供水物業管理制度一、總則（一）目的為加強公司供水物業管理，規范供水物業各項工作流程，提高服務質量和管理效率，確保供水設施正常運行，保障業主用水需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管轄的各類供水物業管理區域，包括居民小區、商業寫字樓、工業廠區等。（三）基本原則1.以人為本原則以滿足業主用水需求為出發點，提供優質、高效、便捷的服務，注重維護業主的合法權益。2.安全第一原則高度重視供水設施安全運行，建立健全安全管理制度和應急預案，確保供水安全，防止發生安全事故。3.規范管理原則嚴格按照國家相關法律法規、行業標準以及公司內部規定，規范各項管理工作流程，做到有章可循、有據可依。4.服務至上原則樹立服務意識，不斷提高服務水平，積極主動為業主解決用水問題，努力營造良好的服務環境。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立供水物業管理部，部門下設綜合管理組、運行維護組、客戶服務組。（二）職責分工1.綜合管理組負責部門日常行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、辦公用品采購等。制定和完善供水物業各項管理制度、工作流程，并監督執行。負責人事管理工作，如人員招聘、培訓、績效考核等。協助處理各類投訴和突發事件，做好與其他部門的協調溝通工作。2.運行維護組負責供水設施設備的運行管理，包括水泵、水箱、管道等的巡檢、維護、保養和維修。制定供水設施設備維護計劃和應急預案，確保設備正常運行，及時處理設備故障。負責水質檢測和監控工作，保證供水水質符合國家相關標準。對供水設施設備的更新改造提出建議，并參與實施。3.客戶服務組負責接待業主來訪、來電，解答業主關于用水的咨詢，處理業主投訴和建議。辦理業主用水相關業務，如開戶、銷戶、過戶、繳費等。定期走訪業主，了解業主需求，收集業主意見和建議，及時反饋并跟進處理結果。負責物業管理區域內的環境衛生、綠化養護等相關服務的監督協調工作。三、供水設施設備管理（一）設施設備臺賬建立運行維護組應對所管轄的供水設施設備建立詳細的臺賬，記錄設備名稱、型號、規格、購置時間、安裝位置、維護保養情況等信息，并及時更新。（二）巡檢制度1.運行維護人員應按照規定的巡檢路線和時間間隔對供水設施設備進行巡檢，做好巡檢記錄。2.巡檢內容包括設備運行狀況、外觀檢查、壓力監測、水位檢測等，發現問題及時處理，并做好記錄。3.對于重點設備，如水泵、水箱等，應增加巡檢頻次，確保設備安全運行。（三）維護保養計劃1.根據設備運行情況和使用壽命，制定年度、季度、月度維護保養計劃。2.維護保養計劃應明確保養內容、保養時間、責任人等，確保維護保養工作按時、按質完成。3.運行維護人員應按照維護保養計劃對設備進行定期維護保養，包括清潔、潤滑、緊固、調試等工作，更換磨損的零部件，確保設備性能良好。（四）維修管理1.建立維修報修制度，業主或物業工作人員發現供水設施設備故障時，應及時報修。2.維修人員接到報修后，應及時趕到現場，進行故障診斷和維修，并做好維修記錄。3.對于一般性故障，維修人員應在規定時間內修復；對于較為復雜的故障，應制定維修方案，組織技術人員進行搶修，盡快恢復供水。4.維修完成后，維修人員應及時清理現場，向業主反饋維修情況，并經業主簽字確認。（五）設備更新改造1.運行維護組應定期對供水設施設備進行評估，根據設備老化程度、技術性能等情況，提出設備更新改造建議。2.設備更新改造計劃應報公司審批，經批準后組織實施。3.在設備更新改造過程中，應嚴格按照相關標準和規范進行施工，確保工程質量和安全。4.設備更新改造完成后，應進行驗收，驗收合格后方可投入使用。四、水質管理（一）水質檢測計劃1.按照國家相關標準，制定水質檢測計劃，定期對供水水質進行檢測。2.水質檢測項目包括色度、渾濁度、臭和味、余氯、細菌總數、總大腸菌群等常規指標，以及重金屬等非常規指標。3.水質檢測應委托具有資質的專業檢測機構進行，檢測結果應及時向業主公示。（二）水箱清洗消毒1.定期對水箱進行清洗消毒，清洗消毒周期根據水箱材質、使用情況等確定，一般不少于半年一次。2.水箱清洗消毒前，應提前通知業主停水時間，并做好相關準備工作。3.清洗消毒過程中，應嚴格按照操作規程進行，確保清洗消毒效果。4.清洗消毒完成后，應進行水質檢測，檢測合格后方可恢復供水，并向業主公示水箱清洗消毒情況。（三）水質異常處理1.當水質檢測結果出現異常時，應立即采取措施進行處理。2.分析水質異常原因，采取相應的解決措施，如調整加藥劑量、更換過濾設備等。3.及時通知業主水質異常情況，并告知業主臨時供水措施和預計恢復正常供水時間。4.對水質異常處理過程進行記錄，跟蹤水質恢復情況，直至水質達標。五、客戶服務管理（一）接待與咨詢1.客戶服務人員應熱情、禮貌地接待業主來訪、來電，耐心解答業主關于用水的咨詢。2.對于業主提出的問題，應及時給予準確答復，不能當場答復的，應做好記錄，并在規定時間內回復業主。3.設立咨詢服務熱線，提供24小時服務，確保業主在任何時間都能得到及時的幫助。（二）投訴處理1.建立投訴處理機制，及時受理業主的投訴。2.客戶服務人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容，并立即通知相關部門進行處理。