供熱銷售管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司供熱銷售管理工作，確保供熱銷售業(yè)務(wù)的順利開展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司供熱銷售部門及相關(guān)工作人員，涵蓋供熱產(chǎn)品的銷售、客戶服務(wù)、銷售渠道管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則供熱銷售活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及地方政府關(guān)于供熱行業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、穩(wěn)定的供熱服務(wù)，滿足客戶合理訴求，不斷提升客戶滿意度。3.市場(chǎng)導(dǎo)向原則密切關(guān)注供熱市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制定科學(xué)合理的銷售策略，提高市場(chǎng)占有率。4.統(tǒng)一管理原則供熱銷售工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，確保銷售政策、流程和標(biāo)準(zhǔn)的一致性和協(xié)調(diào)性。二、銷售組織與職責(zé)（一）銷售部門架構(gòu)公司設(shè)立供熱銷售部，銷售部下設(shè)銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售主管、銷售代表等崗位，形成層次分明、分工明確的銷售組織架構(gòu)。（二）銷售部門職責(zé)1.制定銷售計(jì)劃與策略根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)情況，制定供熱銷售年度、季度和月度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。同時(shí)，研究制定適合公司發(fā)展的銷售策略，包括價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略等，以提高銷售業(yè)績(jī)。2.客戶開發(fā)與維護(hù)負(fù)責(zé)供熱客戶的開發(fā)工作，通過多種渠道拓展客戶資源，建立客戶檔案。定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時(shí)解決客戶問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。3.銷售合同管理負(fù)責(zé)與客戶簽訂供熱銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對(duì)銷售合同進(jìn)行跟蹤管理，確保合同的履行，及時(shí)處理合同變更、解除等事宜。4.銷售渠道管理建立和維護(hù)供熱銷售渠道，包括與物業(yè)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商等合作渠道的溝通與協(xié)調(diào)。對(duì)銷售渠道進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，提高渠道銷售效率和效果。5.市場(chǎng)調(diào)研與分析關(guān)注供熱市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與分析。定期撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司銷售決策提供依據(jù)。6.銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)與考核工作，提高銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和銷售能力。激勵(lì)銷售人員積極開展工作，完成銷售任務(wù)。（三）各崗位人員職責(zé)1.銷售經(jīng)理全面負(fù)責(zé)供熱銷售部的管理工作，制定銷售部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織制定和執(zhí)行銷售策略，確保銷售任務(wù)的完成。管理銷售團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售人員的工作，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保銷售工作的順利開展。負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司銷售決策提供支持。2.區(qū)域銷售主管負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的供熱銷售工作，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。開發(fā)和維護(hù)所轄區(qū)域的客戶資源，建立良好的客戶關(guān)系。組織實(shí)施銷售活動(dòng)，推廣公司供熱產(chǎn)品和服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員，指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬工作。收集所轄區(qū)域的市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求。3.銷售代表負(fù)責(zé)具體的供熱銷售業(yè)務(wù)，與客戶進(jìn)行溝通洽談，促成銷售交易。向客戶介紹公司供熱產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問，提供專業(yè)的銷售建議。協(xié)助客戶辦理供熱相關(guān)手續(xù)，確保客戶順利使用供熱服務(wù)。收集客戶反饋信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)客戶需求和意見。三、供熱銷售業(yè)務(wù)流程（一）客戶開發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研與分析銷售團(tuán)隊(duì)通過多種渠道收集供熱市場(chǎng)信息，包括潛在客戶分布、需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行整理和分析，確定目標(biāo)客戶群體和市場(chǎng)拓展方向。2.客戶信息收集銷售人員通過電話營(yíng)銷、上門拜訪、參加行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)推廣等方式，收集潛在客戶的基本信息，如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、供熱需求面積等。3.客戶拜訪與溝通銷售人員根據(jù)收集到的客戶信息，制定拜訪計(jì)劃，對(duì)潛在客戶進(jìn)行上門拜訪或電話溝通。在拜訪過程中，詳細(xì)了解客戶供熱需求、使用習(xí)慣、價(jià)格敏感度等情況，向客戶介紹公司供熱產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立初步聯(lián)系。4.客戶需求評(píng)估根據(jù)客戶溝通情況，對(duì)客戶供熱需求進(jìn)行評(píng)估，判斷客戶是否具備合作潛力。對(duì)于有合作意向的客戶，進(jìn)一步深入了解客戶具體需求，為客戶提供個(gè)性化的供熱解決方案。（二）銷售洽談1.方案制定與報(bào)價(jià)針對(duì)客戶需求，銷售代表制定詳細(xì)的供熱銷售方案，包括供熱面積、供熱價(jià)格、供熱期限、服務(wù)內(nèi)容等。