供熱催費管理制度一、總則（一）目的為加強供熱費用的收繳管理，確保公司供熱業(yè)務(wù)的正常運營，保障供熱服務(wù)質(zhì)量，維護公司和用戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司負責(zé)的所有供熱區(qū)域內(nèi)用戶供熱費用的催繳工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、政策及公司相關(guān)規(guī)定開展催費工作。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，確保催費工作公平公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在催費過程中注重與用戶溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，爭取用戶理解與支持。二、職責(zé)分工（一）市場營銷部1.負責(zé)制定供熱費用催繳計劃，并組織實施。2.建立用戶欠費臺賬，及時更新欠費信息。3.通過多種渠道向用戶發(fā)送催費通知，如短信、郵件、信函等。4.與欠費用戶進行溝通，了解欠費原因，協(xié)調(diào)解決用戶問題，促進欠費收繳。（二）客服中心1.受理用戶關(guān)于供熱費用的咨詢和疑問，做好解答工作。2.在用戶來電、來訪時，適時提醒用戶繳納供熱費用。3.收集用戶對催費工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。（三）工程維修部1.對因供熱設(shè)施問題導(dǎo)致用戶欠費的情況進行排查和維修，協(xié)助市場營銷部解決相關(guān)問題，推動欠費用戶繳費。2.在維修過程中，向用戶宣傳供熱費用繳納的重要性。（四）財務(wù)部1.負責(zé)供熱費用的核算和統(tǒng)計工作，確保欠費數(shù)據(jù)準確無誤。2.提供欠費用戶的財務(wù)信息，協(xié)助市場營銷部開展催費工作。3.對催繳回來的費用及時進行賬務(wù)處理。（五）法務(wù)部門1.為供熱催費工作提供法律支持，審核催費相關(guān)文件和流程的合法性。2.協(xié)助處理欠費糾紛的法律事務(wù)，必要時通過法律途徑追討欠費。三、催費流程（一）費用核算與臺賬建立1.每月[具體日期]前，財務(wù)部完成供熱費用的核算工作，統(tǒng)計出各用戶的欠費金額、欠費期限等信息。2.將欠費數(shù)據(jù)及時傳遞給市場營銷部，市場營銷部據(jù)此建立用戶欠費臺賬，并確保臺賬信息準確、完整。（二）催費通知發(fā)送1.市場營銷部根據(jù)欠費臺賬，在每月[具體日期]后[X]個工作日內(nèi)，向欠費用戶發(fā)送催費通知。2.催費通知可采用短信、郵件、信函等多種形式，內(nèi)容應(yīng)明確用戶的欠費金額、欠費期限、繳費方式及截止日期等信息。3.對于重點欠費用戶或欠費金額較大的用戶，可同時發(fā)送書面催費函。書面催費函應(yīng)加蓋公司公章，通過郵政特快專遞（EMS）等方式送達用戶。（三）用戶溝通與反饋1.客服中心在接到用戶關(guān)于供熱費用的咨詢或疑問時，應(yīng)熱情、耐心解答，并適時提醒用戶繳費。2.市場營銷部針對欠費用戶進行電話溝通或上門拜訪，了解用戶欠費原因。對于用戶提出的合理訴求，如供熱質(zhì)量問題等，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并將處理結(jié)果反饋給用戶。3.根據(jù)用戶反饋情況，分析欠費原因，制定針對性的催費策略。（四）催費跟進與記錄1.市場營銷部對催費情況進行跟進，記錄每次與用戶溝通的時間、內(nèi)容、結(jié)果等信息。2.對于已繳費的用戶，及時更新欠費臺賬，并將繳費信息反饋給財務(wù)部。3.對于多次催繳仍未繳費的用戶，加大催繳力度，采取進一步的催費措施。（五）特殊情況處理1.因供熱設(shè)施故障導(dǎo)致用戶欠費的，工程維修部應(yīng)及時安排維修，維修完成后市場營銷部再次與用戶溝通催費事宜。2.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳無效的用戶，經(jīng)公司研究決定，可采取停止供熱等措施。