3.相關部門應在規定時間內對投訴進行調查核實，制定處理方案，并及時反饋給客戶服務人員。4.客戶服務人員應及時將處理結果反饋給業主，并跟蹤業主滿意度，確保投訴得到妥善解決。（三）業務辦理1.規范業主用水相關業務辦理流程，明確辦理所需材料、辦理時限等要求。2.客戶服務人員應按照業務辦理流程，為業主辦理開戶、銷戶、過戶、繳費等業務，確保業務辦理準確、高效。3.對于業務辦理過程中出現的問題，應及時協調解決，保障業主的合法權益。（四）意見建議收集與處理1.定期走訪業主，發放意見調查問卷，收集業主對供水物業管理工作的意見和建議。2.設立意見建議箱，接受業主的書面意見和建議。3.對業主提出的意見和建議進行整理分析，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。4.將處理結果向業主反饋，對業主提出的合理建議應積極采納，不斷改進服務工作。六、環境衛生與綠化管理（一）環境衛生管理1.制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和保潔工作流程。2.合理配備保潔人員，負責物業管理區域內的公共區域環境衛生清掃、垃圾清運等工作。3.加強對保潔工作的監督檢查，確保公共區域干凈整潔，無雜物、無異味。4.定期對垃圾桶、垃圾中轉站等進行清潔消毒，防止滋生蚊蟲和病菌。5.配合相關部門做好垃圾分類工作，引導業主正確分類投放垃圾。（二）綠化養護管理1.制定綠化養護管理制度，明確綠化養護標準和養護工作流程。2.合理配備綠化養護人員，負責物業管理區域內的綠化養護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。3.加強對綠化養護工作的監督檢查，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。4.根據季節變化和植物生長需求，合理調整綠化養護措施，保證綠化植物健康生長。5.保護綠化設施設備，如灌溉系統、圍欄等，發現損壞及時修復。七、安全管理（一）安全制度建設1.建立健全安全管理制度，包括安全生產責任制、安全檢查制度、安全培訓制度、安全應急預案等。2.明確各部門和人員的安全職責，確保安全管理工作落到實處。（二）安全培訓與教育1.定期組織員工參加安全培訓，提高員工的安全意識和安全技能。2.培訓內容包括安全法規、操作規程、應急處置等方面的知識。3.對新入職員工進行三級安全教育，經考試合格后方可上崗。4.對特殊工種作業人員，如電工、焊工等，應進行專門培訓，取得相應資格證書后方可上崗作業。（三）安全檢查與隱患排查1.運行維護組應定期對供水設施設備進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.客戶服務組應加強對物業管理區域內公共區域的安全巡查，發現問題及時通知相關部門處理。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對發現的安全隱患進行詳細記錄，明確整改措施、整改責任人、整改期限等，確保隱患得到及時整改。4.對重大安全隱患，應立即停止相關作業，采取臨時防護措施，并及時向上級報告，制定專項整改方案，確保隱患整改到位。（四）應急預案制定與演練1.制定供水物業管理安全應急預案，包括停水應急預案、水質污染應急預案、火災應急預案等。2.應急預案應明確應急處置流程、應急救援隊伍組成、應急物資儲備等內容。3.定期組織員工進行應急預案演練，提高員工的應急處置能力和協同配合能力。4.根據演練情況，及時對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的科學性和實用性。八、收費管理（一）收費標準制定1.根據物價部門相關規定，結合公司運營成本和市場行情，制定合理的供水物業收費標準。2.收費標準應明確收費項目、收費標準、繳費方式等內容，并在物業管理區域內顯著位置公示。（二）繳費通知與提醒1.每月定期向業主發送繳費通知，告知業主應繳納的費用金額、繳費期限等信息。2.通過短信、微信公眾號、電子郵件等多種方式發送繳費通知，方便業主獲取繳費信息。3.對逾期未繳費的業主，進行繳費提醒，提醒方式包括電話通知、上門拜訪等。（三）收費管理1.客戶服務人員應及時處理業主的繳費業務，準確記錄繳費信息。2.財務部門應定期對收費情況進行核對和統計，確保收費數據準確無誤。3.加強對欠費業主的管理，對于長期欠費的業主，采取相應的催繳措施，如上門催繳、法律訴訟等。九、培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據公司發展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等內容。3.培訓內容涵蓋業務知識、服務技能、安全管理、職業道德等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。2.內部培訓由公司內部專業人員擔任培訓講師，外部培訓可邀請行業專家、培訓機構進行授課。3.鼓勵員工自主學習，定期提供學習資料和學習機會，支持員工參加相關培訓和考試