根據(jù)銷售方案，向客戶提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，并詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成和優(yōu)惠政策。2.合同條款協(xié)商與客戶就銷售合同條款進(jìn)行協(xié)商，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同條款應(yīng)包括但不限于供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等。在協(xié)商過程中，充分聽取客戶意見，確保合同條款公平合理，符合雙方利益。3.合同簽訂經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂供熱銷售合同。合同簽訂前，銷售代表應(yīng)確保合同條款完整、準(zhǔn)確、合法有效，并經(jīng)公司相關(guān)部門審核通過。合同簽訂后，及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門存檔，并跟進(jìn)合同執(zhí)行情況。（三）合同執(zhí)行與服務(wù)1.供熱準(zhǔn)備根據(jù)合同約定的供熱期限，提前做好供熱準(zhǔn)備工作，包括供熱設(shè)備調(diào)試、管網(wǎng)檢查、燃料儲(chǔ)備等。確保供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時(shí)向客戶供熱。2.供熱服務(wù)在供熱期間，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)。定期對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，及時(shí)處理客戶反饋的供熱問題，確保供熱質(zhì)量穩(wěn)定。建立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，為客戶提供技術(shù)支持和解決方案。3.費(fèi)用結(jié)算按照合同約定的費(fèi)用結(jié)算方式，定期與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。銷售代表負(fù)責(zé)向客戶發(fā)送費(fèi)用結(jié)算通知，提醒客戶按時(shí)繳納供熱費(fèi)用。對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，按照合同約定采取相應(yīng)的催繳措施。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪銷售代表定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)供熱服務(wù)的滿意度和意見建議。回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等，回訪周期根據(jù)客戶規(guī)模和重要程度確定。2.客戶投訴處理及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)于客戶提出的問題，應(yīng)迅速響應(yīng)并采取有效措施解決。在處理投訴過程中，要保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保客戶滿意。3.客戶關(guān)懷活動(dòng)開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問候、客戶答謝會(huì)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情聯(lián)系。通過客戶關(guān)懷活動(dòng)，進(jìn)一步了解客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度。四、銷售價(jià)格管理（一）價(jià)格制定原則1.成本導(dǎo)向原則供熱銷售價(jià)格應(yīng)充分考慮公司供熱成本，包括燃料采購(gòu)成本、設(shè)備維護(hù)成本、人員工資成本、管理費(fèi)用等，確保價(jià)格能夠覆蓋成本并實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)。2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則參考供熱市場(chǎng)同類產(chǎn)品價(jià)格水平，結(jié)合公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，制定具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的銷售價(jià)格。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，要靈活調(diào)整價(jià)格策略，以吸引客戶。3.政策導(dǎo)向原則遵循國(guó)家和地方政府關(guān)于供熱價(jià)格的政策規(guī)定，確保公司銷售價(jià)格符合政策要求。同時(shí)，關(guān)注政策變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格策略。（二）價(jià)格制定程序1.成本核算財(cái)務(wù)部門會(huì)同相關(guān)部門對(duì)供熱成本進(jìn)行核算，確定供熱產(chǎn)品的單位成本。成本核算應(yīng)包括直接成本和間接成本，確保成本數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。2.市場(chǎng)調(diào)研銷售部門開展市場(chǎng)調(diào)研，收集供熱市場(chǎng)同類產(chǎn)品價(jià)格信息，分析市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。了解客戶對(duì)價(jià)格的接受程度和敏感度，為價(jià)格制定提供參考依據(jù)。3.價(jià)格方案制定銷售部門根據(jù)成本核算結(jié)果和市場(chǎng)調(diào)研情況，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和價(jià)格策略，制定供熱銷售價(jià)格方案。價(jià)格方案應(yīng)包括不同供熱面積、供熱期限的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，以及價(jià)格調(diào)整機(jī)制等內(nèi)容。4.價(jià)格審批價(jià)格方案提交公司管理層審批，經(jīng)審批通過后正式執(zhí)行。在價(jià)格審批過程中，要充分考慮公司整體利益和市場(chǎng)情況，確保價(jià)格方案合理可行。（三）價(jià)格調(diào)整1.調(diào)整依據(jù)根據(jù)市場(chǎng)變化、成本變動(dòng)、政策調(diào)整等因素，適時(shí)對(duì)供熱銷售價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。如燃料價(jià)格大幅上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、政府供熱價(jià)格政策調(diào)整等，均可能成為價(jià)格調(diào)整的依據(jù)。2.調(diào)整程序銷售部門提出價(jià)格調(diào)整建議，詳細(xì)說明價(jià)格調(diào)整的原因、幅度、影響范圍等。財(cái)務(wù)部門對(duì)價(jià)格調(diào)整后的成本和利潤(rùn)情況進(jìn)行分析評(píng)估。價(jià)格調(diào)整建議經(jīng)公司管理層審批通過后，向客戶發(fā)布價(jià)格調(diào)整通知，并做好相關(guān)解釋工作。