供電所服務(wù)管理制度總則制度目的為加強(qiáng)供電所服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障電力客戶的合法權(quán)益，樹立供電企業(yè)良好形象，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本供電所全體員工。基本原則1.客戶至上原則：始終把客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法開展服務(wù)工作。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提升服務(wù)水平。服務(wù)行為規(guī)范員工著裝規(guī)范1.工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴胸牌，胸牌上注明員工姓名、崗位等信息。3.不得穿著工作服進(jìn)入非工作場所或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。服務(wù)用語規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.與客戶溝通時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。3.不得使用服務(wù)忌語，如“不知道”“不清楚”“不歸我管”等。服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.對待客戶應(yīng)熱情、主動(dòng)、耐心、周到，不得冷漠、生硬、推諉、刁難客戶。2.尊重客戶的意見和建議，認(rèn)真傾聽客戶訴求，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。3.不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，遇到客戶不滿時(shí)，應(yīng)耐心解釋，妥善處理。服務(wù)紀(jì)律規(guī)范1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶信息和企業(yè)機(jī)密。3.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受客戶的禮品、宴請或其他不正當(dāng)利益。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。服務(wù)流程管理客戶用電申請流程1.客戶提出用電申請后，營業(yè)窗口工作人員應(yīng)及時(shí)受理，審核客戶提交的資料是否齊全、真實(shí)。2.對資料齊全的申請，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并告知客戶辦理用電業(yè)務(wù)的流程和所需時(shí)間。3.安排專人對客戶用電現(xiàn)場進(jìn)行勘查，確定供電方案。4.根據(jù)供電方案，為客戶辦理用電報(bào)裝手續(xù)，包括簽訂供用電合同、裝表接電等。5.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成用電申請的辦理，并將結(jié)果及時(shí)通知客戶。故障搶修流程1.接到客戶故障報(bào)修電話后，應(yīng)立即記錄故障信息，包括故障地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、客戶姓名、聯(lián)系電話等。2.迅速通知搶修人員趕赴故障現(xiàn)場，并告知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。3.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速判斷故障原因，采取有效措施進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)供電。4.搶修過程中，應(yīng)及時(shí)向客戶通報(bào)搶修進(jìn)度，直至故障排除。5.故障排除后，對故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取防范措施，避免類似故障再次發(fā)生。電費(fèi)收繳流程1.每月定期抄錄客戶電表讀數(shù)，計(jì)算電費(fèi)金額，并及時(shí)發(fā)送電費(fèi)通知單給客戶。2.為客戶提供多種電費(fèi)繳納方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端等，方便客戶繳費(fèi)。3.對逾期未繳費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)送催繳通知，提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)。4.對欠費(fèi)客戶，按照相關(guān)規(guī)定采取停電催費(fèi)等措施，確保電費(fèi)足額回收。5.定期對電費(fèi)收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和郵箱，接受客戶的投訴和建議。2.定期對供電所的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪，檢查員工的服務(wù)行為、服務(wù)流程執(zhí)行情況等。3.收集客戶反饋信息，通過問卷調(diào)查、客戶滿意度測評等方式，了解客戶對供電服務(wù)的滿意度和意見建議。服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括客戶投訴率、客戶滿意度、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率等。2.對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰。4.定期對服務(wù)質(zhì)量考核情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。客戶投訴處理投訴受理1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)等。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。3.向投訴人承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并告知投訴人處理投訴的流程和進(jìn)度查詢方式。投訴調(diào)查1.安排專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.與投訴人、相關(guān)工作人員及其他有關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況。3.對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析判斷，確定投訴是否屬實(shí)以及責(zé)任歸屬。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和責(zé)任人。2.及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，征求投訴人的意見，確保投訴人滿意。3.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)制度和流程，防止類似投訴再次發(fā)生。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定供電所各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括電力故障、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。2.明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.定期開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，鍛煉應(yīng)急隊(duì)伍。3.對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，按照上級(jí)要求做好信息報(bào)送和協(xié)調(diào)工作。3.采取有效措施，保障電力供應(yīng)安全，盡快恢復(fù)正常供電秩序，減少事件對客戶和社會(huì)的影響。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)供電所服務(wù)管理工作的需要和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。3.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對性和實(shí)用性，滿足員工提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)的需求。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的靈活性和多樣性。3.為員工提供必要的培訓(xùn)資源和支持，如培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)備等。培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核方式可以包括考試、作業(yè)、實(shí)際操作、培訓(xùn)總結(jié)等。3.將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，