供電三零管理制度一、總則（一）目的為了進一步提升供電服務質量，優化營商環境，切實解決客戶用電難題，特制定本供電“三零”管理制度。本制度旨在規范供電企業在零上門、零審批、零投資服務方面的工作流程和標準，確保客戶能夠便捷、高效、低成本地獲得電力供應，增強客戶滿意度和獲得感，促進公司與客戶的良好合作關系，推動公司可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各供電單位及相關部門，涉及供電“三零”服務的規劃、設計、施工、驗收、供電等各個環節的工作人員。（三）基本原則1.客戶導向原則始終以客戶需求為出發點，將滿足客戶用電需求、提升客戶服務體驗作為工作的核心目標，確保供電“三零”服務各項舉措切實惠及客戶。2.高效便捷原則簡化工作流程，減少不必要的環節和手續，運用現代信息技術手段，提高工作效率，實現供電服務的快速響應和及時辦理，為客戶提供便捷高效的用電服務。3.規范透明原則明確各環節工作標準和要求，確保供電“三零”服務工作規范有序開展。同時，向客戶公開服務內容、流程、標準及收費等信息，做到服務過程透明，接受客戶監督。4.安全可靠原則在提供供電“三零”服務過程中，嚴格遵守國家相關法律法規和電力行業標準規范，確保電網安全穩定運行，保障客戶用電安全可靠。二、“三零”服務內容（一）零上門1.客戶通過線上渠道（如公司官方網站、手機APP、微信公眾號等）提交用電申請后，供電企業工作人員主動與客戶溝通聯系，預約上門服務時間，實現客戶無需前往供電營業廳即可辦理用電申請相關事宜。2.對于具備條件的客戶，供電企業工作人員可通過視頻會議、電話溝通等方式完成現場勘查、方案制定等環節，無需客戶現場參與，真正做到讓客戶“零上門”。（二）零審批1.精簡用電報裝審批流程，取消不必要的審批環節，對低壓小微企業用電報裝實行“零審批”。2.供電企業內部建立協同工作機制，各部門之間實現信息共享和業務協同，確保用電報裝業務快速流轉，提高審批效率。對于符合條件的用電申請，在規定時間內完成審批并反饋客戶。（三）零投資1.對于低壓小微企業客戶，供電企業承擔從電源點到客戶紅線的供電工程投資，包括電能表、開關、變壓器等設備及配套線路建設，客戶無需承擔任何供電工程投資費用。2.合理規劃電網布局，優化供電網絡結構，提高供電可靠性，為實施供電“三零”服務提供堅實的電網保障。同時，加強與政府相關部門溝通協調，爭取政策支持，降低供電企業投資成本，確保“零投資”政策有效落實。三、工作流程（一）用電申請受理1.客戶通過線上渠道提交用電申請，提供用電地址、用電容量、用電性質等基本信息。2.供電企業客服人員在收到申請后，對客戶提交的信息進行初步審核，確認信息完整、準確后，及時受理申請，并告知客戶申請已受理及后續流程安排。3.客服人員將用電申請信息及時推送至相關業務部門，啟動供電“三零”服務流程。（二）現場勘查1.根據客戶用電申請信息，安排具備相應資質的工作人員進行現場勘查。2.勘查人員在接到任務后，與客戶預約勘查時間，并提前了解客戶現場情況。勘查過程中，詳細記錄現場供電條件、用電設備情況等信息，確定供電方案。3.對于具備線上勘查條件的客戶，勘查人員可通過視頻會議、電話溝通等方式完成現場勘查工作，勘查結果及時反饋給相關業務部門。（三）供電方案制定1.業務部門根據現場勘查結果，結合客戶用電需求和電網實際情況，按照相關標準規范，制定科學合理的供電方案。2.供電方案內容包括供電電源、供電方式、計量方式、用電設備容量配置等，確保滿足客戶用電安全可靠、經濟合理的要求。3.在制定供電方案過程中，充分考慮客戶個性化需求，為客戶提供多種供電方案供其選擇，并向客戶詳細解釋方案內容和優缺點，協助客戶做出合理決策。（四）合同簽訂1.供電方案確定后，業務部門及時與客戶溝通合同簽訂事宜，向客戶提供用電合同文本，并告知客戶合同主要條款和注意事項。2.客戶確認合同內容無誤后，通過線上或線下方式簽訂用電合同。對于采用線上簽訂方式的客戶，供電企業提供便捷的電子簽名功能，確保合同簽訂合法有效。3.合同簽訂后，業務部門將合同信息及時錄入系統，作為后續供電服務的依據。（五）工程實施1.供電企業按照“零投資”政策要求，負責組織實施從電源點到客戶紅線的供電工程建設。