務標準、費用支付方式、違約責任等條款，確保合同合法合規、公平合理。合同簽訂后，要及時進行編號、歸檔，并按照合同約定履行各自的義務。2.合同履行合同履行過程中，各部門要密切配合，嚴格按照合同約定的內容和標準執行。加強對合同履行情況的跟蹤和監督，及時發現問題并采取措施解決。如遇合同變更、解除等情況，要按照規定辦理相關手續，簽訂補充協議或解除合同協議。3.合同檔案管理建立合同檔案管理制度，對合同的簽訂、履行、變更、解除等全過程資料進行歸檔管理。合同檔案包括合同文本、審批文件、往來信函、補充協議、驗收報告等相關資料，確保檔案資料完整、有序。合同檔案要妥善保管，便于查閱和使用，保存期限按照國家法律法規和公司規定執行。十、應急管理1.應急預案制定根據物業項目的特點和可能發生的突發事件類型，制定相應的應急預案，包括火災應急預案、地震應急預案、治安突發事件應急預案、電梯困人應急預案等。應急預案要明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等內容，確保預案的科學性和可操作性。2.應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高員工應對突發事件的能力。演練內容包括火災撲救、人員疏散、急救處理、設備故障排除等，演練結束后要進行總結評估，針對存在的問題及時進行改進。3.應急處置突發事件發