保潔小區管理制度一、總則（一）目的為了加強小區保潔服務管理，營造整潔、舒適、優美的居住環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于[小區名稱]內所有保潔服務工作。（三）基本原則1.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、及時的保潔服務。2.規范化原則：建立標準化的保潔作業流程和質量標準，確保服務質量的一致性。3.責任到人原則：明確保潔人員的工作職責和分工，做到事事有人管，人人有責任。二、保潔人員崗位職責（一）保潔主管崗位職責1.全面負責小區保潔服務的管理工作，制定保潔工作計劃、目標和措施，并組織實施。2.定期對小區保潔工作進行檢查、考核，及時發現問題并督促整改，確保保潔質量達到標準要求。3.負責保潔人員的招聘、培訓、調配和考核等工作，提高保潔人員的業務素質和服務水平。4.加強與業主、物業客服等相關部門的溝通協調，及時了解業主需求和意見，不斷改進保潔服務工作。5.負責保潔工具、設備和清潔用品的采購、管理和維護工作，確保正常使用。6.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）保潔員崗位職責1.負責小區公共區域的日常保潔工作，包括樓道、樓梯扶手、電梯轎廂、大廳、走廊、停車場、綠化帶等。2.按照規定的作業流程和質量標準，對負責區域進行清掃、擦拭、拖地、吸塵等清潔工作，確保環境整潔衛生。3.及時清理小區內的垃圾和雜物，做到日產日清，保持垃圾容器的清潔。4.定期對小區公共區域的門窗、玻璃、燈具等進行清潔，保持明亮干凈。5.協助做好小區內的消毒、消殺工作，預防疾病傳播。6.發現小區內設施設備損壞或存在安全隱患時，及時報告上級領導。7.愛護保潔工具、設備和清潔用品，正確使用和保管，定期進行維護保養。8.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。三、保潔作業流程及質量標準（一）樓道保潔作業流程及質量標準1.作業流程從上至下清掃樓道地面，清除灰塵、雜物。擦拭樓梯扶手、欄桿，確保無灰塵、污漬。清掃樓道窗臺、門窗，擦拭電梯按鈕、樓層指示牌等。收集樓道內垃圾，裝入垃圾袋，運至指定垃圾存放點。2.質量標準樓道地面干凈整潔，無明顯灰塵、污漬、雜物。樓梯扶手、欄桿光亮，無灰塵、污漬。窗臺、門窗干凈明亮，電梯按鈕、樓層指示牌無污漬。垃圾日產日清，垃圾袋無破損、滲漏。（二）電梯轎廂保潔作業流程及質量標準1.作業流程在電梯停運期間，進入轎廂，先用濕拖把拖地，再用干拖把擦干。擦拭電梯轎廂內壁、按鈕、扶手等，清除污漬。清潔電梯門軌道，清除雜物。用干凈抹布擦拭電梯轎廂頂部。2.質量標準電梯轎廂地面干凈無水漬，無腳印、污漬。內壁干凈整潔，無灰塵、污漬，按鈕靈敏有效。電梯門軌道清潔，無雜物，開關門順暢。轎廂頂部無灰塵、蜘蛛網。（三）大廳保潔作業流程及質量標準1.作業流程先用掃帚清掃大廳地面，清除紙屑、煙蒂等雜物。用濕拖把拖地，再用干拖把擦干，確保地面光亮。擦拭大廳內的沙發、茶幾、宣傳欄等設施，清除灰塵、污漬。清潔大廳門窗玻璃，保持明亮通透。檢查大廳內垃圾桶，及時更換垃圾袋。2.質量標準大廳地面干凈整潔，無雜物、水漬，光亮如鏡。沙發、茶幾、宣傳欄等設施干凈無灰塵、污漬。門窗玻璃干凈透明，無污漬、手印。垃圾桶清潔，垃圾袋更換及時，無異味。（四）走廊保潔作業流程及質量標準1.作業流程清掃走廊地面，清除灰塵、雜物。擦拭走廊墻壁、開關面板、消火栓等，保持清潔。檢查走廊燈具，確保正常照明。2.質量標準走廊地面干凈，無明顯灰塵、污漬、雜物。墻壁、開關面板、消火栓等無灰塵、污漬。走廊燈具照明良好。（五）停車場保潔作業流程及質量標準1.作業流程用掃帚清掃停車場地面，清除紙屑、煙蒂、樹葉等雜物。對停車場內的車位線、標識牌進行擦拭，保持清晰。清理停車場內的排水口，確保排水暢通。定期沖洗停車場地面，去除油污等污漬。2.質量標準停車場地面干凈整潔，無雜物、油污。車位線、標識牌清晰可見，無灰塵、污漬。排水口暢通，無雜物堵塞。（六）綠化帶保潔作業流程及質量標準1.作業流程定期清除綠化帶內的雜草、雜物。清理綠化帶內的落葉、垃圾。對綠化帶進行修剪、整形，保持美觀。發現綠化植物病蟲害及時報告。2.質量標準綠化帶內無雜草、雜物，整潔美觀。無落葉、垃圾堆積。綠化植物修剪整齊，生長良好。