在停止供熱前，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提前通知用戶，并做好記錄。3.對于惡意欠費的用戶，法務(wù)部門應(yīng)介入，通過法律途徑追討欠費。四、催費方式（一）短信催費1.編輯規(guī)范的催費短信模板，內(nèi)容簡潔明了，包含供熱公司名稱、用戶姓名或房號、欠費金額、欠費期限、繳費方式及截止日期等關(guān)鍵信息。2.在每月規(guī)定時間內(nèi)，通過短信平臺向欠費用戶發(fā)送催費短信。確保短信發(fā)送準確無誤，覆蓋所有欠費用戶。（二）郵件催費1.設(shè)計催費郵件模板，將催費通知以正式郵件的形式發(fā)送給欠費用戶。郵件內(nèi)容應(yīng)包括催費函正文、欠費明細清單等附件。2.使用公司官方郵箱發(fā)送郵件，確保郵件的專業(yè)性和可信度。同時，跟蹤?quán)]件的發(fā)送狀態(tài)和用戶的閱讀情況。（三）信函催費1.對于重點欠費用戶或欠費金額較大的用戶，制作加蓋公司公章的書面催費函。催費函應(yīng)詳細說明用戶的欠費情況、催繳依據(jù)及繳費要求等。2.通過郵政特快專遞（EMS）等方式將催費函送達用戶，并保留快遞底單作為催費證據(jù)。（四）電話催費1.市場營銷部安排專人負責(zé)電話催費工作，根據(jù)欠費臺賬依次撥打欠費用戶電話。2.催費人員應(yīng)使用文明、專業(yè)的語言與用戶溝通，準確傳達催費信息，記錄用戶反饋的問題和意見，并及時進行處理和反饋。3.對于拒絕接聽電話或態(tài)度惡劣的用戶，做好記錄并進行后續(xù)跟蹤。（五）上門催費1.對于欠費金額較大、欠費時間較長或經(jīng)多次電話溝通仍未繳費的用戶，可安排工作人員上門催費。2.上門催費人員應(yīng)兩人以上同行，并佩戴工作證件。上門時應(yīng)禮貌敲門，表明身份和來意，向用戶當面送達催費通知，并與用戶進行深入溝通。3.記錄上門催費的時間、地點、與用戶溝通的情況等信息，及時反饋給市場營銷部。五、考核與獎懲（一）考核指標1.供熱費用收繳率：以每月實際收繳的供熱費用與應(yīng)收繳費用的比例作為考核指標。2.催費及時率：按照催費流程規(guī)定的時間及時發(fā)送催費通知、進行用戶溝通等，以實際按時完成的比例作為考核指標。3.用戶滿意度：通過對用戶進行問卷調(diào)查或電話回訪，了解用戶對催費工作的滿意度，以用戶滿意的比例作為考核指標。（二）考核方式1.市場營銷部每月對各催費小組及催費人員的工作情況進行統(tǒng)計和分析，填寫考核報表。2.財務(wù)部負責(zé)提供供熱費用收繳數(shù)據(jù)，協(xié)助市場營銷部進行考核工作。3.客服中心根據(jù)用戶反饋情況，對催費工作的服務(wù)質(zhì)量進行評價，為考核提供參考依據(jù)。（三）獎勵措施1.對于供熱費用收繳率高、催費及時率高、用戶滿意度高的催費小組和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.在催費工作中表現(xiàn)突出，成功催繳大額欠費或解決疑難欠費問題的個人，給予特別獎勵。（四）懲罰措施1.對于供熱費用收繳率未達到規(guī)定標準、催費及時率低、用戶滿意度差的催費小組和個人，進行批評教育，并責(zé)令其限期整改。2.因工作失誤導(dǎo)致催費工作出現(xiàn)嚴重問題，如漏發(fā)催費通知、與用戶發(fā)生沖突等，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括扣發(fā)獎金、降職、辭退等。六、數(shù)據(jù)管理與保密（一）數(shù)據(jù)管理1.市場營銷部負責(zé)建立和維護用戶欠費臺賬，確保臺賬數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.財務(wù)部提供的欠費數(shù)據(jù)應(yīng)及時、準確地錄入臺賬，并定期與財務(wù)部進行核對。3.對于欠費數(shù)據(jù)的變更，如用戶繳費、減免費用等，應(yīng)及時在臺賬中更新，并做好記錄。（二）保密要求1.參與供熱催費工作的所有人員應(yīng)嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露用戶的個人信息、欠費情況等敏感數(shù)據(jù)。2.未經(jīng)公司授權(quán)，任何人不得將