2.工程管理部門根據供電方案和合同要求，制定詳細的工程施工計劃，明確施工進度、質量標準、安全措施等要求。3.施工單位嚴格按照施工計劃和相關標準規范進行施工，確保工程質量和施工安全。在施工過程中，加強與客戶溝通協調，及時解決施工中出現的問題，減少對客戶正常生產生活的影響。4.工程監理單位對工程建設全過程進行監理，確保工程質量、進度、安全等符合要求。定期對工程建設情況進行檢查和評估，及時發現并糾正存在的問題。（六）裝表接電1.工程竣工后，施工單位向供電企業提交竣工驗收申請。供電企業組織相關部門和人員對工程進行竣工驗收，重點檢查工程質量、設備安裝、安全措施等是否符合要求。2.驗收合格后，供電企業安排裝表接電人員進行裝表接電工作，確保客戶能夠及時用上電。裝表接電過程中，嚴格遵守操作規程，保證電能計量準確可靠，供電安全穩定。3.裝表接電完成后，向客戶提供用電指導和安全用電宣傳資料，告知客戶用電注意事項和電費繳納方式等信息。（七）售后服務1.建立客戶回訪機制，在裝表接電后一定時間內對客戶進行回訪，了解客戶用電情況和服務滿意度，及時解決客戶反饋的問題。2.設立24小時客戶服務熱線，及時響應客戶咨詢和故障報修。對于客戶提出的用電問題，在規定時間內給予答復和處理，確保客戶用電無憂。3.定期對供電“三零”服務工作進行總結分析，不斷優化服務流程和標準，持續提升服務質量和水平。四、職責分工（一）客服部門1.負責受理客戶用電申請，對客戶提交的信息進行初步審核和登記。2.及時與客戶溝通聯系，告知客戶用電申請受理情況及后續流程安排，解答客戶咨詢。3.負責客戶回訪工作，收集客戶意見和建議，反饋給相關部門進行處理。（二）業務部門1.組織開展現場勘查工作，確定供電方案。2.根據供電方案和合同要求，協調工程實施、裝表接電等工作。3.負責與客戶簽訂用電合同，審核合同條款，確保合同合法有效。（三）工程管理部門1.制定供電工程施工計劃，組織施工單位進行工程建設。2.負責工程質量、進度、安全等管理工作，協調解決工程建設過程中出現的問題。3.組織工程竣工驗收，確保工程符合相關標準規范要求。（四）物資部門1.負責供電工程所需物資的采購、供應和管理工作。2.確保物資質量合格、供應及時，滿足工程建設進度要求。（五）財務部門1.負責供電“三零”服務成本核算和費用管理工作。2.審核相關費用支出，確保費用合理合規。（六）安全監察部門1.負責監督檢查供電“三零”服務工作中的安全措施落實情況，確保施工安全和用電安全。2.對違反安全規定的行為進行查處，保障供電服務工作安全有序開展。（七）運維部門1.負責供電設備的運行維護和管理工作，確保電網安全穩定運行。2.及時響應客戶故障報修，快速恢復供電，保障客戶用電可靠性。五、保障措施（一）人員保障1.加強員工培訓，定期組織供電“三零”服務相關業務培訓，提高員工業務水平和服務能力。培訓內容包括用電報裝流程、現場勘查技能、供電方案制定、工程管理知識、安全用電知識等。2.建立激勵機制，對在供電“三零”服務工作中表現優秀的員工給予表彰和獎勵，激發員工工作積極性和主動性。3.合理配置人力資源，根據供電“三零”服務工作需求，充實相關崗位人員，確保工作順利開展。（二）技術保障1.加大科技投入，推廣應用先進的信息技術手段，優化用電報裝系統功能，實現用電申請受理、現場勘查、供電方案制定、合同簽訂、工程實施、裝表接電等環節的信息化管理，提高工作效率和服務質量。2.利用大數據分析技術，對客戶用電數據進行深入分析，為供電“三零”服務工作提供決策支持，精準滿足客戶用電需求。3.加強與科研機構、高校等合作，開展供電“三零”服務相關技術研究和創新，探索更加高效、便捷、智能的服務模式和技術手段。（三）資金保障1.合理安排供電“三零”服務專項經費，確保用于電網建設、設備采購、人員培訓、客戶回訪等方面的資金需求。2.積極爭取政府財政補貼和政策支持，拓寬資金來源渠道，降低供電企業投資成本，保障供電“三零”服務工作可持續開展。3.加強資金管理，嚴格執行財務制度，確保資金使用規范、透明、安全，提高資金使用效益。（四）監督考核1.建立供電“三零”服務監督考核機制，制定詳細的考核指標和評分標準，定期對各部門供電“三零”服務