四、保潔服務質量考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：以保潔作業流程和質量標準為依據，進行客觀公正的考核評價。2.定量與定性相結合原則：既有定量的考核指標，又有定性的評價內容，確保考核全面準確。3.激勵與約束相結合原則：通過考核，激勵保潔人員提高工作質量，同時對不合格的行為進行約束。（二）考核方式1.日常檢查：保潔主管每天對保潔人員的工作進行現場檢查，及時發現問題并記錄。2.定期考核：每月進行一次全面的考核，根據日常檢查記錄和業主反饋等進行綜合評價。3.業主滿意度調查：定期開展業主滿意度調查，了解業主對保潔服務的評價和意見，作為考核的重要依據。（三）考核指標及評分標準1.清潔質量（60分）樓道、電梯轎廂、大廳、走廊等公共區域清潔質量達到標準要求，無明顯灰塵、污漬、雜物，得4060分。出現輕微問題，每項扣25分，得3039分。問題較多，嚴重影響清潔效果，得30分以下。2.工作紀律（20分）遵守工作時間，按時上下班，無遲到、早退現象，得1520分。出現一次遲到或早退，扣2分，得1014分。遲到、早退次數較多，得10分以下。3.業主投訴（20分）無業主有效投訴，得1520分。每收到一次有效投訴，扣5分，得1014分。投訴較多，嚴重影響服務形象，得10分以下。（四）考核結果應用1.考核得分90分及以上為優秀，保潔主管給予適當獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.考核得分7089分為合格，保潔主管對其提出改進意見，督促其提高工作質量。3.考核得分60分以下為不合格，保潔主管對其進行批評教育，并根據公司規定進行相應處理，如扣發獎金、辭退等。五、保潔工具、設備及清潔用品管理制度（一）保潔工具、設備管理1.建立保潔工具、設備臺賬，詳細記錄工具、設備的名稱、型號、數量、購置時間、維修保養情況等信息。2.按照規定的使用方法和操作規程，正確使用保潔工具、設備，確保安全。3.定期對保潔工具、設備進行檢查、維護和保養，發現問題及時維修或更換。4.保潔工具、設備應存放在指定的倉庫或儲物間，擺放整齊，避免損壞和丟失。5.對于報廢的保潔工具、設備，應及時清理，并按照公司規定進行處理。（二）清潔用品管理1.制定清潔用品采購計劃，根據實際需求合理采購清潔用品，確保供應。2.建立清潔用品出入庫管理制度，嚴格登記出入庫數量、日期、用途等信息。3.清潔用品應存放在干燥、通風的倉庫，分類擺放，避免混用和變質。4.按照規定的用量和使用方法使用清潔用品，避免浪費。5.定期盤點清潔用品庫存，及時補充短缺物資。六、保潔服務安全管理制度（一）安全操作規程1.保潔人員在進行清潔作業時，應穿戴好工作服、工作鞋、手套等防護用品。2.使用清潔工具和設備時，要嚴格按照操作規程進行操作，避免發生意外事故。3.在清理垃圾和雜物時，要注意輕拿輕放，避免造成揚塵和噪聲污染。4.清潔電器設備時，應先切斷電源，待電器設備完全冷卻后再進行操作。5.在高處作業時，要系好安全帶，確保自身安全。（二）安全檢查與隱患排查1.保潔主管定期對保潔服務區域進行安全檢查，重點檢查清潔工具、設備的安全性，以及作業現場是否存在安全隱患。2.保潔人員在作業過程中發現安全隱患應及時報告主管，主管應及時組織整改，確保作業安全。（三）安全教育與培訓1.定期組織保潔人員進行安全教育培訓，提高安全意識和自我保護能力。2.培訓內容包括安全操作規程、安全事故案例分析、應急處置方法等。（四）應急處理措施1.制定保潔服務安全應急預案，明確突發安全事故的應急處置流程和責任分工。2.如發生安全事故，保潔人員應立即采取應急措施，保護現場，并及時報告主管和相關部門。3.主管應迅速組織人員進行救援和處理，配合相關部門做好事故調查和善后工作。七、保潔服務投訴處理制度（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便業主投訴。2.接到業主投訴后，應及時記錄投訴內容、業主姓名、聯系方式等信息，并向業主表示歉意。（二）投訴調查1.保潔主管接到投訴后，應立即安排人員對投訴事項進行調查核實，了解具體情況。2.在調查過程中，要客觀公正，收集相關證據，查找問題原因。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，并及時反饋給業主。2.對于能夠立即解決的問題，要當場進行處理，并向業主反饋處理結果。3.對于需要一定時間處理的問題，要向業主說明處理進度和預計完成時間，定期向業主反饋處理情況。4.處