五、銷售渠道管理（一）渠道選擇與建立1.渠道調(diào)研銷售部門對(duì)供熱銷售渠道進(jìn)行調(diào)研，了解不同渠道的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用范圍以及市場(chǎng)覆蓋情況。分析各類渠道的成本效益，為渠道選擇提供依據(jù)。2.渠道選擇根據(jù)公司銷售目標(biāo)和市場(chǎng)情況，選擇合適的供熱銷售渠道。常見的銷售渠道包括物業(yè)公司合作、房地產(chǎn)開發(fā)商合作、直接面向終端用戶銷售等。在渠道選擇過程中，要綜合考慮渠道的穩(wěn)定性、可控性、市場(chǎng)影響力等因素。3.渠道建立與選定的銷售渠道建立合作關(guān)系，簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。在渠道建立過程中，要加強(qiáng)與渠道合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)，確保合作順利開展。（二）渠道管理與維護(hù)1.渠道溝通與協(xié)調(diào)定期與銷售渠道合作伙伴進(jìn)行溝通，了解渠道運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)反饋信息。協(xié)調(diào)解決渠道合作過程中出現(xiàn)的問題，確保渠道銷售工作的順利進(jìn)行。2.渠道培訓(xùn)與支持為銷售渠道合作伙伴提供培訓(xùn)和支持，包括供熱產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)。協(xié)助渠道合作伙伴開展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，提高渠道銷售能力。3.渠道評(píng)估與優(yōu)化定期對(duì)銷售渠道合作伙伴進(jìn)行評(píng)估，考核渠道銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)推廣效果、客戶滿意度等指標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)渠道進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，淘汰不合格的渠道合作伙伴，引入優(yōu)質(zhì)渠道資源。六、銷售合同管理（一）合同簽訂1.合同起草銷售代表根據(jù)與客戶洽談的結(jié)果，起草供熱銷售合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確、具體、完整，包括雙方基本信息、供熱產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、數(shù)量、履行期限、違約責(zé)任等條款。2.合同審核合同起草完成后，提交公司法務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性以及對(duì)公司利益的保護(hù)等方面。法務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)提出審核意見，銷售代表根據(jù)審核意見對(duì)合同進(jìn)行修改完善。3.合同簽訂經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂合同時(shí)，要確保雙方簽字蓋章齊全，合同生效。合同簽訂后，銷售代表應(yīng)及時(shí)將合同副本提交給相關(guān)部門存檔。（二）合同履行1.合同執(zhí)行跟蹤銷售部門負(fù)責(zé)對(duì)銷售合同的履行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握供熱準(zhǔn)備、供熱服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況。定期與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保合同各項(xiàng)條款得到有效履行。2.合同變更與解除如因客戶需求變化、不可抗力等原因需要變更或解除合同，銷售代表應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商，并按照公司規(guī)定的程序辦理相關(guān)手續(xù)。合同變更或解除后，要妥善處理相關(guān)善后事宜，確保雙方利益不受損失。（三）合同歸檔與保管1.合同歸檔銷售代表在合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同正本及相關(guān)附件整理歸檔。合同歸檔應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.合同保管公司設(shè)立專門的合同保管場(chǎng)所，安排專人負(fù)責(zé)合同保管工作。合同保管人員要嚴(yán)格遵守檔案管理制度，確保合同檔案的安全、保密。定期對(duì)合同檔案進(jìn)行清查盤點(diǎn)，防止合同丟失或損壞。七、銷售業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤(rùn)、銷售面積、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標(biāo)，用于考核銷售人員的銷售業(yè)績(jī)完成情況。2.客戶服務(wù)指標(biāo)如客戶滿意度、客戶投訴處理及時(shí)率、客戶投訴解決率等指標(biāo)，考核銷售人員在客戶服務(wù)方面的工作表現(xiàn)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核銷售人員與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況，如信息共享、協(xié)同拜訪客戶等方面的表現(xiàn)。（二）考核周期與方式1.考核周期銷售業(yè)績(jī)考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)銷售人員當(dāng)月的銷售業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)情況進(jìn)行考核；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，增加對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的考核；年度考核綜合全年各項(xiàng)考核指標(biāo)，對(duì)銷售人員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.考核方式考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式。定量考核依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分；定性考核通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式，對(duì)銷售人員的工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)根據(jù)銷售人員的考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金與銷售業(yè)績(jī)、客戶服務(wù)等考核指標(biāo)掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。2.晉升激勵(lì)對(duì)于考核優(yōu)秀的銷售人員，給予晉升機(jī)會(huì)。晉升渠道包括從銷售代表晉升為區(qū)域銷售主管，再晉升為銷售經(jīng)理等。通過晉升激勵(lì)，激發(fā)銷售人員的工作積極